목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

배경 정보

통화 시나리오

통화 흐름

보고서 행

보고서의 통화 흐름

관련 정보

소개

이 문서에서는 이러한 보고서의 통화 흐름을 이해하기 위해 통화 세부 통화 기록 보고서의 단일 예를 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- 보고서 템플릿과 같은 기능을 이해합니다.

- 분석하려는 통화의 통화 흐름을 명확하게 이해합니다.

- 자동 전화 교환 및 통화 큐와 같은 Webex 통화 기능과 그 구성 및 용어를 이해합니다.

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음을 기반으로 합니다.

- 컨트롤 허브

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경 정보

이 문서에서는 통화 세부 통화 기록 호출에 대한 통화 보고서의 기본 개념을 이해하기 위해 통화 시나리오를 설정합니다.

보고서는 조직의 Webex 서비스 성능을 추적하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 이 보고서를 사용하여 각 미팅의 세부 정보, 사용자가 서로 메시지를 주고받는 빈도, Webex 통화 및 통화 대기열에 대한 세부 정보, Webex 장치 사용 빈도, 온보드 정보 등을 확인할 수 있습니다.

이 문서에서는 Webex 통화 보고서, 특히 통화 세부 통화 기록 보고서에 대해서만 학습합니다.

참고: 생성된 보고서에는 여러 개의 열이 있습니다. 각 열 설명은 통화 세부 통화 기록 보고서 정보에서 읽을 수 있습니다.

통화 시나리오

이 문서에서 사용되는 통화 흐름은 기본 회선 +12028638111의 자동 전화 교환입니다. 호출되고 옵션 4를 선택하면 내선 번호가 8001인 헌트 그룹으로 통화가 전달됩니다. 여기서 30명의 상담원이 통화를 수신한 다음 이 헌트 그룹의 사용 가능한 상담원이 이 통화에 응답할 수 있습니다. 아무도 픽업하지 않는 경우, 통화는 음성 메일 내선 번호(8002)로 가야 한다.

통화 흐름

1. 이 통화의 첫 번째 레그는 자동 전화 교환에 속하는 Webex 발신 번호 +12028638111을 호출하는 PSTN(Public Switched Telephone Network) 번호(발신 번호)입니다.

2. Auto Attendant +12028638111은 Auto Attendant 메뉴에 도달하며 옵션 번호 4를 누르면 발신자가 IVR을 듣고 내선 번호 8001로 전송됩니다. 이 통화의 두 번째 단계입니다.

3. 통화에 응답하지 않으면 내선 번호 8002의 공유 음성 사서함으로 착신 전환됩니다. 이 시나리오에 도달하면 세 번째 통화 레그입니다.

다음은 통화 시나리오를 완료하는 데 필요한 단계입니다.

각 레그는 단일 통화를 나타내는 동일한 상관관계 ID를 가지고 있습니다.

참고: 각 1:1 통화에는 두 개의 항목이 있습니다. 하나는 Originating이고 하나는 Terminating입니다. 발신자 기준 발신(아웃바운드) 및 수신자 기준 종료(인바운드)

보고서 행

이 보고서는 자세한 통화 기록 데이터를 표시합니다. 이 정보는 상위 레벨에서 추세를 보거나 특정 통화 유형으로 드릴다운하는 데 사용할 수 있으며, 이는 통화 동작을 이해하는 데 사용할 수 있습니다.

한 달 동안 이 통화 시나리오에 대한 전체 보고서에는 입력 행이 1,000개가 넘습니다.

상관관계 ID로 필터링한 통화를 사용하는 것이 유용하기 때문에 해당 단일 통화에만 집중하고 분석할 수 있습니다.

다음 그림에서는 이 통화 시나리오의 월별 보고서를 볼 수 있습니다. 강조 표시된 섹션은 단일 통화를 나타냅니다.

상관관계 ID로 열을 필터링하면 볼 수 있는 단일 통화에 다양한 행이 있습니다. 이 경우 통화 자체의 통화 레그가 다르고 상담원이 많이 참여하는 등 혼란스러운 결과를 초래할 수 있습니다.

각 레그에 대해 종료 및 발신에 대한 보고서에 두 개의 항목(행)이 있다는 것을 이해하는 것이 중요합니다.

통화가 상담원 30명에 도달하는 원래 시나리오로 돌아갈 수 있습니다. 이 단일 통화의 경우 헌트 그룹의 모든 상담원과 이 통화의 각 상호 작용에 대해 60개의 항목이 있습니다. 헌트 그룹에 대한 통화는 단일 통화로 간주되며 이 통화에는 헌트 그룹에 대한 통화 내부에 캡슐화된 하위 통화가 있습니다.

보고서의 통화 흐름

제공된 예를 기반으로 세부 통화 기록 보고서에 대해 생성되는 보고서의 일부입니다.

참고: 표시된 열은 여기에 제시된 분석의 관심 객체입니다. 보고서에는 자신의 시나리오에 관심을 가질 수 있는 열이 더 있습니다.

노란색으로 강조 표시된 첫 번째 필드는 PSTN(예: Verizon) 번호 +15152905490이 Hunt Group +12028638111에 도달할 때의 첫 번째 레그에 대한 항목입니다. 보고서의 User type(사용자 유형) 열을 선택하면 이를 확인할 수 있습니다. AutomatedAttendantVideo 값은 자동 전화 교환을 나타냅니다.

보시다시피 두 번째 행에서 자동 전화 교환은 헌트 그룹(내선 번호 8001)에 전화를 겁니다. 이 그룹은 갈색으로 강조 표시되어 있고 헌트 그룹은 첫 번째 에이전트에 전화를 겁니다. 이 필드는 녹색으로 강조 표시되어 있습니다(내선 번호 2001의 브루스 웨인). 발신 항목이 이 통화를 나타냅니다. 마찬가지로 동일한 레그에 대한 종료 엔트리. 헌트 그룹과 첫 번째 에이전트 간의 통화이며, 발신 및 종료 항목을 생성합니다. 이 통화는 Bruce Wayne에 의해 선택되지 않습니다(이 레그의 경우 FALSE로 설정된 Answered(응답됨) 열에 표시됩니다.

그런 다음 통화가 라우팅 패턴에 따라 다음 상담원으로 이동하고 파란색으로 강조 표시된 내선 번호 3010에 도달하며, Diana Prince도 전화를 받지 않습니다. 통화가 다음 상담원으로 이동하는 등의 작업을 수행합니다.

이는 계속 내선 번호 5002로 이어지는데, 이 내선 번호는 검은색으로 강조 표시된 Thanos에 속하며 통화를 받고 PSTN 발신자와의 통화를 설정합니다.

참고: 보고서는 표준 시간대를 포괄하는 표준화를 위해 UTC 표준 시간대를 기반으로 하며 다른 표준 시간대에서는 데이터를 렌더링할 수 없습니다.

관련 정보

- 클라우드 협업 포트폴리오에 대한 보고서