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소개

문제

솔루션

소개

이 문서에서는 수퍼바이저가 통화를 모니터링하거나 끼어들 때 Cisco Finesse 에이전트의 브라우저에서 서드파티 앱에 나타난 문제를 해결하는 방법에 대해 설명합니다.

문제

Finesse Release 9.1(1)에서 모니터 및 끼어들기 기능이 도입됨에 따라, 서드파티 가젯을 사용하는 에이전트는 수퍼바이저가 통화를 모니터링하거나 끼어들 때 가젯이 비어 있거나 다시 로드되는 것을 볼 수 있습니다.

이 문제는 다음과 같은 방식으로 재현되었습니다.

1. Screenpop 가젯과 통합된 Finesse이 가젯은 ECC(Expanded Call Context) callVariable1 필드에 있는 정보를 확인하고 Bing 검색 엔진에서 사용합니다.

2. 이 스크린샷에서 볼 수 있듯이, 상담원이 통화에 응답하면 가젯은 통화 변수 1에 있는 데이터 결과와 함께 Bing 검색 엔진 페이지를 표시합니다.

3. 수퍼바이저는 상담원이 통화 중 상태로 표시되고 "모니터링 시작" 옵션을 선택합니다.

4. 모니터링을 시작하면 에이전트 브라우저의 서드파티 Screenpop 가젯이 사라집니다.

가젯이 다시 로드되거나 비어 있는 이유는 가젯에서 SUPERVISOR_MONITOR 통화 유형을 완전히 새로운 통화 이벤트로 인식하기 때문입니다.이렇게 하면 가젯이 중단됩니다.수퍼바이저 클라이언트 로그(굵게 표시된 섹션 참조)의 이 예에서는 SUPERVISOR_MONITOR의 CallType과 상담원에 대해 허용되지 않는 작업이 있는 대화 상자 이벤트를 보여 줍니다.

<data>

<dialog>

<associatedDialogUri></associatedDialogUri>

<fromAddress>1001</fromAddress>

<id>16784324</id>

<mediaProperties>

<DNIS>1004</DNIS>

SUPERVISOR_MONITOR

<callvariables>

<CallVariable>

<name>callVariable1</name>

<value></value>

</CallVariable>

<CallVariable>

<name>callVariable2</name>

<value></value>

</CallVariable>

<dialedNumber>1004</dialedNumber>

</mediaProperties>

<mediaType>Voice</mediaType>

<participants>

<Participant>

<actions>

<action>UPDATE_CALL_DATA</action>

<action>DROP</action>

</actions>

<mediaAddress>1001</mediaAddress>

<mediaAddressType>AGENT_DEVICE</mediaAddressType>

<state>INITIATED</state>

<stateCause>OTHER</stateCause>

</Participant>

1004

AGENT_DEVICE

ALERTING

<state>ALERTING</state>

<toAddress>1004</toAddress>

<uri>/finesse/api/Dialog/16784324</uri>

</dialog>

</data>

솔루션

이 문제를 해결하려면 SUPERVISOR_MONITOR 통화 이벤트를 무시하도록 서드파티 가젯 JS 파일을 수정합니다.다음은 수정 코드 조각입니다.

_smCallType = "SUPERVISOR_MONITOR";

...

//If my call is SM type and the agent is the one monitored , just remove

the calls and return.

if ((callType === _smCallType) && (fromExt !== _cfg.extension)) {

_removeCall(callRow);

_gadgetAdjustHeight();

return callRow;}