CTI 애플리케이션 개요
컴퓨터 텔레포니 통합(CTI)를 사용하여 전화 통화를 걸고 받고 관리하면서 컴퓨터 처리 기능을 사용할 수 있습니다. CTI 애플리케이션을 사용하면 발신자 ID를 사용하여 데이터베이스에서 고객 정보를 검색하는 것과 같은 작업을 수행하고, IVR(대화형 음성 응답) 시스템에서 수집한 정보로 작업하여 고객의 통화를 해당 정보와 함께 해당 고객 서비스 담당자에게 라우팅할 수 있습니다.
라우트 포인트에서 통화에 대한 미디어를 종료하려는 애플리케이션에서 통화 별로 통화에 대한 미디어 및 포트를 지정해야만 합니다. CTI 애플리케이션은 정적 또는 동적 IP 주소 및 포트 번호를 사용하여 CTI 포트 및 CTI 라우트 포인트의 미디어를 종료할 수 있습니다.
이 장에서는 Cisco Unified Communications Manager를 구성하여 CTI 애플리케이션을 작동하는 방법에 대해 설명합니다. 특정 애플리케이션을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified Communications Manager 기능 구성 설명서를 참조하십시오.
몇 가지 사용 가능한 Cisco CTI 애플리케이션은 다음과 같습니다.
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Cisco IP Communicator: 컴퓨터를 통화 추적, 데스크톱 협업 및 온라인 디렉터리에서 원클릭 다이얼링이 추가된 완전한 기능을 갖춘 전화기로 전환하는 데스크톱 애플리케이션입니다.
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Cisco Unified Communications Manager 자동 응답: Cisco Unified Communications Manager와 연동하여 특정 전화의 내선에서 전화를 받고 발신자가 해당 내선을 선택할 수 있습니다.
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Cisco Web Dialer: Cisco IP 전화기를 사용하여 웹과 데스크톱 애플리케이션에서 전화를 걸 수 있습니다.
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Cisco Unified Communications Manager Assistant: 관리자와 어시스턴트를 활성화하여 더 효율적으로 협력할 수 있습니다. 이 기능은 콜 라우팅 서비스, 관리자와 어시스턴트를 위한 전화기 기능 개선사항 및 주로 어시스턴트가 사용하는 Assistant Console 인터페이스로 구성됩니다.
 참고 |
어떤 Unified Communications Manager CTI 애플리케이션이 SIP IP 전화기를 지원하는지 확인하려면, 애플리케이션에 따른 설명서를 참조하십시오. |
CTI 라우트 포인트 개요
CTI 라우트 포인트 가상 디바이스는 애플리케이션 제어 전환을 위해 여러 개의 동시 통화를 수신할 수 있습니다. 사용자가 애플리케이션에 액세스하기 위해 통화할 수 있는 CTI 라우트 포인트에 하나 이상의 회선을 구성할 수 있습니다. 애플리케이션은 라우트 포인트에서 통화에 응답할 수 있고, CTI 포트 또는 IP 전화기로 통화를 전환할 수도 있습니다. CTI 애플리케이션에서 리디렉트 API를 사용하여 통화를 전환하도록 요청하는 경우, Cisco Unified Communications Manager에서 전환된 상대방의 회선/디바이스 발신 검색 공간에 대한 구성을 사용합니다.
CTI 라우트 포인트를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
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전화 받기
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복수의 활성 통화 걸기 및 받기
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통화 재전송
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통화 보류
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통화 보류 해제
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통화 취소
Cisco Unified Communications Manager의 CTI 리던던시
클러스터에서 Unified Communications Manager 노드가 실패하면, CTIManager에서 다른 Unified Communications Manager 노드에서 이들 디바이스를 다시 열어 해당 CTI 포트 및 라우트 포인트를 복구합니다. 애플리케이션에 전화 디바이스가 열려 있는 경우, CTIManager에서는 전화기가 다른 Unified Communications Manager로 페일오버될 때 전화기도 다시 엽니다. Cisco IP Phone이 다른 Unified Communications Manager로 페일오버되지 않는 경우, CTIMManager에서 전화기 또는 전화기의 회선을 열 수 없습니다. CTIManager에서 디바이스 풀에 할당된 Unified Communications Manager 그룹을 사용하여, 애플리케이션이 열려 있는 CTI 디바이스 및 전화기를 복구하기 위해 어떤 Unified Communications Manager를 사용할지를 결정합니다.
CTIManager의 CTI 리던던시
CTIManager에 장애가 발생하면 CTIManager에 연결된 애플리케이션에서 다른 CTIManager에서 이러한 디바이스를 다시 열어 영향을 받는 리소스를 복구할 수 있습니다. 애플리케이션에서는 애플리케이션을 설정할 때 기본 및 백업으로 정의된 CTIManager를 기준으로 사용할 CTIManager를 결정합니다(애플리케이션에서 지원하는 경우). 애플리케이션에서 새 CTIManager에 연결하면 이전에 열었던 디바이스와 회선이 다시 열릴 수 있습니다. 애플리케이션은 전화기가 새 Unified Communications Manager으로 새롭게 연결되기 전에 Cisco IP 전화기를 다시 열 수 있습니다. 그러나 홈재설정이 완료될 때까지 전화기를 제어할 수 없습니다.
참고 |
애플리케이션에서 서비스로 복귀할 때 기본 CTIManager로 새로 연결되지 않습니다. 애플리케이션을 다시 시작하거나 백업 CTIManager에서 장애가 발생한 경우, 애플리케이션이 기본 CTIManager로 복구됩니다. |
애플리케이션 실패에 대한 CTI 리던던시
애플리케이션(TAPI/JTAPI 또는 CTIManager에 직접 연결되는 애플리케이션)이 실패하면, CTIManager에서 애플리케이션을 닫고 CTI 포트 및 라우트 포인트에서 종결되지 않은 통화를 구성된 통화 착신 전환 실패(CFOF) 번호로 재전송합니다. CTIManager에서는 또한 애플리케이션에서 이러한 디바이스를 복구하고 재등록할 때까지 이러한 CTI 포트 및 라우트 포인트로의 후속 통화를 구성된 통화 착신 응답 없음(CFna) 번호로 라우팅합니다.
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