목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

배경 정보

PQ 트리

RTTest 진단 명령

소개

이 문서에서는 Cisco CCE(Contact Center Enterprise)에서 PQ(Precision Queue) 상담원의 가용성 및 특성 우선 순위를 해결하는 방법에 대해 설명합니다.

기고자: Cisco TAC 엔지니어 Sureshkumar Mohanraj

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco PCCE(Package Contact Center Enterprise)

- Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise)

사용되는 구성 요소

문서에서 사용되는 정보는 PCCE/UCCE 12.0 버전을 기반으로 합니다.

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.네트워크가 작동 중인 경우 모든 단계의 잠재적 영향을 이해해야 합니다.

배경 정보

시스템에서 에이전트를 선택하는 방법의 논리는 ICM(Intelligent Contact Management) 스크립트를 기반으로 합니다.대기열의 우선 순위를 지정하고 통화를 가장 오래 사용할 수 있는 에이전트로 라우팅하는 등의 조건을 사용하여 스크립트를 구성할 수 있습니다. CCE 라우터(RTR) 로그에는 통화가 라우팅되는 방법과 어떤 레이블(상담원 내선 번호)을 선택했는지 표시됩니다.

RTR 로그를 검사하면 PQ에 처리 과정이 표시되고 이동한 단계가 표시됩니다.RTRTRACE 도구를 사용하여 추적 레벨을 높일 수 있습니다.

PQ 트리

나\icm\bin\pqtree.com를 실행하고 문제가 있는 PQ에 집중하면 PQTree에서 사용 가능한 에이전트를 표시할 수 있으며 이러한 장애 시나리오 중 하나를 포착할 수 있습니다.각 단계에서 사용할 수 있는 상담원이 표시됩니다.

이 그림에서는 정밀 대기열 모드의 PQTree 도구를 보여 줍니다.트리의 루트는 시스템의 정밀 대기열입니다.이 루트 객체를 확장하면 단계 및 논리 표현식이 표시됩니다.단계를 더 확장하면 로그인된 각 에이전트가 표시됩니다.

참고: 이 툴에는 로그인된 에이전트만 표시됩니다.

경고:PQTree.com은 CCE 라우터 메모리에 대해 통신하며 시스템이 통화 로드가 없는 경우 사용합니다.또한 작업이 완료되는 즉시 종료해야 합니다. 이렇게 하면 성능에 영향을 미칠 수 있습니다.

이 이미지는 트리 루트에 있는 모든 에이전트를 나타내는 에이전트 모드에서 도구를 표시합니다.에이전트(AgentA)를 확장하면 해당 에이전트가 속한 모든 PQ 단계가 표시됩니다.

참고:PQ 단계는 PQ 이름을 형식(PQName.PQStepNumber)으로 포함합니다.

이는 OPC/RTTEST 대신 PQ 통화 라우팅 장애 또는 PQ 에이전트 가용성을 포착하는 가장 쉬운 방법입니다.

RTTest 진단 명령

일반적으로 사용하기 위한 PQ의 진단 RTTEST 명령은 거의 없습니다.

1. dump_pq 명령은 에이전트 연계를 단계 및 PQ와 나열합니다.

rttest: dump_pq /?

Usage: dump_pq [/pq PQID] [/step StepID] [/agentpq AgentID][/agentstep AgentID] [/help] [/?]

rttest: dump_pq /pq 5000

PQ 5000(PQ1) - Agents 5002(Agent1)

rttest: dump_pq /step 5899

PQStep 5899(PQ1.2)<PQExpr>Sales>=5</PQExpr> - Agents 5002(Agent1)

rttest: dump_pq /agentpq 5002

Agent 5002(Agent1) - PQs 5000(PQ1),5001(PQ2)

rttest: dump_pq /agentstep 5002

Agent 5002(Agent1) - PQSteps 5899(PQ1.2),5900(PQ1.3),5901(PQ1.4),5500(PQ2.3)

2. dump_queue 명령을 사용하여 대기열 대상에서 대기열에 있는 통화를 볼 수 있습니다.

rttest:dump_queue /pqstep 5899

1 calls queued to PQ1.2 (5899)

CallKey      PRI    TIME

211       5    06/04 10:27:53 (4 sec)

3. Dump_queue_summary는 현재 대기열 통계를 표시합니다.

rttest: dqs

Domain                   Max      InQueue  InTransit    Total

Cisco_Voice             1000           1           0        1

Call Type                          InQueue  InTransit    Total

CT_IPCC_777000                          1           0        1

Call Type, Domain                  InQueue   InTransit    Total

CT_IPCC_777000,Cisco_Voice              1           0        1

Max      InQueue  InTransit    Total

Total                  10000           1           0        1