목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

배경 정보

세션 정보 가져오기

설정

구성

확인

소개

이 문서에서는 UCCX(Unified Contact Center Express) 시스템에 도달하고 Agent 데스크톱(Cisco Finesse)에 엔터프라이즈 변수로 전달하는 아웃바운드 IVR(Interactive Voice Response) 통화에서 세션 정보(세션 정보)를 성공적으로 수집하는 데 필요한 단계에 대해 설명하고 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- UCCX

- Cisco Finesse

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

- UCCX 10.X

- Cisco Finesse 10.X

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 이해해야 합니다.

배경 정보

이 정보는 이미지에 표시된 대로 업로드된 전화 걸기 목록(고객 연락처)을 사용하는 아웃바운드 연락처와 연결됩니다.

이 시나리오를 다시 작성하는 데 필요한 조건은 다음과 같습니다.

- UCCX(Unified Contact Center Express) 10.X 이후

- 스크립팅하도록 구성된 아웃바운드 IVR 캠페인입니다.

- 스크립트에는 단순 대기열 템플릿이 있습니다.

세션 정보 가져오기

UCCX를 사용하면 Get Session Info(세션 정보 가져오기) 단계에서 IVR 시스템으로 들어오는 아웃바운드 연락처에서 세부 정보를 수집할 수 있습니다.(아웃바운드 IVR - 진행형 또는 예측형).

IVR 기반 및 에이전트 기반 프로그레시브 및 예측 아웃바운드 캠페인을 위한 CCX(Unified Contact Center Express) 편집기의 Get Session Info(세션 정보 가져오기) 단계에 새로운 변수가 추가됩니다. 이러한 변수는 IVR로 전송되는 아웃바운드 통화의 세션에 포함됩니다.

새로 추가된 변수는 다음과 같습니다.

BAAccountNumber - 호출자의 계정 번호입니다.

BACcampaignName - 아웃바운드 캠페인의 이름입니다.

BACallResult - 아웃바운드 통화의 결과입니다.

자세한 내용은 5페이지의 이 문서를 참조하십시오.

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_5/release/docs/UCCX_BK_UBDB029E_00_uccx-release-notes-105.pdf

참고:세션 정보 가져오기 단계를 사용하기 전에 연락처 정보 가져오기 단계를 사용하여 세션 유형의 객체를 인스턴스화합니다.세션 정보를 캡처하고 세션 정보 가져오기 단계에서 값이 반환됩니다.

설정

1단계. 여기에서 IVR 아웃바운드 캠페인에는 다이얼링 목록(캠페인의 Contact_list.txt 파일)에 매개변수로 업로드된 계정 번호, 이름, 전화 번호가 포함됩니다.

2단계. IVR 아웃바운드 통화는 전화 걸기 목록에서 외부 번호 - 전화 번호로 이루어집니다.

3단계. 통화가 SIP(Session Initiation Protocol) 게이트웨이에 의해 CPA(Call Progress Analysis) 후 IVR 스크립트에 연결됩니다.

4단계. 통화가 스크립트에 도달하면 스크립트는 세션 정보 가져오기 단계를 사용하여 통화에 대한 세션 정보를 수집합니다.

5단계. 이 세션 정보는 호출자의 이러한 변수(이 예의 계정 정보 포함)를 캡처할 수 있으며 스크립트의 추가 단계에 사용됩니다.

6단계. 이 경우 이 Session Info 변수는 Call Variable 10으로 설정되고, 이 변수는 Finesse 데스크톱에 Enterprise 변수 선택 리소스 단계 다음에 표시됩니다.

구성

1단계. 다이얼링 목록에 계정 번호가 설정되어 있고 이를 고객 계정 번호로 분류하기 위해 올바른 필드가 선택되어 있는지 확인합니다.

UCCX에는 이 계정 번호를 변환하고 이미지에 표시된 대로 세션 변수 BAAccountNumber에 설정하는 내부 메커니즘이 있습니다.

2단계. 스크립트의 단계를 정의합니다.스크립트에는 수락 단계, 시작 프롬프트 및 계정 번호에 대한 세션 정보가 있어야 합니다.이미지에 표시된 대로 BAAccountNumber라는 세션 변수를 정의합니다.

3단계 Get Session Info(세션 정보 가져오기) 단계를 사용하여 Session(세션) 변수 BAAccountNumber, context - BAAccountNumber 및 Variable AccountNumber를 사용합니다.이 이미지에 표시된 대로 이 정보를 캡처하려면 변수 AccountNumber를 설정합니다.

참고: 구문은 2-29페이지의 이 설명서에 설명되어 있습니다. http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/user/guide/uccx851_step_ref.pdf

4단계. Enterprise 통화 변수 10을 이 변수(AccountNumber라고 함)로 설정합니다. 이 예에서는 이미지에 표시된 대로 주변 장치 변수 10을 호출합니다.

5단계 데스크톱 레이아웃에 이 통화 주변 장치 변수 10의 계정 번호에 대한 올바른 표시가 있는지 확인합니다.  이는 이미지에 표시된 대로 Cisco Finesse Administration에서 수행됩니다.

6단계. 자원 선택 단계를 평소와 같이 입력합니다.에이전트는 이 이미지에 표시된 대로 Finesse에서 이 정보를 볼 수 있어야 합니다.

확인

- IVR 아웃바운드 캠페인을 구성합니다.

- Account number(계정 번호) 필드, Phone number(전화 번호) 및 First name(이름)을 사용하여 전화 걸기 목록을 업로드합니다.

- 캠페인을 시작하고 스크립트를 가리킵니다.에이전트가 올바른 CSQ(연결 서비스 큐)에 속하는지 확인합니다.

- 상담원을 준비됨으로 유지하면 고객의 전화기에 발신 전화가 걸려오는 것을 확인할 수 있습니다.

- 고객이 통화에 응답하면 통화가 스크립트로 리디렉션되고 상담원과 계정 번호가 올바르게 표시됩니다.

참고:또는 한 번 이 AccountNumber 변수를 사용하고 데이터베이스 딥 단계(DB-READ(Database Read) 또는 DB-GET(Database get)을 사용하여 외부 데이터베이스를 쿼리하여 세션 정보 가져오기 단계에서 수집된 고유한 계정 번호를 사용하는 고객의 세부 정보를 확인할 수 있습니다.