Finesse Supervisor Monitor 및 끼어들기 기능으로 타사 앱이 다시 로드되거나 비어 있음
소개
이 문서에서는 수퍼바이저가 통화를 모니터링하거나 끼어들 때 Cisco Finesse 에이전트의 브라우저에서 서드파티 앱에 나타난 문제를 해결하는 방법에 대해 설명합니다.
문제
Finesse Release 9.1(1)에서 모니터 및 끼어들기 기능이 도입됨에 따라, 서드파티 가젯을 사용하는 에이전트는 수퍼바이저가 통화를 모니터링하거나 끼어들 때 가젯이 비어 있거나 다시 로드되는 것을 볼 수 있습니다.
이 문제는 다음과 같은 방식으로 재현되었습니다.
- Screenpop 가젯과 통합된 Finesse이 가젯은 ECC(Expanded Call Context) callVariable1 필드에 있는 정보를 확인하고 Bing 검색 엔진에서 사용합니다.
- 이 스크린샷에서 볼 수 있듯이, 상담원이 통화에 응답하면 가젯은 통화 변수 1에 있는 데이터 결과와 함께 Bing 검색 엔진 페이지를 표시합니다.
- 수퍼바이저는 상담원이 통화 중 상태로 표시되고 "모니터링 시작" 옵션을 선택합니다.
- 모니터링을 시작하면 에이전트 브라우저의 서드파티 Screenpop 가젯이 사라집니다.
가젯이 다시 로드되거나 비어 있는 이유는 가젯에서 SUPERVISOR_MONITOR 통화 유형을 완전히 새로운 통화 이벤트로 인식하기 때문입니다.이렇게 하면 가젯이 중단됩니다.수퍼바이저 클라이언트 로그(굵게 표시된 섹션 참조)의 이 예에서는 SUPERVISOR_MONITOR의 CallType과 상담원에 대해 허용되지 않는 작업이 있는 대화 상자 이벤트를 보여 줍니다.
<data>
<dialog>
<associatedDialogUri></associatedDialogUri>
<fromAddress>1001</fromAddress>
<id>16784324</id>
<mediaProperties>
<DNIS>1004</DNIS>
SUPERVISOR_MONITOR
<callvariables>
<CallVariable>
<name>callVariable1</name>
<value></value>
</CallVariable>
<CallVariable>
<name>callVariable2</name>
<value></value>
</CallVariable>
<dialedNumber>1004</dialedNumber>
</mediaProperties>
<mediaType>Voice</mediaType>
<participants>
<Participant>
<actions>
<action>UPDATE_CALL_DATA</action>
<action>DROP</action>
</actions>
<mediaAddress>1001</mediaAddress>
<mediaAddressType>AGENT_DEVICE</mediaAddressType>
<state>INITIATED</state>
<stateCause>OTHER</stateCause>
</Participant>
1004
AGENT_DEVICE
ALERTING
<state>ALERTING</state>
<toAddress>1004</toAddress>
<uri>/finesse/api/Dialog/16784324</uri>
</dialog>
</data>
솔루션
이 문제를 해결하려면 SUPERVISOR_MONITOR 통화 이벤트를 무시하도록 서드파티 가젯 JS 파일을 수정합니다.다음은 수정 코드 조각입니다.
_smCallType = "SUPERVISOR_MONITOR";
...
//If my call is SM type and the agent is the one monitored , just remove
the calls and return.
if ((callType === _smCallType) && (fromExt !== _cfg.extension)) {
_removeCall(callRow);
_gadgetAdjustHeight();
return callRow;}
피드백