CTI アプリケーションの概要
コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）を使用して、コンピュータ処理機能を活用しながら、電話コールの発信、受信、および管理を行うことができます。CTI アプリケーションを使用すると、発信者 ID を使用してデータベースから顧客情報を取得したり、対話式音声自動応答 (IVR) で収集した情報を使用して、顧客のコールをその情報とともに、適切なカスタマーサービス担当者にルートすることができます。
コールのメディアをルートポイントで終端するアプリケーションは、コール単位でコールのメディアおよびポートを指定する必要があります。CTI アプリケーションは、静的な IP アドレスまたは動的な IP アドレスとポート番号を使用して、CTI ポートおよび CTI ルートポイントでメディアを終了させることができます。
この章では、Cisco Unified Communications Manager を CTI アプリケーションとともに動作するように設定する方法について説明します。特定のアプリケーションの設定方法については、『Cisco Unified Communications Manager 機能設定ガイド』を参照してください。
利用可能な Cisco CTI アプリケーションの一部を次に示します。
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Cisco IP Communicator：コンピュータをフル機能の電話機に変えるデスクトップ アプリケーションです。コールトラッキング、デスクトップ コラボレーション、オンライン電話帳からのワンクリックダイヤルなどの機能を利用できます。
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Cisco Unified Communications Manager 自動応答：Unified Communications Manager と連携して、特定の内線電話番号でコールを受信し、発信者が適切な内線番号を選択できるようにします。
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Cisco Web Dialer：Cisco Unified IP Phone ユーザは ウェブ およびデスクトップ アプリケーションからコールを発信できます。
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Cisco Unified Communications Manager Assistant：マネージャとそのアシスタントがより効果的に協力して作業できます。この機能は、コールルーティング サービス、マネージャおよびアシスタント用の電話機拡張機能、および主にアシスタントが使用するアシスタント コンソール インターフェイスから構成されています。
 （注） |
どの Unified Communications Manager CTI アプリケーションが SIP IP Phone をサポートしているかを確認するには、アプリケーション固有のマニュアルを参照してください。 |
CTI ルートポイントの概要
CTI ルートポイント仮想デバイスは、アプリケーションによって制御されるリダイレクトのための複数の同時コールを受信できます。ユーザがアプリケーションにアクセスするためにコールできる CTI ルートポイント上で 1 つ以上の回線を設定できます。アプリケーションはルートポイントでコールに応答することができ、コールを CTI ポートまたは IP Phone にリダイレクトすることもできます。CTI アプリケーションがリダイレクト API を使用してコールをリダイレクトすることを要求した場合、Cisco Unified Communications Manager は、リダイレクト先の通話者のために回線/デバイス コーリングサーチスペースの設定を使用します。
CTI ルートポイントでは、次のことができます。
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コールへの応答
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複数のアクティブなコールの発信および受信
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コールのリダイレクト
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コールの保留
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コールの保留解除
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コールのドロップ
Cisco Unified Communications Manager の CTI 冗長性
クラスタ内の Unified Communications Manager ノードに障害が発生した場合、CTIManager は、影響を受けた CTI ポートおよびルートポイントを別の Unified Communications Manager ノードで開き直すことによって、これらのデバイスを回復します。アプリケーションによって電話デバイスが開かれていた場合、その電話が別の Unified Communications Manager にフェールオーバーしたときに CTIManager がその電話を開き直します。Cisco IP Phone が別の Unified Communications Manager にフェールオーバーしない場合、CTIManager は、その電話または電話機の回線を開くことができません。CTIManager は、デバイスプールに割り当てられている Unified Communications Manager グループを使用して、アプリケーションによって開かれた CTI デバイスと電話を回復するのにどの Unified Communications Manager を使用するかを決定します。
CTIManager 上の CTI 冗長性
CTIManager に障害が発生した場合、その CTIManager に接続されているアプリケーションは、これらのデバイスを別の CTIManager 上で再度開くことによって、影響を受けたリソースを回復できます。アプリケーションは、そのアプリケーションの設定時にプライマリとバックアップとして定義された CTIManager に基づいて、どの CTIManager を使用するかを決定します（そのアプリケーションによってサポートされている場合）。アプリケーションは、新しい CTIManager に接続すると、以前に開かれたデバイスと回線を再度開くことができます。アプリケーションは、電話が新しい Unified Communications Manager にリホームする前であれば Cisco IP Phone を開き直すことができますが、リホームが完了するまではその電話を制御できません。
（注） |
プライマリ CTIManager が作動状態に戻っても、アプリケーションはその CTIManager にリホームしません。アプリケーションがプライマリ CTIManager にフォールバックするのは、そのアプリケーションを再起動するか、またはバックアップ CTIManager に障害が発生した場合です。 |
アプリケーション障害の CTI 冗長性
アプリケーション（TAPI/JTAPI、または CTIManager に直接接続されているアプリケーション）に障害が発生した場合、CTIManager はそのアプリケーションを閉じ、CTI ポートおよびルートポイントでまだ終了していないコールを、設定された Call Forward On Failure（CFOF）番号にリダイレクトします。CTIManager はまた、そのアプリケーションが回復してこれらのデバイスを再登録するまで、これらの CTI ポートおよびルートポイントへの後続のコールを、設定された Call Forward No Answer（CFNA）番号にルーティングします。
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