목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

표기 규칙

문제 파악

방법 1

방법 2

가능한 솔루션

기타 리소스

관련 정보

소개

이 문서에서는 IPCC(IP Contact Center) 환경에서 에이전트 로그인 문제를 해결할 때 CTI Test가 보고하는 "CF_Generic_Unspecified_Rejection" 오류 메시지에 대해 설명합니다.이 문서에서는 오류 및 가능한 솔루션의 출처에 대해 중점적으로 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 다음 주제에 대해 알고 있는 것이 좋습니다.

- Cisco ICM(Intelligent Contact Management)

- CTI(Computer Telephony Integration)

- Cisco IPCC

- 에이전트 로그인 문제

- IPCC 추적

- CTI 테스트 사용 방법

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 Cisco ICM 버전 4.6.2 이상을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

문제 파악

Cisco IPCC ICM 환경에서 에이전트는 CTI 서버에 로그인할 수 없다고 보고합니다.CTI 테스트를 사용하여 문제를 해결할 경우 다음 오류 메시지가 나타납니다.

CF_Generic_Unspecified_Rejection

Or using dumplog utility to dump the JTapi log file, the following

error message is identified:

Address xxxx is not in provider's domain

다음 두 방법 중 하나를 사용하여 문제를 확인할 수 있습니다.

방법 1

CTI 서버가 상주하는 PG(주변 장치 게이트웨이)에서 dumplog 유틸리티를 사용하여 JTapi 로그 파일을 덤프하고 이 오류를 확인합니다.

참고: 공간 제한으로 인해 로그 정보가 이 문서의 여러 행에 표시됩니다.

c:\icr\<cust_inst>\PGXY\logfiles\>dumplog

/cust <cust_inst> /node jgw<jtapi_instance>

15:32:40 PG1A-jgw1 Trace: performAddCallObserver: Provider

hit exception in getAddress for address:

5002com.cisco.jtapi.InvalidArgumentExceptionImpl:

Address 5002 is not in provider's domain

참고: c 문자는 Cisco ICM을 설치한 드라이브를 나타냅니다.컨피그레이션의 다른 드라이브에 ICM을 설치한 경우 드라이브 문자를 사용합니다.

방법 2

CTI 서버가 상주하는 PG에서 다음 단계를 완료합니다.

1. 시작 > 실행을 선택합니다.

실행 대화 상자가 나타납니다.

2. DOS 명령 프롬프트를 열려면 cmd를 입력합니다.

3. 명령 프롬프트에 ctitest를 입력하고 Enter를 누릅니다.

참고: CTI Test를 사용하여 에이전트 로그인 문제 해결을 참조하여 실패를 보고한 에이전트 프로필을 생성합니다.

4. open을 입력합니다.

5. 에이전트 ID 암호 및 계측기를 사용하여 로그인을 시도합니다.

다음은 로그인 1111 1111 /instruments 5002에 나타나는 오류의 예입니다.

참고: 이 예제의 정보는 공간 제한으로 인해 여러 행에 표시됩니다.

CTITest: open

CTITest: 15:32:30 Trace:

15:32:30 Trace: ... session #1 trying CTI Server on side A

(geolab4pg1a port 44027)

15:32:30 Trace: ... session #1 connected to side A after 10 ms.

15:32:30 Trace: ... session #1 opened after 101 ms. CCTime:

15:33:09 PGStatus: NORMAL Peripheral: OnLine

15:32:30 Trace: EnterpriseAgent AgentID:1111 State:LOGOUT

Extension:5002 Instrument:5002

*====*====*====*====*====*====*====*====*====*====*====*====*

login 1111 1111 /instrument 5002

CTITest: 15:32:40 Trace: *** SET_AGENT_STATE_REQ failure

response, err:70

(CF_GENERIC_UNSPECIFIED_REJECTION), periph

err:10114 after 491 ms. ***

가능한 솔루션

IPCC 환경에서 성공적으로 CTI 로그인을 수행하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 각 Cisco IPCC Agent에 ICM 컨피그레이션 내에 구성된 디바이스 대상 레코드가 있는지 확인합니다.Device Target 레코드는 다음과 같이 Config Param 필드를 포함합니다.

기업 이름

전역 주소

구성 요소

상담원5002

상담원5002

/devtype CiscoPhone /dn 5002

이 샘플 컨피그레이션에서는 이 IPCC 사이트에 구성된 모든 에이전트의 에이전트 내선 길이(Agent Extension Length)가 모든 디바이스 대상에 대해 정의된 대로 /dn 매개변수의 4자리입니다.따라서 상담원은 4자리 상담원 ID로 로그인해야 합니다.

샘플 디바이스의 확장명은 /dn 매개 변수의 4자리(예: 5002)입니다.PG에 대해 Cisco ICM 설정을 실행할 때 에이전트 확장 길이 "x"를 지정합니다.

그림 1 - 엔터프라이즈 에이전트 구성(PIM 1)

2. 상담원 내선 번호 길이(그림 1 참조)가 Agent Desktop 응용 프로그램에 로그인하려는 자릿수와 같은지 확인합니다.

3. Cisco ICM PIM 컨피그레이션에서 JTAPI 사용자에 대한 사용자 ID 및 사용자 비밀번호를 구성했는지 확인합니다(그림 1의 IPCC 매개변수 섹션 참조). 이 예에서는 사용자 ID가 pguser입니다.

참고: PG를 새 사용자로 추가할 때 Cisco CallManager 관리자 웹 페이지에서 PG에 대해 동일한 사용자 ID와 사용자 비밀번호를 입력합니다.

4. Cisco CallManager를 엽니다.

5. Cisco CallManager에서 JTAPI 사용자에 대한 사용자 ID 및 사용자 비밀번호를 구성했는지 확인합니다(그림 2 참조). 이러한 값은 ICM PIM 컨피그레이션에 입력된 사용자 ID 및 사용자 비밀번호와 일치해야 합니다.

그림 2 - 사용자 정보

6. 전화기와 JTAPI 사용자 간의 연결을 확인합니다.pguser(JTAPI 사용자)를 특정 전화기와 연결하여 연결을 구축합니다.다음 단계를 완료하십시오.

1. Device Association(디바이스 연결)을 클릭합니다.사용 가능한 디바이스 목록이 나타납니다(그림 3 참조).

2. 내선 번호 5002 확인란을 선택합니다.

3. 기본 텍스트 선택을 취소합니다.같은 행에 있습니다.

4. 사용자 디바이스 연결 목록에 전화 번호를 추가하려면 Update를 클릭합니다.

그림 3 - 사용자 정보

기타 리소스

에이전트가 여전히 로그인할 수 없고 에이전트 로그인 ID가 확인되면 다음 단계를 완료합니다.

1. IPCC 추적 기능을 설정합니다.

2. CTI 테스트를 통해 에이전트 로그인 실패를 재현합니다.

3. 실패한 CTI 테스트 로그인의 텍스트 클립을 수집합니다.

4. JTapi, PIM, OPC 및 CTIServer 로그 파일을 수집합니다.자세한 내용은 휴지통 유틸리티 사용 방법을 참조하십시오.

이 정보를 사용하여 Cisco TAC(Technical Assistance Center)에서 서비스 요청(등록된 고객만 해당)을 엽니다. 등록된 사용자가 아닌 경우 User Registration(사용자 등록)으로 이동한 다음 TAC에서 서비스 요청을 여십시오.

관련 정보

- 휴지통 유틸리티 사용 방법

- CTI 테스트를 사용하여 에이전트 로그인 문제 해결

- CTI 테스트 가이드

- IPCC 문제 해결을 위한 권장 추적 수준

- 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems