목차

소개

사전 요구 사항

요구 사항

사용되는 구성 요소

배경 정보

절차

확인

워크플로 엔진: 프로세스 및 인스턴스 상태 확인

이메일 채널 에이전트 가용성 확인

워크플로 상태 확인

워크플로우 활동 처리 검증

부서 확인에 활성 인바운드 워크플로가 없습니다.

경보 워크플로 구성 및 문제 해결

소개

이 문서에서는 Cisco ECE(Enterprise Chat and Email)의 기본 예외 대기열로 라우팅된 이메일과 관련된 문제를 격리하고 수정하는 방법에 대해 설명합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

- Cisco UCCE(Unified Contact Center Enterprise) 릴리스 12.6.X

- Cisco PCCE(Packaged Contact Center Enterprise) 릴리스 12.6.X

- ECE(Enterprise Chat and Email) 릴리스 12.6.X

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

- UCCE 릴리스 12.6.2

- ECE(Enterprise Chat and Email) 12.6.1

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다. 이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다. 현재 네트워크가 작동 중인 경우 모든 명령의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

배경 정보

대기열에는 상담원에게 할당되기를 기다리는 이메일 및 채팅 세션과 같은 수신 고객 서비스 활동이 보류됩니다.

ECE에는 이미 사용 가능한 Default Exception Queue가 있습니다. MRD를 가져와서 더 많은 큐를 응용 프로그램에 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 Unified CCE 유형의 대기열이 생성되고 이 대기열의 활동 라우팅은 Unified CCE에 의해 수행됩니다.

예외 대기열은 기본적으로 모든 부서에 생성됩니다. 다음과 같은 경우 활동이 예외 대기열로 라우팅됩니다.

- 부서에 활성 인바운드 워크플로가 없습니다.

- 활동을 처리하는 동안 워크플로에 오류가 발생합니다.

- 워크플로에 사용된 대기열이 비활성 상태가 됩니다. 비활성 대기열에 오는 모든 활동은 예외 대기열로 라우팅됩니다.

- 이메일이 반송됩니다.

- Unified CCE에서 new_task_failure 메시지를 반환하면 EAAS가 New_Task_Failure 응답을 1차 실패 응답 이후 3회(즉, 1차 실패 응답 + 3회 재시도)에 수신한 다음 이러한 활동을 예외 대기열로 라우팅합니다.

- Cisco 라우팅 시스템과의 연결이 끊어진 경우(예: MR PIM 시스템이 일시적으로 종료되거나 재시작된 경우)

절차

이 문서에서는 기본 예외 대기열로 라우팅된 인바운드 전자 메일의 문제를 해결하고 격리하는 데 필요한 단계를 보여줍니다. 엔지니어가 더 신속하게 관련 문제를 격리하거나 해결할 수 있도록 지원하는 절차 체크리스트입니다.

효과적으로 ECE를 트러블슈팅하기 위해 흐름을 세 개의 다리로 나눌 것입니다. 이는 음성 통화 흐름에 접근하는 방식과 비슷합니다.  이 세 개의 다리는 다음과 같습니다.

1. Ingress Leg - 고객에서 ECE로 전환

2. 치료 다리 - ECE에서 UCCE로 전환.

3. Agent Leg - 고객과 상담원을 연결합니다.

확인

이 문서에서는 다음 사항을 검증하여 주로 치료 레그에 초점을 맞춥니다.

워크플로 엔진: 프로세스 및 인스턴스 상태 확인

참고: EAAS 및 EAMS 프로세스가 활성 상태이고 활성 상태여야 하는지 확인합니다.

이메일 채널 에이전트 가용성 확인

여러 가지 방법으로 상담원이 로그인되어 있는지 확인할 수 있지만 rttest를 활용할 수 있습니다.

## The agent does not log in.

rttest: agent_status /agent 5001

domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs

C off Inbound_SG (5011, periph# 3)

off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs

C off Outbound_SG (5012, periph# 4)

off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.

domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs

CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3)

L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs

CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4)

L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.

domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs

CL na Inbound_SG (5011, periph# 3)

L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs

CL na Outbound_SG (5012, periph# 4)

L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.

off- NotLoggedIn

nr - NotReady

na - NotActive

0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)

RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.

워크플로 상태 확인

그림과 같이 활동의 감사 페이지에 워크플로 이름이 표시되어야 합니다.

그런 다음 해당 워크플로가 활성 상태인지 확인할 수 있습니다. service> workflow로 이동합니다.

워크플로우 활동 처리 검증

INFO 수준의 규칙 프로세스 로그를 사용하면 관련 문제를 격리하고 문제를 해결할 수 있는 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.적절한 추적 수준을 유지하려면 Partition > System Resources > rules process로 이동하십시오.

Maximum Trace Level(최대 추적 수준)이 4-Info(4-정보)로 설정되었는지 확인합니다.

이 워크플로는 회사에 수신되는 이메일을 관리하는 방법을 보여줍니다. 먼저, 이메일에 대한 서비스 레벨을 설정합니다. 그런 다음 분기 조건에 따라 활동을 각 대기열로 라우팅합니다.

시작 노드에서 별칭을 인바운드 워크플로에 매핑할 수 있습니다. 이 예에서는 info@uccelab.tac입니다.

서비스 레벨을 통해 수신 고객 서비스 상호작용에 대한 응답 시간 기대치를 설정할 수 있습니다. 서비스 수준은 케이스 및 채팅 활동 이외의 모든 활동에 대해 정의할 수 있습니다. 정의되면 활동 라우팅에 영향을 주기 위해 워크플로에서 사용됩니다. 이 예에서는 모든 수신 이메일을 info@uccelab.tac으로 지정하는 ruleLab SLA 규칙과 연결된 SLA 노드 Lab SLA에 대해 설명합니다. 특히, 수신 이메일이 info@uccelab.tac으로 전송된 이후에 수행된 실제 작업과 평가된 것입니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

브랜치 노드는 어떤 종류의 작업을 어떤 리소스로 라우팅할지를 결정하는 결정 지점입니다. 규칙을 사용하면 작업을 처리할 수 있는 리소스로 작업을 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 활동은 사용자, 대기열, 부서 또는 다른 워크플로로 라우팅될 수 있습니다. 이 예에서는 SR#이 포함된 제목이 포함된 모든 수신 이메일을 지정하는 규칙 TAC 규칙과 연결된 브랜치 노드 TAC 브랜치에 대해 설명합니다. 특히, SR#123456789 제목이 포함된 수신 이메일 이후에 평가되고 실제 작업이 실행됩니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

이 로그 라인에서는 워크플로 설계에 따라 작업이 큐로 이동했음을 설명합니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue:  <@>

동일한 예에서는 특별히 평가되는 SR#이 포함된 제목이 포함된 모든 수신 이메일을 지정하는 TAC 규칙과 연결된 브랜치 노드 TAC 브랜치에 대해 설명합니다. 또한 수신 이메일은 case#123456789이 포함된 제목이 포함되었고 제목에 SR#이 포함되지 않았으므로 규칙에 대해 False 작업이 실행됩니다. 이를 기반으로 활동이 처리되지 않고 기본 예외 대기열로 이동했습니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6086

Property = CaseId & value = 6052

Property = DepartmentId & value = 999

Property = ActivityType & value = 1

Property = ActivityMode & value = 100

Property = ActivitySubType & value = 1

Property = ActivityStatus & value = 4000

Property = ActivitySubStatus & value = 4100

Property = ActivityPriority & value = 0

Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09

Property = CreatedBy & value = 12

Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20

Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09

팁: New_task를 보내기 전에 활동이 예외 대기열로 라우팅되는 경우 워크플로 구성 및 워크플로 규칙에 중점을 두어야 하며 New_task를 보낸 후 활동이 예외 대기열로 라우팅되는 경우 EAAS 프로세스에 중점을 두어야 합니다.

부서 확인에 활성 인바운드 워크플로가 없습니다.

이 예에서는 활성 워크플로가 없는 경우와 인바운드 활성 워크플로가 있는 경우의 로그 관점의 차이를 보여 줍니다.

판매 부서는 활성 판매 인바운드 WF 워크플로우로 구성되는데, 보시다시피 인바운드 워크플로우가 트리거된 후 활동이 대기열로 정상적으로 라우팅됩니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue:  <@>

반면, 활성 인바운드 워크플로가 없는 경우 ECE는 Finish Workflow를 트리거합니다. 이 워크플로는 부서에 정의된 인바운드 이메일 워크플로가 없는 경우 실행됩니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id:   6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6140

Property = CaseId & value = 6086

Property = DepartmentId & value = 1002

경보 워크플로 구성 및 문제 해결

경보 워크플로는 기본 예외 대기열에 많은 수의 이메일이 있을 때 더 실용적입니다. 활동을 처리하는 동안 발생한 워크플로 오류로 인해 활동이 예외 대기열로 라우팅될 때 알림을 전송하도록 경보 워크플로가 구성됩니다.

이 예에서 볼 수 있듯이 경보 워크플로의 기본 예외 대기열에서 전자 메일 활동을 완료할 수 있습니다. 이 워크플로에서는 기본 예외 대기열에서 30분 이내에 만료될 예정인 이메일 활동을 확인하여 TAC 대기열로 다시 라우팅합니다. 모든 활동이 TAC 대기열로 다시 라우팅되는 것을 방지해야 합니다. 이 흐름을 구성합니다. Start(시작) > Alarm(알람) > TAC Queue(TAC 큐).

참고: INFO 레벨의 경보 규칙 로그는 관련 문제를 격리하고 트러블슈팅하기 위해 유용한 정보를 제공합니다. 적절한 추적 레벨을 확인하려면 Partition(파티션) > System Resources(시스템 리소스) > alarm-rules process(경보 규칙 프로세스)로 이동합니다.

시작 노드에서 기본 예외 대기열을 선택해야 합니다.

해당 경보 워크플로를 구성할 수 있는 예약 탭이 있습니다. 이 예에서는 특정 시간에 한 번 트리거되었습니다.

경보 규칙 컨피그레이션 조건에서 특정 비즈니스 요구 사항과 일치하는 조건을 구성해야 합니다. 이 경우 기본 예외 대기열에 있는 이메일 활동에 대해 구성되었으며, SLA가 30분 이상 손실되지 않습니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@>

....

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date   Time taken: 4 <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 :  DUE_DATE  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause:  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name =   rules:get_activities_for_alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id =  customer_db 1  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name =   rules:get_activities_for_alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is   where_clause =  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  : Type = java.lang.String

workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long

또한 경보 컨피그레이션 참 조건에서는 기본 예외 대기열에서 TAC 대기열로 라우팅된 이메일을 더 구체적으로 지정해야 불필요한 이메일이 상담원에게 라우팅된 다음 시간을 낭비하는 것을 방지할 수 있습니다. 이 예에서는 인바운드 워크플로에 지정된 대로 SR 대신 케이스가 포함된 경우 주체 조건이 지정되므로 이메일이 TAC 대기열로 다시 라우팅됩니다.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is   casewhereclause = null

classwhereclause = null

deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' )  : Type = java.lang.String

caseownerwhereclause = null

contactpointemailwhereclause = null

emailattachmentdatawhereclause = null

userwhereclause = null

emaildatawhereclause = null

toemailaddresswhereclause = null

custdeptwhereclause = null

ccemailaddresswhereclause = null

contactpointwhereclause = null

customerattributeswhereclause = null

whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' )  : Type = java.lang.String

contactpointsocialwhereclause = null

routingnodewhereclause = null

contactpersonwhereclause = null

emailwhereclause = null

customerwhereclause = null

contactpointpostalwhereclause = null

참고: 구성된 경보가 일반적으로 필요하지 않도록 하려면 ECE에서 Cisco 서비스를 다시 시작하십시오. 그러나 경우에 따라 해당 경보 워크플로와 관련된 문제에 직면할 경우 트리거되지 않으며 ECE에서 Cisco 서비스를 재시작합니다. 그것은 때때로 그것을 촉발시키는 것을 돕습니다.

마지막으로, 이 그림에서는 구성된 워크플로가 트리거된 후 활동이 기본 예외 대기열에서 TAC 대기열의 사용 가능한 상담원으로 라우팅된 방식을 확인할 수 있습니다.

이제 상담원은 제목에 SR#이 아닌 case#이 포함된 활동을 볼 수 있습니다.