Cisco Unified Contact Center Express リリース 11.5(1) レポート ユーザ ガイド
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2018年1月31日
章のタイトル： 使用する前に
使用する前に
概要
Unified CCX ユーザは Cisco Unified Intelligence Center および Cisco Finesse を使用してレポートにアクセスできます。Unified Intelligence Center は、Unified CCX 用の包括的なエンドツーエンドのレポート ソリューションです。履歴レポートおよびライブ データ レポートを利用できます。
共通用語
データ ソース（Data Source）
データ ソースは、レポートのデータを含むソースを定義します。Unified Intelligence Center は、2 種類のデータ ソース、IBM Informix（履歴レポート）とストリーミング（ライブ データ レポート）をサポートします。データ ソースはあらかじめ設定されています。
 （注） | 追加データ ソースはサポートされません。 |
レポート
レポートには、レポート定義から返されたデータが表示されます。このデータはデータベース クエリーによって抽出されます。
ストック レポート
Unified Intelligence Center にあらかじめバンドルされたレポートです。
レポート ビュー
レポートはグリッド、チャート、またはグラフなどのさまざまな形式で表示できます。各ビューに、独自のフィールド セットを設定できます。1 つのレポートに複数のビューを追加できます。
レポートのヘルプ
レポート専用のヘルプ ページに接続できます。
権限を持つユーザ
次のユーザ グループはレポートにアクセスできます。
（注） |
使用可能なレポート
履歴レポート
これらのレポートは、履歴データ ソースの過去のデータにアクセスし、指定した期間の情報を表示します。更新間隔は 30 分です。履歴レポートは一度に 8000 行のみを表示します。
（注） | Cisco Agent Desktop 電子メール レポートは、Unified Intelligence Center では使用できなくなりました。Cisco Agent Desktop 電子メール レポートの履歴データは、Unified CCX データベースにあります。このデータにアクセスするためのレポート テンプレートの場所は次のとおりです。 https://developer.cisco.com/site/reporting/documentation/ レポートを実行するには、これらのレポート テンプレートを Unified CCX にインポートします。 |
ライブ データ レポート
これらのレポートは、ストリーミング データ ソースの現行データにアクセスし、コンタクト センターの現在の状態についての情報を表示します。更新間隔は 3 秒です。
ライセンス全体に関するレポート
Unified CCX ライセンス パッケージに基づいて使用可能なレポートについては、『 『Cisco Unified Contact Center Express Design Guide』 『Cisco Unified Contact Center Express Design Guide』『Solution Design Guide for Cisco Unified Contact Center Express』』の「Reporting」の項を参照してください。
履歴レポート
|
レポート カテゴリ |
使用可能なレポート |
|---|---|
|
チャットのレポート |
チャット エージェント（詳細）レポート |
|
チャット エージェント（要約）レポート |
|
|
チャット CSQ アクティビティ レポート |
|
|
チャット CSQ エージェント（要約）レポート |
|
|
チャット トラフィック分析レポート |
|
|
電子メールのレポート |
電子メール エージェント アクティビティ レポート |
|
電子メール コンタクト詳細レポート |
|
|
電子メール CSQ アクティビティ レポート |
|
|
電子メール トラフィック分析レポート |
|
|
インバウンドのレポート |
放棄されたコールのアクティビティ（詳細）レポート（FAQ については、放棄コール アクティビティ（詳細）レポートを参照してください） |
|
中断・拒否コール（詳細）レポート |
|
|
エージェント全フィールド レポート |
|
|
エージェント コール（要約）レポート（FAQ については、エージェント コール（要約）レポートを参照してください） |
|
|
エージェント（詳細）レポート（FAQ については、エージェント（詳細）レポートを参照してください） |
|
|
エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート（FAQ については、エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートを参照してください） |
|
|
エージェント受信不可の理由コード（要約）レポート |
|
|
エージェントの状態（詳細）レポート |
|
|
エージェントの状態（エージェント別、要約）レポート |
|
|
エージェント状態（間隔別、要約）レポート |
|
|
エージェント（要約）レポート（FAQ については、エージェント（要約）レポートを参照してください） |
|
|
エージェント ラップアップ データ（要約）レポート |
|
|
エージェント ラップアップ データ（詳細）レポート |
|
|
コール カスタム変数レポート（FAQ については、コール カスタム変数レポートを参照してください） |
|
|
着信番号のアクティビティ（要約）レポート |
|
|
共通スキル CSQ アクティビティ レポート（FAQ については、共通スキル CSQ アクティビティ レポートを参照してください） |
|
|
コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート（CSQ 別）レポート（FAQ については、コンタクト サービス キュー アクティビティ（CSQ 別）レポートを参照してください） |
|
|
コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート（FAQ については、コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートを参照してください） |
|
|
コンタクト サービス キュー アクティビティ（間隔別）レポート |
|
|
ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキューのアクティビティ |
|
|
コンタクト サービス キュー コール分配（要約） |
|
|
コンタクト サービス キュー優先度（要約） |
|
|
コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度（要約）レポート |
|
|
CSQ エージェント（要約）レポート |
|
|
CSQ 全フィールド レポート |
|
|
コール CCDR ごとの詳細コール レポート（FAQ については、コール（コール CCDR 別、詳細）レポートを参照してください） |
|
|
コール CSQ エージェント（詳細）レポート |
|
|
優先度のアクティビティ（要約）レポート |
|
|
エージェント グループ別理由コード レポート |
|
|
原因グループ別理由コード レポート |
|
|
トラフィック分析レポート（FAQ については、トラフィック分析レポートを参照してください） |
|
|
アウトバウンドのレポート |
エージェントのアウトバウンド キャンペーン（要約）レポート |
|
エージェント アウトバウンド CCDR レポート |
|
|
エージェントアウトバウンド（30分ごと）レポート |
|
|
IVR アウトバウンド キャンペーン（要約）レポート |
|
|
IVR アウトバウンド（30 分ごと）レポート |
|
|
IVR アウトバウンド CCDR レポート |
|
|
アウトバウンド エージェント パフォーマンス（詳細）レポート |
|
|
アウトバウンド エージェント パフォーマンス（詳細）プレビュー レポート |
|
|
アウトバウンド キャンペーン（要約）プレビュー レポート |
|
|
システム レポート |
アプリケーション パフォーマンス分析レポート（FAQ については、アプリケーション パフォーマンス分析レポートを参照してください） |
|
アプリケーション（要約）レポート |
|
|
ライセンス使用状況（1時間ごと）レポート（FAQ については、ライセンス使用状況（1 時間ごと）レポートを参照してください） |
|
ライブ データ レポート
ライブ データ レポートは、ACD コール、チャット、アウトバウンド、および電子メールのレポートを提供します。Unified Intelligence Center または Cisco Finesse を使用して、ライブ データのレポートにアクセスできます。
Unified Intelligence Center のライブ データ レポート
次の表に、使用可能なライブ データ レポートを示します。
|
レポート カテゴリ |
使用可能なレポート |
|---|---|
|
エージェント |
エージェント CSQ 統計情報レポート |
|
エージェント状態ログ レポート |
|
|
エージェント統計情報レポート |
|
|
エージェント チーム（要約）レポート |
|
|
スーパーバイザ |
エージェント アウトバウンド チーム（要約）レポート |
|
チャット エージェント統計レポート |
|
|
チャット CSQ（要約）レポート |
|
|
電子メール エージェント統計レポート |
|
|
電子メール CSQ（要約）レポート |
|
|
チーム状態レポート |
|
|
チーム（要約）レポート |
|
|
音声 CSQ（要約）レポート |
Finesse のライブ データ レポート
エージェントとスーパーバイザは、デスクトップのガジェットとして表示されるように設定されたライブ データのレポートにアクセスできます。次に、ガジェットで表示されるレポートを示します。
|
ユーザ |
レポート |
レポート ビュー |
レポートはデフォルト レイアウトで使用できるか |
タブ |
|---|---|---|---|---|
|
エージェント |
エージェント CSQ 統計情報レポート |
エージェント CSQ 統計情報レポート |
はい |
Home |
|
エージェント |
エージェント状態ログ レポート |
エージェント状態ログ レポート |
はい |
My Statistics |
|
エージェント |
エージェント統計情報レポート |
エージェント統計情報レポート |
はい |
My Statistics |
|
エージェント |
エージェント チーム（要約）レポート |
エージェント チーム（要約）レポート |
はい |
Home |
|
スーパーバイザ |
エージェント アウトバウンド チーム（要約）レポート |
午前零時以降 |
いいえ |
Team Data |
|
スーパーバイザ |
エージェント アウトバウンド チーム（要約）レポート |
短期と長期の平均 |
いいえ |
Team Data |
|
スーパーバイザ |
チャット エージェント統計レポート |
チャット エージェント統計レポート |
いいえ |
Team Data |
|
スーパーバイザ |
チャット CSQ（要約）レポート |
チャット CSQ（要約）レポート |
いいえ |
Queue Data |
|
スーパーバイザ |
電子メール エージェント統計レポート |
午前零時以降 |
いいえ |
Team Data |
|
スーパーバイザ |
電子メール CSQ（要約）レポート |
電子メール CSQ（要約）レポート |
いいえ |
Queue Data |
|
スーパーバイザ |
チーム状態レポート |
チーム状態レポート |
いいえ |
— |
|
スーパーバイザ |
チーム（要約）レポート |
午前零時以降 |
はい |
Team Data |
|
スーパーバイザ |
チーム（要約）レポート |
短期と長期の平均 |
はい |
Team Data |
|
スーパーバイザ |
音声 CSQ（要約）レポート |
音声 CSQ エージェント（詳細）レポート |
はい |
Queue Data |
|
スーパーバイザ |
音声 CSQ（要約）レポート |
スナップショット |
はい |
Queue Data |
|
スーパーバイザ |
音声 CSQ（要約）レポート |
短期と長期の平均 |
はい |
Queue Data |
|
スーパーバイザ |
音声 CSQ（要約）レポート |
午前零時以降 |
はい |
Queue Data |
Finesse のドキュメントについては、次を参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_support_series_home.html
Unified Intelligence Center の起動
Unified Intelligence Center へは、管理者が Unified CCX のインストール後のタスクを完了していないとアクセスできません。
自己署名証明書の信頼
サーバにはじめてアクセスした場合は、次のステップに従って、自己署名証明書を信頼します。
| ステップ 1 | Unified Intelligence Center を起動します。 | ||||||
| ステップ 2 | 次の手順を実行して、自己署名証明書を信頼します。
|
ヘルプの参照
Cisco Unified Intelligence Center では、2 種類のヘルプが利用可能です。
-
アプリケーション固有のヘルプ：このヘルプ コンテンツは Unified Intelligence Center の一般的な使用方法について説明します。
-
レポート固有のヘルプ：このヘルプ コンテンツはレポート自体の使用方法について説明します。ヘルプでは、フィールドの説明、フィールド間の関係の詳細、レポートのデータの解釈方法について説明します。このヘルプは、レポート用に作成された場合にだけ使用できます。ヘルプをレポートに添付する方法の詳細については、http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.htmlから入手可能な『』を参照してください。
Cisco Unified Intelligence Center に関するヘルプの表示
Cisco Unified Intelligence Center のヘルプを表示するには、ヘルプが必要なタブに移動します。右上隅の [ヘルプ（Help）]をクリックします。タブに関連するヘルプ コンテンツが、別のブラウザ ウィンドウに表示されます。
レポート ヘルプへのアクセス
をクリックし、[テンプレートに関するヘルプ（Template Help）]
をクリックします。
レポートのヘルプ ウィンドウが開きます。
フィードバック