목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

구성

CVP RNA 후 에이전트 상태 지정 및 대기열에 다시 통화 넣기

상담원 상태를 준비 안 됨으로 이동

상담원 상태를 준비됨으로 이동

통화를 대기열로 되돌리기

다음을 확인합니다.

문제 해결

관련 정보

소개

이 문서에서는 상담원 상태를 RNA(Ring No-Answer) 동작 후 READY 또는 NOT READY로 설정하고 통화를 대기열에 다시 넣는 데 필요한 단계에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco CVP(Unified Customer Voice Portal)

- Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise)

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 UCCE 및 CVP 버전 10.5(3) 이상을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

구성

CVP RNA 후 에이전트 상태 지정 및 대기열에 다시 통화 넣기

CVP SIP(Session Initiation Protocol)의 포괄적인 통화 흐름 환경에서는 RNA 동작이 제대로 수행되도록 3개의 타이머를 신중하게 설정해야 합니다.

- UCCE 에이전트 데스크 설정 타이머 벨소리 응답 시간 없음

- OAMP(operations console)에서 전화 건 번호에 구성된 CVP RNA 타이머

- Cisco CUCM(Unified Communications Manager) 통화 착신 전환 타이머

상담원 상태를 준비 안 됨으로 이동

CVP RNA 이후에 에이전트를 NOT READY로 이동하려면 다음 타이머를 설정합니다.

- 상담원 데스크 설정 타이머를 설정하지 않아야 함(비어 있음)

- CVP RNA 시간 초과 < CUCM 통화 착신 전환 타이머

예:

1. 이미지에 표시된 대로 AW 구성 관리자에 구성된 빈 데스크 설정 타이머입니다.

2. 이미지에 표시된 대로 CUCM 통화 착신 전환 타이머 = 에이전트 내선 번호에서 20초.

3. CVP 시간 초과 = 12초 < CUCM 통화 착신 전환 타이머 = 20초
CVP OAMP > System > Dialed Number Pattern > Agent 확장 패턴(이미지에 표시됨)

상담원 상태를 준비됨으로 이동

CVP RNA 이후에 에이전트를 READY로 이동하려면 이러한 타이머를 설정합니다.

CVP RNA 시간 초과 < 에이전트 데스크 설정 타이머 < CUCM 통화 착신 전환 타이머

구성 예:상담원 데스크 설정 RNA = 15초 > CVP RNA = 12초

다른 모든 컨피그레이션은 이전 예와 동일하게 유지하십시오. 이미지에 표시된 대로 에이전트 데스크 설정 RNA 타이머를 CVP RNA 타이머보다 크게 설정합니다.

통화를 대기열로 되돌리기

설명한 컨피그레이션은 RNA 이후의 에이전트 상태를 결정하지만, 이렇게 해도 통화가 대기열에 다시 추가되지 않습니다.이 작업을 수행하려면 다음을 수행합니다.

1. 스크립트의 직무 그룹 대기열 단계로 이동합니다.

2. 마우스 오른쪽 단추를 클릭하고 속성을 선택합니다.

3. Queue(큐) > Queue Type(큐 유형)에서 Change...를 선택합니다.

4. Enable target requery 확인란을 선택합니다.

참고: 스크립트 설계는 이 문서의 범위를 벗어납니다.이렇게 하면 통화를 다시 시작하는 데 필요한 최소 단계만 설명합니다.이에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise용 스크립팅 및 미디어 라우팅 가이드를 참조하십시오.

다음을 확인합니다.

현재 이 구성에 대해 사용 가능한 확인 절차가 없습니다.

문제 해결

현재 이 컨피그레이션에 사용할 수 있는 특정 문제 해결 정보가 없습니다.

관련 정보

CVP RNA의 동작을 변경하는 몇 가지 결함이 제기되었습니다.

- CSCvd23158:CVP RNA가 만료되기 전에 ADS RNA가 만료되면 상담원은 계속 사용 가능

- CSCuq74727:CVP에서 RNA 시간 제한 후 상담원이 준비되지 않을 수 있습니다.
버전 10.5(2) \ 9.0(4) ES_59에 통합된 변경 사항

- CSCuu78331:CVP RNA 시간 초과 전/후에 통화가 끊기면 상담원이 통화 불가능 상태로 전환됨
버전 10.5(3) \ 10.5(2) ES_46 \ 9.0(4) ES_88에 통합된 변경

참고:이 세 가지 결함은 컨피그레이션 예에 참조되는 버전인 UCCE 버전 10.5(3) 이상에서 해결됩니다.

- CSCvm82335:ICM 에이전트 데스크 설정 RNA 타이머가 CVP RNA 타이머보다 작으면 에이전트 상태 불일치가 발생합니다.

- 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems