この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
Cisco Unified Contact Center Express（Unified CCX）は、シングルまたはデュアル サーバの導入において、パッケージ化された大規模なコンタクト センターの機能をシステムに提供します。Unified CCX は、最大 400 人の同時エージェント、42 人のスーパバイザ、150 のエージェント グループ、および 150 のスキル グループに対応するように拡張できます。また、電子メール、チャット、発信コール、着信コール、ワークフォース最適化、およびレポート機能が含まれています。
Unified CCX は、Unified CCX に代わってすべてのコンタクト センターのコールを管理する Unified Communications Manager と連携します。ヘルプ デスクに電話がかかってくると、コール システムは、それが Unified CCX アプリケーション サーバ宛の番号であることを認識します。この設定では、Unified CCX は着信コールを受信して、ダイヤルされた内線番号に基づいて要求を処理します。スクリプトでプロンプトが再生されて電話番号が収集され、必要に応じて、発信者からの情報を使用して適切なエージェントが選択されます。割り当てられたエージェントが空いていない場合、コールは適切なキューに入り、録音メッセージや音楽が発信者に流されます。エージェントが対応可能になるとすぐに、Unified CCX はそのエージェントの電話を鳴らすように Unified Communications Manager に指示します。
エージェントが電話に出ると、関連するコール コンテキストがそのエージェントのデスクトップ アプリケーションに提供されます。この手順により、お客様をサポートするための適切な情報がエージェントの目の前に表示されます。
Unified CCE をシステムに統合するための設定方法の詳細については、『Cisco Unified CCX アドミニストレーション ガイド』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.html）を参照してください。
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