CIM 경보 워크플로에서 예외 대기열 활동을 매핑된 큐로 재처리 구성 예
소개
이 문서에서는 예외 대기열 활동을 CIM(Cisco Interaction Manager)의 매핑된 큐로 재처리하기 위해 경보 워크플로를 만드는 방법에 대해 설명합니다.
사전 요구 사항
요구 사항
이 문서에 대한 특정 요건이 없습니다.
사용되는 구성 요소
이 문서는 특정 소프트웨어 및 하드웨어 버전으로 한정되지 않습니다.
이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.
배경 정보
구성된 배달 예외 기준과 일치하지 않는 전자 메일 활동을 예외 대기열로 보낼 때 해당 활동을 복구하여 처리할 수 있어야 할 수 있습니다.수퍼바이저가 예외 대기열을 모니터링하거나 항목이 해당 대기열에 들어올 때 알림을 수신하는 경우 수동으로 수행할 수 있습니다. 이렇게 하면 해당 항목을 선택하고 상담원에게 전달하여 처리할 수 있습니다.이러한 활동을 처리하는 또 다른 방법은 예외 대기열에 대해 경보 워크플로를 설정하고 특정 일정이나 지정된 시간에 실행되도록 설정하는 것입니다.이 옵션을 사용하면 시스템에서 EAAS(External Agent Assignment Service) 및 UCCE(Unified Contact Center Enterprise)를 통해 이메일을 다시 처리하도록 허용할 수 있습니다.
예외 대기열 배달 사유
예외 대기열에 품목을 납품하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.
- 부서에 활성 인바운드 워크플로가 없습니다.
- 워크플로를 처리할 때 오류가 발생합니다.
- 워크플로에 사용된 큐가 비활성 상태가 됩니다.비활성 대기열로 들어오는 모든 활동이 예외 대기열로 라우팅됩니다.
- 이메일은 반송됩니다.
- UCCE에서 NEW_TASK_FAILURE 메시지를 반환합니다.
이 목록에서 바운스백 이메일만 검색 및 처리할 수 없는 진정한 전달 예외입니다.다른 모든 제품은 복구할 수 있습니다.
알림용 경보 워크플로
기본적으로 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator's Guide to Routing and Workflows For Unified Contact Center Enterprise에 설명된 대로 제품 내에 경보 워크플로가 생성됩니다.
"예외 대기열 경보 워크플로:활동을 처리하는 동안 발생한 워크플로 오류로 인해 활동이 예외 대기열로 라우팅될 때 알림을 보내도록 구성된 워크플로입니다.이 워크플로는 기본적으로 활성 상태이며 예외 대기열에 하위 상태가 "Workflow-Error"인 활동이 있는지 확인하기 위해 12시간마다 실행됩니다.이러한 활동이 발견되면 활동 ID 목록이 있는 알림 이메일이 전송됩니다.알림 이메일은 "수신 주소:"서비스에 대한 알림" 설정입니다.워크플로의 기본 컨피그레이션입니다.비즈니스 요구 사항을 충족하도록 변경할 수 있습니다.워크플로를 삭제할 수는 있지만 삭제하지 않는 것이 좋습니다.워크플로를 사용하지 않으려면 비활성화하십시오."
구성
경보 워크플로 생성
이 섹션에서는 예외 대기열에서 활동을 처리하기 위해 경보 워크플로를 생성하는 방법에 대해 설명합니다.이러한 단계는 이전에 예외 대기열로 전달된 활동이 통합 대기열을 통해 처리되도록 합니다.이 작업을 시도할 때 기억해야 할 두 가지 중요한 사항이 있습니다.
- 포함할 통합(매핑된) 큐
- CIM 환경 내에 구성된 별칭은 각 큐에 매핑됩니다.
여기에 설명된 경보 워크플로에서는 활동을 리디렉션할 대기열을 결정하기 위해 이메일이 원래 이메일로 전송된 별칭을 사용하므로 이러한 항목이 중요합니다.라우팅 오류가 발생하지 않은 경우 활동이 전송될 원래 대기열로 리디렉션됩니다.
- 경보 워크플로를 생성하려면 목록 창에서 새 아이콘을 선택하고 워크플로의 이름을 생성합니다.
그림 1:새 워크플로 만들기 - 워크플로가 생성되면 목록 창에 나타납니다.명령을 추가하려면 다이어그램 탭을 클릭합니다.
그림 2:새 워크플로 다이어그램 만들기 - 워크플로를 구성하려면 시작 노드를 다이어그램에 배치합니다.노드를 배치하면 Add Start Node 대화 상자가 나타납니다.이 워크플로 예의 목적을 위해 Exception_Queue_Service 또는 특정 예외 대기열의 이름을 선택합니다.
그림 3:노드 구성 시작 - 예외 대기열을 선택하면 워크플로 실행 일정을 구성합니다.필요할 때마다 워크플로를 실행하려면 The workflow should be run once at 옵션 옆에 있는 라디오 버튼을 클릭하십시오.그런 다음 필요한 시간을 간단히 변경하여 실행할 수 있습니다.이 예에서는 워크플로가 일주일에 한 번 자정 정도 실행되었을 때 이를 구성하는 방법을 보여 줍니다.
그림 4:시작 노드 일정 구성 - 시작 노드가 설정되면 경보 노드, 브랜치 노드 및 대기열 노드를 구성합니다.브랜치 노드를 구축하려면 먼저 브랜치 노드 규칙이 활동을 지시하는 모든 대기열을 추가해야 합니다.오른쪽에서 왼쪽으로 워크플로를 만드는 것이 좋습니다.대기열 노드를 선택하고 워크플로의 다이어그램 내에 각 대기열에 대한 노드를 배치합니다.노드 옵션을 입력할 때마다 노드가 나타내는 대기열을 선택할 수 있는 대기열 선택 대화 상자가 표시됩니다.
그림 5a:대기열 노드
그림 5b:큐 선택 대화 상자 - 대기열 노드가 있으면 분기 노드를 선택하고 배치합니다.브랜치 노드가 배치되면 Branch Rule Configuration 대화 상자가 표시됩니다.
그림 6:브랜치 노드 선택 - Branch Node Configuration(브랜치 노드 컨피그레이션) 대화 상자가 표시되면 노드가 매핑되는 대기열(또는 브랜치)당 하나의 규칙을 구성해야 합니다.
그림 7:Branch Rule Configuration 대화 상자
- 규칙의 조건을 지정하고 지정한 후 Enter를 누릅니다.
이러한 유형의 경보 워크플로에서는 각 규칙의 이름을 지정합니다.이름이 지정되면 규칙을 강조 표시하고 조건을 구성합니다.다음 항목에 대해 조건을 설정해야 합니다.
- 개체:Email
- 특성:받는 사람 이메일 주소
- 연산자:==
- 가치:<원래 전자 메일이 전송된 별칭>*
- 브랜치 노드 컨피그레이션의 대기열에 TRUE 조건을 구성하고 매핑합니다.
규칙을 구성했으면 규칙이 true로 평가되는 이벤트에 사용되는 분기(대기열)를 지정합니다.
다음 조건에서 This rule is TRUE(이 규칙이 TRUE임)를 나타내는 맨 위 옵션이 선택되었는지 확인하고 대상을 선택하려면 표시된 [?] 버튼을 클릭합니다.이 단추를 누르면 Select Target 대화 상자가 나타나며, 이 대화 상자에서 이 규칙에 적합한 대기열로 드릴다운할 수 있습니다. - 브랜치 노드 컨피그레이션에서 FALSE 조건을 구성하고 매핑합니다.
규칙에 대해 TRUE 옵션을 설정했으면 FALSE 옵션을 설정해야 합니다.이 예에서는 예외 대기열을 이 경로로 나타냅니다.그러나 비즈니스 및 이러한 항목을 처리하는 방법에 따라 다른 경로, 다른 통합 대기열, 독립형 대기열 또는 특정 사용자에 대해 설정할 수 있습니다.이 옵션은 브랜치 노드의 규칙과 일치하지 않는 모든 항목을 캡처합니다.
각 분기에 대해 규칙 컨피그레이션을 반복하고 각 분기에 대해 예외 대기열(또는 선택 오류)을 반복합니다.노드를 완전히 구성했으면 규칙 컨피그레이션에 따라 브랜치 노드를 대기열에 연결하는 라인이 자동으로 완료됩니다.노드는 다음과 비슷해야 합니다.
- 규칙의 조건을 지정하고 지정한 후 Enter를 누릅니다.
- 이 워크플로 내에서 구성해야 하는 마지막 항목은 경보 노드입니다.풀다운하고 워크플로 다이어그램에 새 알람 노드를 놓습니다.Alarm Node Configuration 대화 상자가 열립니다.
그림 8a:워크플로 다이어그램 내에서 경보 노드 선택, 배치 및 구성
그림 8b:Alarm Rule Configuration(경보 규칙 컨피그레이션) 화면에서 Condition(조건) 탭 구성
Alarm Rule Configuration(경보 규칙 컨피그레이션) 화면에는 구성해야 하는 두 가지 개념(탭)이 있습니다.Condition 탭 및 True 탭
Condition(조건) 탭에서 두 가지를 식별해야 합니다.Activity_Status 및 Activity_Sub_Status
조건 1
개체
활동
특성
활동_상태
연산자
==
가치
배정
조건 2
개체
활동
특성
활동_하위_상태
연산자
==
가치
내부 할당 준비 완료
그림 8c:Alarm Rule Configuration(경보 규칙 컨피그레이션) 화면의 Basic(기본) 탭에서 True(참) 옵션을 구성합니다.
True 탭에서 필터를 생성하고 Basic 및 Advanced 하위 탭에서 해당 필터에 대한 객체를 선택하려면 이러한 컨피그레이션을 완료해야 합니다.
맨위 창의 Action 섹션에서 풀다운을 사용하여 필터가 실행되는 객체로 Activity가 포함된 필터를 생성합니다.이렇게 하면 아래쪽 창에 필터의 조건을 선택하는 옵션이 채워집니다.이 Basic(기본) 탭에서 제목에 Uneliverable(전달할 수 없음)이라는 단어가 포함되지 않도록 정의해야 합니다.이렇게 하면 Activity_Sub_Type이 4 및 5인 모든 항목이 필터링됩니다. 이는 구성된 배달 예외와 일치하기 때문에 예외 대기열로 전송되는 이메일입니다.
그림 8d:Alarm Rule Configuration(경보 규칙 컨피그레이션) 화면의 [Advanced](고급) 탭에서 True(참) 옵션을 구성합니다.
[Advanced] 탭에서 Activity 하위 유형에 대해 Email-General을 선택하여 Activity_Sub_Type = 1의 항목만 선택하도록 합니다.EAAS 프로세스가 이 하위 유형인 경우 처리를 위해 UCCE에 경로 요청(NEW_TASK Requests)만 전송하기 때문에 이 요구 사항이 필요합니다.다른 모든 하위 유형은 처리되지 않습니다.
- 완료된 경보 워크플로는 내장된 대기열 수에 따라 이와 유사합니다.이 예의 큐는 독립형 큐로 명명되지만, 이 프로세스 및 문서는 통합(매핑된) UCCE 큐를 위한 것입니다.
그림 9:완료된 경보 워크플로 다이어그램(예)
이 프로세스의 마지막 단계는 워크플로를 활성화시키는 것입니다.
다음을 확인합니다.
현재 이 구성에 대해 사용 가능한 확인 절차가 없습니다.
문제 해결
현재 이 컨피그레이션에 사용할 수 있는 특정 문제 해결 정보가 없습니다.
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