Webex Contact Center 통화 녹음 설정 구성

소개

이 문서에서는 Webex Contact Center에서 통화 녹음을 구성하고 사용자 지정하는 방법에 대해 설명합니다.통화 녹음은 권한 있는 사용자가 Webex Contact Center에서 처리한 통화를 녹음할 수 있도록 하는 선택적 서비스 모듈입니다.이 문서의 목적은 Webex Contact Center에서 통화 녹음 및 녹음 관리를 활성화하고 구성하는 방법을 이해하는 것입니다.

사전 요구 사항

요구 사항

Cisco에서는 다음 주제에 대해 알고 있는 것이 좋습니다.

• Cisco Webex Contact Center
  
  
• 통화 녹음

참고:이 문서는 Webex Contact Center를 네트워크 인프라에 구축한 고객 및 파트너를 대상으로 합니다.

통화 녹음 테넌트 구성

Webex Contact Center Recording 기능은 다양한 테넌트 수준 설정을 사용하여 요구 사항에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.통화 녹화가 정상적으로 작동하도록 하려면 이러한 설정을 서로 동시에 구성해야 합니다.다음은 주요 테넌트 수준 설정 목록입니다.

녹음 관리

녹음 관리 사용으로 설정을 예로 설정하면 녹음 관리 모듈이 엔터프라이즈에 대해 사용으로 설정됩니다.

정리 전략 기록

이 설정은 엔터프라이즈에 대한 녹음 정리 전략을 지정합니다.시간 기반, 상담원 분 또는 스토리지 기반 정리 전략을 선택할 수 있습니다.그러나 시간 기반만이 지원되는 전략입니다.이 설정을 변경하면 설정을 변경할 권한이 있는 모든 사용자에게 전자 메일이 전송됩니다.

정리 값

이 설정은 녹음을 유지할 일 수를 지정합니다.녹음은 지정된 일 수에 도달하면 제거됩니다.테넌트에 대해 통화 녹음을 활성화할 때 이러한 설정이 선택됩니다. 

녹음 저장소

테넌트 레벨 컨피그레이션의 Recording Storage 옵션은 통화 녹음 기록 보존 일수를 지정합니다.기본적으로 Cisco는 녹음/녹화를 30일 동안 유지합니다.계약에 대한 요청 시 녹음/녹화를 더 오랫동안 보존할 수 있습니다.테넌트에 대해 통화 녹음을 활성화할 때 이 설정이 선택됩니다. 

레그 녹음

Enabled Leg Recording(레그 녹음 활성화) 옵션을 Yes(예)로 설정하면 녹음된 각 통화에 대해 3개의 파일이 생성됩니다.통화자와 상담원의 오디오가 모두 포함된 오디오, 발신자 오디오만 있는 오디오, 상담원 오디오만 있는 오디오현재 이는 사용자 지정 설정입니다.

일시 중지/재개

Pause/Resume(일시 중지/재개) 옵션이 활성화된 경우 상담원은 통화 중에 Privacy Shield(프라이버시 실드) 버튼을 클릭하여 잠재적인 통화 녹음을 일시 중지했다가 다시 시작할 수 있습니다.예를 들어 상담원은 신용 카드 번호 또는 기타 보호된 정보를 얻기 위해 잠재적인 통화 기록을 일시 중지해야 할 수 있습니다.Privacy Shield(프라이버시 실드) 버튼은 테넌트 서비스 컨피그레이션에서 Privacy Shield(프라이버시 실드) 기능이 활성화된 경우에만 Agent Desktop에 표시됩니다.Cisco TAC에 확인하고 테넌트에 대해 Tenant Privacy Shield가 활성화되었는지 확인합니다. 

일시 중지 기간

녹음 일시 중지 기간 설정은 상담원이 프라이버시 보호 해제 단추를 클릭하지 않을 경우 통화 기록이 일시 중지된 시간(초)을 지정합니다.테넌트에 대해 Privacy Shield를 활성화할 때 이 설정이 선택됩니다. 

모든 통화 기록 

Record All Calls(모든 통화 기록) 옵션이 yes(예)로 설정된 경우 테넌트에 대한 모든 인바운드 및 아웃바운드 통화가 기록됩니다.이 경우에는 녹음 일정을 적용할 수 없습니다.아니오로 설정된 경우 각 대기열의 설정에 따라 또는 통화 녹음 일정을 사용하여 통화 녹음을 계속 활성화할 수 있습니다.

상담원이 녹음/녹화 액세스 허용

[상담원이 녹음/녹화 액세스 허용] 옵션을 [예]로 설정하면 적절한 상담원 프로필 권한을 가진 상담원이 지난 24시간 동안 처리한 통화 녹음/녹화에 액세스할 수 있습니다.

통화 녹음 대기열 구성

Webex Contact Center Recording 기능은 다양한 대기열 기반 설정을 사용하여 고객 요구 사항에 따라 사용자 지정할 수도 있습니다.이러한 설정은 의도한 대로 작동하도록 서로 함께 구성해야 합니다.다음은 주요 대기열 수준 설정 목록입니다.

일시 중지/재개

특정 대기열에 대해 [일시 중지/재개] 옵션을 구성할 수 있습니다. [예] 또는 [아니오]를 선택하여 상담원이 통화 중에 [개인 정보 보호] 단추를 클릭할 수 있는지 여부를 지정합니다.이를 통해 상담원은 통화 녹음을 일시 중지하고 다시 시작할 수 있습니다.테넌트 수준에서 Pause/Resume(일시 중지/재개) 옵션이 Enabled(활성화됨)이면 Queue(큐) 레벨의 이 설정이 무시됩니다.이는 테넌트 설정이 큐 설정을 대체했기 때문입니다.

Privacy Shield 단추는 Webex Contact Center 서비스 구성에서 Privacy Shield 기능을 사용할 수 있는 경우에만 Agent Desktop에 표시됩니다. Cisco TAC에 확인하고 테넌트 Privacy Shield가 활성화되어 있는지 확인하십시오.

일시 중지 기간

대기열 레벨에서 녹음 일시 중지 기간을 활성화할 수 있습니다. 일시 중지/재개 사용으로 설정된 경우 녹음 일시 중지 기간을 초 단위로 지정할 수 있습니다.이렇게 하면 상담원이 수동으로 프라이버시 보호 해제 단추를 클릭하지 않는 경우 통화 녹음 일시 중지 시간을 지정할 수 있습니다.테넌트 수준의 Pause/Resume Enabled 필드가 Yes로 설정된 경우 Queue 레벨의 설정이 무시됩니다.이는 테넌트 설정이 큐 설정을 대체하기 때문입니다.

모든 통화 기록

대기열 레벨의 모든 통화 기록 옵션은 이 대기열에 대한 모든 통화가 기록되도록 지정합니다.테넌트 레벨의 모든 통화 기록 설정이 대기열 레벨의 옵션을 대체합니다.

녹음 예약 구성

통화 녹음은 녹음 일정에서 구성하고 사용자 지정할 수 있습니다.모든 통화 기록 옵션이 테넌트 또는 대기열 수준에서 활성화된 경우 녹음 예약 옵션이 무시된다는 점에 유의하십시오.

녹음 일정 구성은 통화 녹음 모듈을 통해 사용할 수 있습니다.대기열 드롭다운 목록에서 대기열을 선택할 수 있습니다. 

해당 대기열의 모든 통화 녹음 일정이 표시됩니다. 

기록 일정에서 다음 매개변수를 구성할 수 있습니다.

• 고급 설정에서 통화를 녹음하기 위한 평일 및 시간 간격을 지정할 수 있습니다 
• 호전환된 발신 통화에 녹음 중지 옵션을 사용하면 통화가 호전환될 때 통화 녹화가 중지될 수 있습니다.
• 통화 녹음 중에 상담원이 프라이버시 보호 아이콘을 액세스할 수 있도록 하려면 Pause Resume 매개변수를 활성화합니다.이 경우 상담원은 녹음을 일시 중지하고 다시 시작할 수 있습니다.이 기능에 대해 상담원에게 알려 주십시오. Webex Contact Center 서비스 구성에서 Privacy Shield 기능이 활성화된 경우에만 Agent Desktop에 프라이버시 보호 아이콘이 표시됩니다.
• 기록 스케줄에서 일시 중지 재시작 옵션을 활성화한 경우 일시 중지 기간(초) 매개변수도 지정할 수 있습니다.상담원이 앞서 [프라이버시 보호 해제] 단추를 클릭하지 않는 경우 녹음/녹화를 중지할 시간(초)을 입력하십시오.
• percentage 필드는 특정 대기열에 대한 모든 통화 볼륨 중 기록해야 하는 %를 나타냅니다.예를 들어 이 값을 50.0으로 설정하면 다른 모든 통화만 기록됩니다
• Filter By(필터링 기준) 필드에서는 통화 녹음을 특정 사이트, 팀 및 에이전트로 좁힐 수 있습니다.

사용자 액세스 녹음 설정

인증된 사용자 활성화 

인증된 사용자는 통화 녹음 구성을 편집할 수 있습니다.이 기능은 User Profiles(사용자 프로필)에서 부여할 수 있습니다.  인증된 사용자는 기록할 대기열, 팀, 사이트 및 상담원과 해당 기간 동안 선택할 수 있습니다.

녹음/녹화 액세스

이 설정은 테넌트 수준에서 상담원이 녹음/녹화에 액세스할 수 있도록 허용하는 경우에만 나타납니다.

상담원에 대한 녹음 액세스 옵션은 상담원 프로필 구성 메뉴를 통해 구성할 수 있습니다.상담원이 지난 24시간 동안 처리한 녹음에 액세스할 수 있는지 여부를 지정하려면 예 또는 아니오를 선택합니다.

녹음 관리

Recording Management 모듈은 User Profile 컨피그레이션 메뉴에서 사용자에 대해 활성화 및 구성할 수 있습니다.이 모듈을 사용하면 인증된 사용자가 녹음/녹화를 검색하고 재생할 수 있습니다.

녹음 관리 모듈에 대한 액세스 권한을 부여할 때 테넌트 관리자가 다음 추가 권한을 사용자 지정할 수 있습니다.

녹음 관리 - 인증된 사용자가 녹음/녹화를 삭제하고 복원할 수 있습니다.
태그 - 권한이 있는 사용자가 [태그] 탭에 액세스하여 검색 기준으로 사용할 오디오 파일에 할당할 수 있는 태그를 보고 만들고 편집할 수 있습니다.
Custom Attributes(사용자 지정 특성) - 인증된 사용자가 Custom Attributes(사용자 지정 특성) 탭에 액세스하여 녹음/녹화와 함께 값을 저장하고 나중에 검색할 수 있는 사용자 지정 특성을 생성하고 수정할 수 있습니다.
보안 키 - 권한 있는 사용자가 보안 키 탭에 액세스하여 보안 키 쌍 생성 일정을 보고 변경할 수 있습니다.

통화 녹음 검색 방법

녹음 관리 모듈에서 통화 녹음을 검색할 수 있습니다.

대기열, 사이트, 팀, 에이전트, 요약 코드 및 태그를 기준으로 통화 녹음을 필터링할 수 있습니다.

고급 검색을 사용하면 CAD 변수, 기록 기간, 사용자 정의 속성 및 통화 속성을 기준으로 녹음을 필터링할 수 있습니다