CIM:경보 워크플로를 사용하여 nIPTA 대기열에서 활동 처리

소개

이 문서에서는 Non-ICM Pickes the Agent (nIPTA) 큐에서 작업을 처리하는 경보 워크플로를 생성하는 방법에 대해 설명합니다.

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 CIM 릴리스 4.x를 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경 정보

전자 메일 활동이 nIPTA 큐로 전송되면 해당 작업을 복구해야 처리할 수 있습니다. 다음 두 가지 방법을 사용하여 이를 처리할 수 있습니다.

1. 활동을 수동으로 이동합니다.이렇게 하려면 nIPTA 숙련된 에이전트가 nIPTA 대기열을 모니터링하거나 항목이 해당 대기열에 들어올 때 알림을 수신해야 합니다.그런 다음 IPTA 에이전트는 처리할 상담원 또는 대기열로 전송할 수 있습니다.  이 nIPTA 에이전트는 nIPTA 직무 그룹에서만 숙련되어야 합니다.
2. 경보 워크플로를 설정합니다.이렇게 하려면 nIPTA 대기열에 대해 경보 워크플로를 생성하고 특정 일정이나 지정된 한 번에 실행되도록 설정합니다.그러면 시스템에서 EAAS(External Agent Assignment Service) 및 UCCE(Unified Contact Center Enterprise)를 통해 이메일을 다시 처리할 수 있습니다.

경보 워크플로 생성

이러한 단계는 이전에 nIPTA 대기열로 전달된 통합 대기열을 통해 작업을 처리하려는 것입니다.이 작업을 수행하려고 할 때 기억해야 할 두 가지 중요한 사항이 있습니다.

• 포함할 통합(매핑된) 큐 파악
• CIM 환경 내에 구성된 별칭이 각 큐에 매핑되는지 확인합니다.

이 두 항목은 경보 워크플로에서 활동을 어디로 리디렉션할지 결정하기 위해 전자 메일이 전송된 별칭을 사용하기 때문에 중요합니다.라우팅 오류가 발생하지 않은 경우 적중해야 하는 원래 대기열입니다.

1. 경보 워크플로를 생성하려면 [목록] 패널에서 새 아이콘을 선택하고 워크플로의 이름을 만듭니다.
   
   그림 1a:새 워크플로 만들기

   

2. 워크플로가 만들어지면 [목록] 패널에 나열됩니다.명령을 추가하려면 다이어그램 탭을 선택합니다.
   
   그림 2a:새 워크플로 다이어그램 만들기
   

    

3. 워크플로를 구성하려면 다이어그램에 시작 노드를 추가합니다.  노드를 배치한 후 Add Start Node 대화 상자가 나타납니다.   이 워크플로 예에서는 Inbound_Email_nIPTA_SG_Service 또는 특정 nIPTA 대기열의 이름을 선택합니다.
   
   그림 3a:노드 구성 시작

     

4. nIPTA 큐를 선택한 후 워크플로를 실행해야 하는 Schedule(일정)을 구성합니다.  이 워크플로는 필요할 때마다 한 번 실행할 수 있습니다.워크플로를 실행하려면 The workflow should be run once at 라디오 버튼을 클릭한 다음 실행할 때마다 시간을 변경합니다.  이 예에서는 이 노드가 하루 5분마다 실행되도록 워크플로로 채워집니다.이렇게 하면 nIPTA 대기열이 계속 지워지고 활동이 다시 EAAS로 라우팅됩니다.
   
   그림 4a:시작 노드 일정 구성<
   

    

5. 시작 노드가 설정되면 경보 노드, 분기 노드 및 대기열 노드를 구성합니다.  브랜치 노드를 구축하려면 브랜치 노드 규칙의 모든 대기열을 추가해야 합니다.이렇게 하면 활동이 이동하므로 오른쪽에서 왼쪽으로 워크플로를 생성합니다.  Queuenode를 선택하고 워크플로의 다이어그램 내에 각 Queue의 노드를 배치합니다.  노드 옵션을 중지할 때마다 [대기열 선택] 대화 상자가 표시되며, 노드가 나타내는 대기열을 선택해야 합니다.
   1. 노드를 대기시킵니다.
      

       

   2. 대기열 대화 상자를 선택합니다.
      

       

6. 대기열 노드가 준비되면 Add new Branch node(새 분기 노드 추가)를 선택합니다.  브랜치 노드가 배치되면 Branch Rule Configuration 대화 상자가 열립니다.
   
   그림 6a:브랜치 노드를 선택합니다.
   

    

7. Branch Node Configuration(브랜치 노드 컨피그레이션) 대화 상자가 열리면 노드가 매핑되는 대기열(또는 브랜치)당 하나의 규칙을 구성해야 합니다.

   참고:브랜치 노드는 특정 사용자에게 직접 매핑하는 등 다른 항목에도 매핑할 수 있습니다.이 예에서는 통합 대기열에 매핑됩니다.

   1. Branch Rule Configuration 대화 상자가 나타납니다.
      

       

   2. 규칙 조건의 이름을 지정하고 Enter를 선택합니다.
      
      이러한 유형의 경보 워크플로에서는 각 규칙의 이름을 지정합니다.그런 다음 규칙을 강조 표시하고 조건을 구성합니다.조건 설정 대상:
      

      개체:전자 메일

      특성:이메일 주소로

      연산자:==

      가치:<전자 메일이 원래 전송한 별칭 위치>*

      • 전자 메일이 원래 전달된 별칭에 대해 잘 모르는 경우 다음 쿼리를 실행하고 ?###?; 대신 특정 전자 메일의 활동 ID를 바꿀 수 있습니다.recv_email_address, * from egml_email where activity_id = ####을 선택합니다.
      • 여기에 표시된 전자 메일 별칭은 이전 단계에서 표시된 대기열에 매핑된 별칭입니다.

       

   3. 브랜치 노드 컨피그레이션의 대기열에 TRUE 조건을 구성하고 매핑합니다.
      

      규칙을 구성했으면 규칙이 TRUE로 평가되는 경우 사용할 분기(큐)를 지정해야 합니다.

       

      다음 조건 라디오 버튼에서 This rule is TRUE(이 규칙이 TRUE임)을 선택합니다.대상을 선택하려면 [?]를 클릭합니다.  그런 다음 Select Target 대화 상자가 나타나 이 규칙에 적합한 대기열로 드릴다운할 수 있습니다.

      참고:이 워크플로의 대기열 노드가 먼저 배치되지 않으면 이 목록에 컨텐트가 없습니다.  워크플로에 표시된 대기열이 여기에 표시되는 항목을 결정합니다.다른 대기열에 대해 반복합니다.

      

   4. 브랜치 노드 컨피그레이션에서 FALSE 조건을 구성하고 매핑합니다.

      규칙에 대해 TRUE 옵션을 설정한 후에는 FALSE 옵션을 설정해야 합니다.  이 예에서는 예외 대기열이 이 경로로 표시됩니다.또는 다른 경로, 다른 통합 대기열, 독립형 대기열 또는 특정 사용자에 대해 설정할 수 있습니다.이는 비즈니스 및 이러한 항목을 처리하는 방법에 따라 달라집니다.  이 옵션은 브랜치 노드의 규칙과 일치하지 않는 모든 항목을 catch합니다. 

      

      각 분기에 대해 Rule 컨피그레이션을 반복하고, 각 분기에 대해 예외 대기열(또는 false selection)을 반복합니다.  노드를 완전히 구성했으면 규칙 컨피그레이션에 따라 브랜치 노드를 대기열에 연결하는 행이 자동으로 완료됩니다.노드가 나타납니다.

8. 이 워크플로 내에서 구성해야 하는 마지막 항목은 경보 노드입니다.  워크플로 다이어그램에 새 알람 노드를 풀다운 및 배치합니다.  Alarm Node Configuration 대화 상자가 열립니다.
   
   1. 워크플로 다이어그램 내에서 경보 노드를 선택, 배치 및 구성합니다.
      

      

   2. Alarm Rule Configuration 화면이 나타납니다.조건 탭을 구성합니다.
      

      Alarm Rule Configuration 화면에는 2개의 탭을 구성해야 합니다.Conditions(조건) 탭 및 True(참) 탭

       

      CONDITIONS(조건) 탭에서는 Age(기간) 분만 식별하면 됩니다. 

      조건 1	개체	활동
      	특성	사용 기간(분)
      	연산자	>
      	가치	1

   3. Alarm Rule Configuration 화면이 나타납니다.Basic(기본) 탭에서 True(참) 옵션을 구성합니다.
      

      True(참) 탭에서 필터를 생성하고 Basic(기본) 및 Advanced(고급) 하위 탭에서 필터의 객체를 선택하려면 이러한 컨피그레이션을 완료합니다.

      맨위 창의 Action 섹션에서 드롭다운 목록을 선택하여 Activity를 필터가 실행될 객체로 필터를 생성합니다.  아래쪽 창에는 필터에 대한 기준을 선택하는 옵션이 채워집니다.  기본 탭에서 제목에 Uneliverable이라는 단어가 포함되지 않았는지 확인합니다.  이렇게 하면 Activity_Sub_Type이 4 및 5인 모든 항목이 필터링됩니다(구성된 배달 예외에 일치하며 EAAS에서 처리되지 않는 전자 메일). 

      참고:이 워크플로를 자주 실행하지 않거나 nIPTA 대기열에 처리해야 하는 전자 메일이 많이 있는 경우 Created On과 같은 다른 필터 옵션을 선택하는 것이 좋습니다.이렇게 하면 큐로 다시 처리되는 전자 메일의 수를 제어할 수 있습니다.  처리 대기 중인 e-메일 수를 조사하여 해당 환경과 상담원을 기준으로 해당 항목을 처리할 수 있는지 확인해야 합니다.이러한 결정은 환경에 따라 다릅니다.

       

   4. Alarm Rule Configuration 화면, True 옵션 구성고급 탭.
      
      Advanced(고급) 탭에서 Activity(활동) 하위 유형에 대해 Email-Generalal(이메일 생성)을 선택합니다.이렇게 하면 Activity_Sub_Type = 1인 항목만 선택됩니다.  EAAS 프로세스는 이 하위 유형인 경우 처리할 경로 요청(NEW_TASK 요청)만 UCCE에 전송하므로 이 요구 사항이 됩니다.  다른 하위 유형은 처리되지 않습니다.

      

9. 완료되면 경보 워크플로가 나타납니다.이 값은 기본 제공 대기열 수에 따라 달라질 수 있습니다.이 프로세스 및 문서는 통합(매핑된) UCCE 대기열을 위한 것입니다.

   그림 9a:완료된 경보 워크플로 다이어그램

    

   활성 필드에서 예를 선택하여 워크플로를 활성화합니다.

    

관련 정보

• Cisco Unified Web 및 E-Mail Interaction Manager 관리자 라우팅 및 워크플로 Unified Contact Center Enterprise 설명서
• 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems