소개

이 문서에서는 패킷 캡처 내에서 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 이벤트를 식별하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• Webex Control Hub
• Webex(Unified CM)에서 통화
• DTMF

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

• Wireshark 버전 4.0.7(v4.0.7-0-g0ad1823cc090)
• Webex Control Hub

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경 정보

Wireshark를 사용하여 패킷 캡처 내에서 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 이벤트를 식별하는 방법을 간략하게 설명합니다. Webex(Unified CM)에서 Calling을 사용하는 동안 통화 내에서 DTMF 이벤트가 전달되고 있습니다. 호출에 비정상적인 동작 또는 오류 메시지가 표시되지 않습니다. 이 테스트 호출 중에 6, 7, 8, 9, 1, 2 및 3이 DTMF 입력으로 차례로 눌러집니다.

DTMF란?

DTMF(Dual Tone Multi-Frequency)는 번호를 누를 때 전화기에서 생성되는 소리/신호음입니다. DTMF는 자동 장비를 제어하고 사용자가 다이얼할 번호와 같은 사용자 의도를 신호로 보내는 데 사용됩니다. 각 키에는 특정 주파수에서 두 개의 신호음이 있습니다.

DTMF 흐름 다이어그램

1970년대 후반부터 1980년대 초반까지 DTMF 기술은 컨택 센터의 패러다임 변화였습니다. 발신자는 처음으로 오른쪽 메뉴 옵션을 선택하여 셀프 서비스를 완료할 수 있으므로 평균 처리 시간과 경로를 줄일 수 있습니다.

1990년대 후반에 이르러, 스피치 directed dialog가 도입되었다. 이제 발신자는 번호를 누르는 대신 "청구" 또는 "하나"라고 말할 수 있습니다. 그것은 분명히 셀프 서비스를 위한 더 나은, 핸즈프리 옵션이었다.

그러나 지난 몇 십 년 동안 많은 것이 변했다.

비즈니스가 발전했습니다. 현대 비즈니스에서 텔레포니는 여러분과 교류하는 데 사용되는 여러 채널 중 하나입니다. 웹, 모바일, 소셜 미디어, 텔레포니 등 모든 커뮤니케이션 채널에서 첨단 기술과 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

오늘날 기술에 능통한 환경에서는 모든 채널에서 원활한 환경이 요구됩니다. 현대 고객들은 그들의 전임자들보다 훨씬 더 목소리를 높이고 그들이 연상하는 브랜드에 대해 많은 자부심을 가지고 있다. 따라서 날짜가 겹치거나 나쁜 고객 경험은 브랜드 충성도에 즉각적으로 영향을 미칩니다.

고객 서비스가 발전했습니다. 이 두 가지 변화의 공동 효과로서 고객 서비스는 지난 10년간 변화해 왔습니다. 그것은 더 이상 뒤늦은 생각이 아니라 비즈니스의 모든 측면에 배어 있다. 많은 주요 비즈니스의 주요 차별화 요소인 고객 집착은 새로운 마케팅입니다.

일부 브랜드에서 DTMF 기술을 계속 사용하는 이유는 무엇입니까?

DTMF 직접 대화와 음성 직접 대화는 여전히 업종별 통화 처리 기술의 주요 선택입니다.

산업 전반에 걸친 통화 처리 기술

DTMF는 어떻게 작동합니까?

DTMF 기술은 핸드셋이 특정 주파수에서 톤을 생성하고 키패드에서 단추를 누르면 전화선을 통해 재생하는 방식으로 작동합니다. 전화선의 다른 쪽 끝에 있는 장비는 특정 소리를 듣고 이를 명령으로 디코딩합니다.

DTMF는 오디오 주파수를 사용하므로 키 누름을 사용하여 인식할 수 있는 멜로디를 재생할 수 있습니다. 각 버튼은 두 개의 음색을 만들며 표준 음표에 직접 정렬되지 않기 때문에 정확한 상관관계는 아니다.

DTMF는 8개의 서로 다른 톤을 높은 그룹과 낮은 그룹으로 구분하여 지정합니다. 각 키 누르기는 두 개의 톤(즉, 이중 톤)에 해당하며, 하나는 높은 그룹에서, 다른 하나는 낮은 그룹에서 사용됩니다. 그러면 총 16개의 키가 허용됩니다.

이러한 키는 숫자 0~9, *(별표 또는 별), #(파운드, 해시 또는 팔자머리) 및 문자 A~D로 지정됩니다. 문자 키는 일반적으로 사용되지 않으며 대다수의 소비자 전화기에서 생략됩니다. 통신업계는 사람 목소리가 시스템을 촉발할 가능성을 없애기 위해 각 키에 두 개의 동시 신호음을 선택했다.

DTMF 빈도

대역 내 및 대역 외 시그널링

기존 DTMF는 대역 내 시그널링 시스템입니다. 즉, 음성 트래픽과 동일한 채널을 사용하여 신호가 전송됩니다. 그러나 VoIP에서는 DTMF 신호를 대역 내(RFC2833) 또는 대역 외(out-of-band)로 전송할 수 있습니다. SIP 및 MGCP와 같은 프로토콜을 사용하여 대역 외 VoIP DTMF 시그널링을 구현할 수 있으며, 이를 통해 특수 메시지 유형이 숫자 전송에 대해 정의됩니다.

표준 대역 방식은 음색을 오디오와 함께 전송하는 데 불과하지만 코덱 압축, 패킷 손실 또는 오디오 간섭으로 인해 신뢰할 수 없는 신호가 발생할 수 있습니다. 대역 내 DTMF 전송은 일반적으로 압축되지 않은 G.711 코덱을 사용하는 경우에만 신뢰할 수 있습니다.  G.729 또는 G.723을 사용하면 압축의 결과로 정상적으로 시그널링이 실패합니다.

대역 내 DTMF 릴레이 메커니즘은 RFC2833으로 정의됩니다. DTMF 톤/사운드는 미디어를 설정한 후 RTP 스트림을 사용하여 전송됩니다. 페이로드 유형을 기준으로 오디오가 포함된 DTMF를 구분할 수 있습니다.

대부분의 경우 대역 내 DTMF의 경우 페이로드 유형이 101로 표시됩니다. 번호는 96~127 범위 내에 있어야 합니다.

OOB(Out of Band) DTMF

대역 외 DTMF 전송에는 일반적으로 별도의 신호 채널을 사용하여 기본 음성 스트림과 별도로 DTMF 톤을 전송하는 작업이 포함됩니다. 이 방법은 DTMF 데이터를 음성 스트림에서 분리하기 때문에 안정성이 뛰어나고 대역 내 DTMF보다 더 안전할 수 있습니다.

OOB(Out of Band) DTMF의 주요 특징

개별 채널:
DTMF 정보는 오디오 스트림에 섞이지 않고 별도의 시그널링 채널을 통해 전송된다.

신호 프로토콜:
DTMF는 SIP(Session Initiation Protocol), H.323 등과 같은 설정된 시그널링 프로토콜을 사용하여 DTMF 이벤트를 전송하는 경우가 많습니다.

안정적인 전송:
대역 외 DTMF는 특히 압축된 코덱을 통해 또는 오디오 품질에 영향을 줄 수 있는 네트워크 상태에서 DTMF 톤을 보다 안정적으로 전송할 수 있습니다.

복잡성 감소:
수신단에서 오디오 스트림에서 DTMF 톤을 필터링할 필요가 없으므로 DTMF 이벤트의 처리가 간소화됩니다.

대역 내 DTMF 숫자가 RTP 스트림 내에서 전송되는지 여부를 확인하는 것이 중요한 상황이 있습니다. Wireshark는 이를 확인하는 데 뛰어난 도구입니다. 또한 특정 패킷의 페이로드 유형을 확인할 수 있습니다.

문제 해결 단계

다음은 문제를 해결하기 위한 단계입니다.

1. 클라이언트 PC에서 Wireshark의 도움으로 트래픽 캡처를 활성화합니다.
2. DTMF를 사용할 수 있도록 IVR이 구성되어 있는 대상 번호로 전화를 겁니다.
3. IVR에서 들리는 프롬프트에 해당하는 DTMF 숫자를 입력한 후 패킷 캡처를 중지하고 파일을 저장합니다.

이 테스트 통화 중에 6,7,8,9,1,2 및 3번 숫자를 DTMF 입력으로 차례로 누릅니다.

4. 패킷 캡처 내에서 DTMF 패킷을 필터링합니다.
5. 필터 rtpevent를 사용하여 DTMF 패킷을 확인합니다.

패킷 캡처 분석

1. 6, 7, 8, 9, 1, 2, 3이 차례로 눌려지는 것을 볼 수 있습니다.

패킷 캡처에 표시되는 DTMF 이벤트

대역 내 DTMF이므로 RTP 스트림 내에서 이벤트가 전송되며, 이 지점에서 프로토콜 RTP 이벤트를 볼 수 있습니다. 페이로드 유형은 RTP Event로 표시됩니다.

2. normalRTP 패킷과 aDTMF 패킷 간의 페이로드 값을 비교할 수 있습니다.

일반 RTP 패킷

이 코드 조각은 파란색으로 강조 표시된 일반 RTP 패킷을 보여 줍니다.

일반 RTP 패킷

이 패킷의 추가 세부사항을 관찰할 경우 페이로드 유형이 표시됩니다. ITU-T G.711 PCMA (8)의 REAL-Time Transport Protocol.

패킷의 RTP 세부사항

DTMF 패킷

이 코드 조각은 파란색으로 강조 표시된 DTMF 패킷을 보여 줍니다. DTMF 입력으로 숫자 6을 누른 것을 볼 수 있습니다.

DTMF 이벤트 6 누름

이 패킷의 추가 세부사항을 관찰하면 페이로드 유형을 확인할 수 있습니다. Real-Time Transport Protocol의 telephone-event(96).

동일한 패킷의 페이로드 유형

96은 대역 내 DTMF용 페이로드입니다. 범위: 96-127 .

관련 정보

• SIP 신호를 통한 DTMF 이벤트
• 비디오 장치 지원 Webex 회의를 위한 DTMF 명령
• CUBE에서 DTMF 릴레이 구성