Unified Contact Center Enterprise Release 11.0(1) 向け Cisco Finesse Desktop ユーザ ガイド
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翻訳について
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- Updated:
- 2017年6月26日
章のタイトル： Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス
目次
- Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス
- Finesse エージェント デスクトップ
- Finesse スーパーバイザ デスクトップ
- 状態およびコールのタイマー
- ブラウザの動作
- Internet Explorer のブラウザ設定
- Finesse デスクトップのフェールオーバー
- エージェントあたり 1 つの Finesse デスクトップまたは Finesse IPPA セッション
- 多回線サポート
- アクセシビリティ
Cisco Finesse にサインインしたときのデスクトップの表示は、役割がエージェントまたはスーパーバイザのどちらであるかによって異なります。スーパーバイザのデスクトップには追加機能が表示されます。
この章では、エージェントとスーパーバイザの Finesse デスクトップ インターフェイスについて説明します。
 （注） |
Finesse デスクトップはカスタマイズ可能です。管理者は、デスクトップにカスタム ガジェットを追加したり外観を変更したりできます。このガイドでは、カスタマイズされていない Finesse デスクトップについて説明します。 |
- Finesse エージェント デスクトップ
- Finesse スーパーバイザ デスクトップ
- 状態およびコールのタイマー
- ブラウザの動作
- Internet Explorer のブラウザ設定
- Finesse デスクトップのフェールオーバー
- エージェントあたり 1 つの Finesse デスクトップまたは Finesse IPPA セッション
- 多回線サポート
- アクセシビリティ
Finesse エージェント デスクトップ
次の図は、最初にサインインしたときに表示される Cisco Finesse エージェント デスクトップを示しています。最初のステータスは [待受停止（Not Ready）] です。
サインイン後、ステータスを [Ready] に変更してコールを受けられるようにすることができます。コール制御領域のボタンは、状況によって異なります。たとえばコール中には、[コンサルト（Consult）]、[直接転送（Direct Transfer）]、[保留（Hold）]、[キーパッド（Keypad）]、および [終了（End）] ボタンを使用できます。コールを保留にしており、かつコンサルト コール中の場合は、[会議（Conference）]、[転送（Transfer）]、[保留解除（Retrieve）]、および [終了（End）] ボタンが使用可能です。会議コール中の場合、[保留（Hold）]、[コンサルト（Consult）]、[直接転送（Direct Transfer）]、[キーパッド（Keypad）]、[終了（End）] ボタンが使用できます。
Finesse エージェント デスクトップでは次の機能がすぐに使えます。
-
基本コール制御：コールへの応答、コールの保留、コールの受信、コールの終了
-
高度なコール制御：コンサルト コールおよびその後の転送または会議コールの開始
-
エージェント状態タイマーとコール タイマー：エージェント状態タイマーは [待受開始（Ready）] または [待受停止（Not Ready）] 状態の時間の長さを示します。コール タイマーは、コール時間、保留時間、後処理時間の合計を示します。
-
シングルステップ転送：最初にコンサルト コールを開始することなく、コールを転送します。
-
発信プレビュー コール：コンタクトの受け入れ、拒否、クローズを選択する前にコールの顧客情報をプレビューします。
-
コールバックのスケジュール：都合のよい時間に再度顧客にコールするよう、発信ダイヤラ コールにコールバックをスケジュールします。
-
発信パーソナル コールバック コールのプレビュー：パーソナル コールバック コールをプレビューした後で、コンタクトの受け入れまたは拒否を選択できます。
-
発信コールのダイレクト プレビュー：コンタクトの受け入れ、拒否、クローズを選択する前にコールの顧客情報をプレビューします。
-
発信コールのダイレクト プレビューの再分類：顧客に到達できない場合は、[留守番電話（Answering Machine）]、[ファクス/モデム（Fax/Modem）]、[ビジー（Busy）]、または [無効な番号（Invalid Number）] としてコールを再分類できます。
-
DTMF 番号の発信：DTMF 番号を送信して IVR システムと対話します。
-
[Not Ready] および [Sign Out] 理由コード：ステータスを [Not Ready] に変更した理由またはサインアウトした理由を示すコードです（管理者がこれらのコードを定義します）。
-
ラップアップ理由：各コールのラップアップ理由（管理者がラップアップ原因を定義します）。
-
電話帳：コールできる連絡先のリスト（管理者が電話帳に表示する連絡先を定義します）。
-
ワークフロー：管理者は、コール イベントによってトリガーされるワークフローを定義できます（たとえば、管理者はコールが着信するとデスクトップにブラウザが表示されるようなワークフローを作成できます）。
-
言語のサポート：管理者が Finesse 言語パックをインストールしている場合、Finesse にサインインすると、デスクトップで使用する言語をリストから選択できます。
管理者が設定した内容に応じて使用できる機能です。たとえば、管理者がラップアップ理由を定義していない場合は、ラップアップ理由を選択できません。
（注） |
Finesse エージェント デスクトップのすべての機能を正常に動作させるには、ポップアップ ブロック機能を無効にします。 |
Finesse キュー統計ガジェット
Finesse エージェント デスクトップには、[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットがあります。[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットは、ユーザが割り当てられているキューに関する情報を表示します。カラム見出しをクリックして、昇順または降順で情報をソートすることができます。キュー統計ガジェットは、以下の情報を提供します。
-
[キュー名（Queue Name）]：キューの名前。
-
[コール数（# Calls）]：キューで待機しているコール数。
-
[最大時間（Max Time）]：最も古いコールがキュー内にとどまっている時間。
-
[待受開始（Ready）]：キューに割り当てられている、[待受開始（Ready）] 状態のエージェントの数。
-
[待受停止（Not Ready）]：キューに割り当てられている [待受停止（Not Ready）] 状態のエージェントの数。
-
[アクティブ（Active）]
-
[後処理（Wrap Up）]
キュー統計ガジェットによる統計情報の収集方法と表示方法の詳細については、「Finesse スーパーバイザ デスクトップ」の項に示したガジェットの説明を参照してください。
Finesse スーパーバイザ デスクトップ
次の図に、Cisco Finesse スーパーバイザ デスクトップを示します。
エージェント デスクトップが提供するコール制御機能に加えて、スーパーバイザ デスクトップには以下が用意されています。
（注） |
Finesse スーパーバイザ デスクトップのすべての機能が正常に動作するようにするには、ポップアップ ブロック機能を無効にする必要があります。 |
[チームパフォーマンス（Team Performance）] ガジェット
[チームパフォーマンス（Team Performance）] ガジェットでは、自分に割り当てられているチームのリストからチームを選択できます。そのチームのエージェント、現在の状態、その状態の経過時間、および内線番号を表示できます。カラムの見出しをクリックして、エージェント名、状態、その状態の経過時間、内線番号で情報をソートできます。
[状態での時間（Time in state）] フィールドは 10 秒ごとに更新されます。エージェントの状態が変更されると、Finesse サーバはエージェントの状態の変更通知を送信し、タイマーを 0 にリセットします。エージェントの状態の変更には、[待受停止（Not Ready）] からの変更が含まれます（新しい理由コードが設定された、待受停止（Not Ready）に対する理由コードを含む）。
[チームパフォーマンス（Team Performance）] ガジェットでは次の機能が提供されます。
-
[サイレント モニタリング（Silent monitoring）]：エージェント コールをサイレント モニタリングします。
-
[状態変更の強制（Force state change]：エージェントを強制的に [待受開始（Ready）] 状態または [待受停止（Not Ready）] 状態にしたり、エージェントをサインアウトしたりします。
サイレント モードでエージェントをモニタする場合は、[割り込み（Barge In）] ボタンがコール制御領域に表示されます。このボタンをクリックするとエージェントとカスタマーとの間のコールに割り込むことができます。割り込んだ後、エージェントをドロップして、コールをインターセプトすることもできます。
Finesse キュー統計ガジェット
[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットには、担当するキューのリストを表示します。カラム見出しをクリックすると昇順または降順で情報がソートされます。
[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットには次のカラムがあります。
-
[キュー名（Queue Name）]：キューの名前
-
[コール数（# Calls）]：キューで待機しているコールの数
-
[最大時間（Max Time）]：最も古いコールがキュー内にとどまっている時間
-
[待受開始（Ready）]：キューに割り当てられている [待受開始（Ready）] 状態にあるエージェントの数
-
[待受停止（Not Ready）]：キューに割り当てられている [待受停止（Not Ready）] 状態にあるエージェントの数
-
[アクティブ（Active）]
-
[後処理（Wrap Up）]
以下の注記は、キュー統計ガジェットによる統計の収集方法と表示方法に関する追加情報を示しています。
-
Finesse は、キュー統計情報を計算せずに、Unified CCE から受け取ります。
-
Finesse は、デフォルト キュー（Unified CCE のデフォルト スキル グループ）のキュー統計情報を表示しません。
-
通話：発信（Active Out）統計値には、それらのエージェントによる発信コールで通話中のエージェントが含まれます。Unified CM がモニタしていない外部デバイスおよび別の Unified CM クラスタ内のデバイスに対して行われたルーティングされないコールも含まれます。また、発信オプション コール中のエージェントは含まれません。
-
エージェントが別のエージェントの内線に直接コールを発信した場合、Unified CCE はデフォルト キュー（スキル グループ）の通話：発信（Active Out）統計値を増分します。ただし、Finesse はデフォルト キューのキュー統計情報を表示しないため、エージェントが割り当てられている Finesse のキューについては、通話：発信（Active Out）統計値は変更されません。
状態およびコールのタイマー
Finesse デスクトップには、エージェント状態タイマーとコール タイマーが用意されています。
エージェント状態タイマーは、ユーザの状態が [待受停止（Not Ready）] または [待受開始（Ready）] の場合にエージェント状態ドロップダウン リストの横に表示され、毎秒更新されます。このタイマーの形式は mm:ss です。ユーザが 1 時間を超えてこの状態の場合、この形式は hh:mm:ss（たとえば、05:25 または 01:10:25）に変更されます。
状態が変更された場合（たとえば、[待受停止（Not Ready）] から [待受開始（Ready）] に変更された場合や、理由コードが設定された [待受停止（Not Ready）] から新しい理由コードの [待受停止（Not Ready）] に変更された場合）、タイマーは 00:00 にリセットされます。
Finesse デスクトップは [コール制御（Call Control）] ガジェットでコール タイマーを提供します（mm:ss の形式）。コール タイマーは、以下の情報を提供します。
-
合計コール時間：現在のコールの期間を示します。
-
保留時間：通話が保留中であった合計時間を示します。コールを保留にすると、このタイマーは保留時間を表示します（保留時間の後にはカッコの中に入ったコール時間の合計が表示されます）。
-
後処理時間：後処理状態だった時間を表します。後処理がユーザに対して有効になっている場合、ユーザがコールを終了すると、ユーザは後処理状態に移行します。
コールが 1 時間を超えた場合も、タイマーは秒と分で表示されます。たとえば、1 時間 15 秒の場合、タイマーは 60:15 と表示します。
（注） |
Finesse サーバが状態の時間とコール時間を正確に計算できない場合（特定のフェールオーバー状態など）は、タイマーの表示のフォーマットは "- -: - -" になります。 |
ブラウザの動作
Finesse デスクトップのブラウザ ウィンドウが最小化されている場合や他のブラウザ ウィンドウの後ろにある場合、ブラウザ ウィンドウは次のいずれかが発生すると、リストアまたは前面に表示されます。
Finesse の動作は、使用するブラウザによって異なる場合があります。次の表で、サポートされているブラウザでの Finesse デスクトップの動作を詳しく説明します。
| シナリオ |
結果 |
||
|---|---|---|---|
| Finesse デスクトップが最小化されます。 |
Internet Explorer および Firefox：サイズおよび位置が元に戻ります（他のウィンドウの一番上）。
|
||
| Finesse デスクトップが他のブラウザ以外のウィンドウの後ろにあります。 |
Internet Explorer：タスクバーの Finesse が点滅します。 Firefox：Finesse は何も動作しません。 |
||
| Finesse が他のブラウザ ウィンドウの後ろにあります。 |
Internet Explorer：タスクバーの Finesse が点滅します。 Firefox：Finesse が手前に表示されます。 |
Internet Explorer のブラウザ設定
Finesse デスクトップへのアクセスに Internet Explorer を使用している場合、Finesse のすべての機能を正しく動作させるため、ブラウザで特定の設定を行う必要があります。
ポップアップ ブロックを無効にします。
次のプライバシーと詳細設定を設定します。
-
ブラウザのメニューから、 を選択します。
-
[プライバシー（Privacy）] タブをクリックします。
-
[サイト（Sites）] をクリックします。
-
[サイトのアドレス（Address of website）] ボックスに A 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。
-
[許可（Allow）] をクリックします。
-
[サイトのアドレス（Address of website）] ボックスに B 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。
-
[許可（Allow）] をクリックします。
-
[OK] をクリックします。
-
[インターネット オプション（Internet Option）] ダイアログボックスで、[詳細（Advanced）] タブをクリックします。
-
[セキュリティ（Security）] で、[証明書のアドレスの不一致について警告する（Warn about certificate address mismatch）] チェック ボックスをオフにします。
- [OK] をクリックします。
ユーザがサインインできるようにするには、次のセキュリティ設定を有効にします。
-
Run ActiveX controls and plug-ins
-
Script ActiveX controls marked as safe for scripting
-
Active scripting
これらの設定を有効にするには、このようにします。
-
Internet Explorer のブラウザ メニューで、 を選択します。
-
[セキュリティ（Security）] タブをクリックします。
-
[カスタムレベル（Custom level）] をクリックします。
- [ActiveX コントロールとプラグイン（ActiveX controls and plug-ins）] で、[ActiveX コントロールとプラグインの実行（Run ActiveX controls and plug-ins）] および [スクリプトを実行しても安全だとマークされている ActiveX のコントロールのスクリプトの実行（Script ActiveX controls marked safe for scripting）] で [有効化（Enable）] を選択します。
-
[スクリプト（Scripting）] の [アクティブ スクリプト（Active Scripting）] で [有効化（Enable）] を選択します。
Finesse デスクトップのフェールオーバー
コンタクト センターでの展開では、Cisco Finesse は 2 ノードにインストールされます。現在ログインしている Finesse サーバがダウンした場合、バナーがデスクトップの上部に表示され、デスクトップとサーバとの接続が切断されたことが通知されます。
Finesse デスクトップは次のことを確認します。
現在の Finesse サーバが復旧すると、デスクトップが再接続します。正常に再接続したことを通知するバナーが表示されます。現在の Finesse サーバが回復しない場合は、代替サーバを使用できる場合、デスクトップは代替サーバにリダイレクトされ、自動的にログインします。
デスクトップがフェールオーバーまたは再接続したときに、フェールオーバー前に選択していた最後の状態が [Ready] の場合、Finesse はその状態を維持しようとします。Finesse が回復すると、デスクトップは [Ready] 状態に復旧する要求の送信を試行します。
エージェントあたり 1 つの Finesse デスクトップまたは Finesse IPPA セッション
Finesse では、エージェント セッションに関して次の制限事項があります。
-
エージェントは、一度に 1 つの Finesse デスクトップまたは IP Phone Agent（IPPA）インスタンスだけにログインできます。
-
Finesse は、Finesse IPPA を使用するエージェントと Finesse デスクトップを使用するエージェントの組み合わせをサポートできます（ライセンスで許可された場合）。
-
エージェントは、Finesse デスクトップと Finesse IPPA の両方に同時にサインインできません。
-
エージェントが Finesse デスクトップまたは Finesse IPPA にサインインしたときは、Finesse API を使用するサードパーティ製アプリケーションにも同時にログインできます（このセットアップはカスタム開発と見なされます。Finesse の他のカスタマイズと同様に、カスタマーまたはパートナーはこのカスタム セットアップを適切に開発してテストする責任があります）。
多回線サポート
Unified Contact Center Enterprise で多回線を設定すると、電話機で 1 つ以上の二次回線を使用できます。ただし、Finesse は、二次回線に関する情報を Finesse デスクトップにパブリッシュしません。したがって、デスクトップには、二次回線でのコールに関する情報は一切表示されません。
アクセシビリティ
Finesse デスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善する機能をサポートします。次の表に、アクセシビリティ機能を使用して Finesse デスクトップを操作する方法を示します。
（注） |
デスクトップの要素 |
実行するアクション |
使用するキー |
|---|---|---|
アドレス バー |
アドレス バーとフレーム間を移動する（Internet Explorer のみ） |
F6 |
サインイン ページ |
||
言語セレクタ ドロップダウン |
ドロップダウンにアクセスする |
ID フィールドから Tab および Shift+Tab |
ドロップダウンを開く |
Alt+下矢印または Enter |
|
ドロップダウンをスクロールする |
上矢印および下矢印 |
|
言語を選択する |
Enter |
|
ドロップダウンを非表示にする |
Esc |
|
モバイル エージェントのヘルプ ツールチップ |
ツールチップにアクセスして表示する |
Tab および Shift+Tab |
ツールチップを非表示にする |
Esc |
|
コール制御ガジェット |
||
コール制御ガジェットのナビゲーション |
コール制御ガジェット、電話帳、およびキーパッドにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
コール制御ガジェットを開く、および閉じる |
Enter |
|
電話帳 |
電話帳の連絡先エントリ間を移動する |
矢印キー |
キーパッド |
キーパッドの数字ボタン間を移動する |
タブ |
新しいコールを発信する |
||
後処理理由ドロップダウン |
ドロップダウンにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
ドロップダウンを開く |
Alt+下矢印 |
|
後処理理由のリストをスクロールする |
上矢印および下矢印 |
|
後処理理由を選択する |
Enter |
|
ドロップダウンを閉じる |
Esc |
|
[コールバック（Callback）] ダイアログボックスおよび [再分類（Reclassify）] ダイアログボックス（発信コール） |
[コールバック（Callback）] および [再分類（Reclassify）] ボタンにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
[コールバック（Callback）] ダイアログボックスおよび [再分類（Reclassify）] ダイアログボックスを開く |
Enter（各ボタン上で） |
|
ダイアログボックスを閉じる |
||
[再分類（Reclassify）] ダイアログボックス |
要素間を移動する |
Tab、Shift+Tab、上矢印および下矢印 |
オプションを選択する |
Enter |
|
[再分類（Reclassify）] ダイアログボックスを閉じる |
Esc |
|
コールバック日時のカレンダー |
カレンダーに移動する、およびカレンダーから移動する |
Tab および Shift+Tab |
カレンダー内で移動する |
矢印 |
|
カレンダーの日付を選択する |
Enter |
|
月の最初または最後の日に移動する |
Home および End |
|
ポップアップを閉じる |
Esc |
|
コールバック日時のコントロール |
要素間を移動する |
Tab および Shift+Tab |
時間および分の値を増減する |
上矢印および下矢印 |
|
AM/PM ボタンを切り替える |
Enter |
|
ポップアップを閉じる |
Esc |
|
デスクトップ |
||
エラー レポート送信のツールチップ |
ツールチップにアクセスして表示する |
Tab および Shift+Tab |
ツールチップを非表示にする |
Esc |
|
サードパーティ ガジェット |
||
[最大化（Maximize）] アイコン |
[最大化（Maximize）] アイコンにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
サードパーティ ガジェットを最大化および復元する |
Enter |
|
スクリーン リーダーのサポート
Cisco Finesse では、次の要素に対して JAWS 画面読み取りソフトウェアを使用できます。
ページまたはガジェット |
要素 |
注記 |
||
|---|---|---|---|---|
| サインイン ページ |
モバイル エージェントのヘルプ アイコン |
スクリーン リーダーはヘルプ アイコンの説明テキストを読み取ります。 |
||
| 無効なサインイン エラー |
無効なパスワードまたはユーザ名が原因でサインイン エラーが発生した場合、スクリーン リーダーはそのエラーを読み取ります。
|
|||
| [キュー統計（Queue Statistics）] ガジェット |
役職 |
スクリーン リーダーはガジェットのタイトル[キュー統計（Queue Statistics）]を読み取ります。 |
||
| コール制御ガジェット |
電話帳 |
スクリーン リーダーは電話帳の内容を読み取ります。
|
||
| キーパッド |
スクリーン リーダーはキーパッドの番号とそれに対応する文字を読み取ります（ABC、DEF など）。
|
|||
| コール行エラー |
スクリーン リーダーはコール行のエラー メッセージを読み取ります。 |
|||
| エージェント デスクトップ |
見出し |
スクリーン リーダーはエージェント デスクトップのすべての見出し（HTML 要素 <h1> から <h6> まで）を読み取ります。 |
||
| フェールオーバー バナー |
フェールオーバー中に、スクリーン リーダーは赤色のバナーのステートメントを読み取ります。フェールオーバーが完了すると、スクリーン リーダーは緑色のバナーのステートメントを読み取ります。 |
|||
| 状態変更テキスト |
エージェントの状態が変更されるたびに、スクリーン リーダーは新しい状態を読み取ります。 |
|||
| デスクトップ |
クライアント ログ送信のヘルプ アイコン |
スクリーン リーダーはヘルプ アイコンの説明テキストを読み取ります。 |
目次
Cisco Finesse にサインインしたときのデスクトップの表示は、役割がエージェントまたはスーパーバイザのどちらであるかによって異なります。スーパーバイザのデスクトップには追加機能が表示されます。
この章では、エージェントとスーパーバイザの Finesse デスクトップ インターフェイスについて説明します。
（注）
Finesse デスクトップはカスタマイズ可能です。管理者は、デスクトップにカスタム ガジェットを追加したり外観を変更したりできます。このガイドでは、カスタマイズされていない Finesse デスクトップについて説明します。
- Finesse エージェント デスクトップ
- Finesse スーパーバイザ デスクトップ
- 状態およびコールのタイマー
- ブラウザの動作
- Internet Explorer のブラウザ設定
- Finesse デスクトップのフェールオーバー
- エージェントあたり 1 つの Finesse デスクトップまたは Finesse IPPA セッション
- 多回線サポート
- アクセシビリティ
Finesse エージェント デスクトップ
次の図は、最初にサインインしたときに表示される Cisco Finesse エージェント デスクトップを示しています。最初のステータスは [待受停止（Not Ready）] です。
サインイン後、ステータスを [Ready] に変更してコールを受けられるようにすることができます。コール制御領域のボタンは、状況によって異なります。たとえばコール中には、[コンサルト（Consult）]、[直接転送（Direct Transfer）]、[保留（Hold）]、[キーパッド（Keypad）]、および [終了（End）] ボタンを使用できます。コールを保留にしており、かつコンサルト コール中の場合は、[会議（Conference）]、[転送（Transfer）]、[保留解除（Retrieve）]、および [終了（End）] ボタンが使用可能です。会議コール中の場合、[保留（Hold）]、[コンサルト（Consult）]、[直接転送（Direct Transfer）]、[キーパッド（Keypad）]、[終了（End）] ボタンが使用できます。
Finesse エージェント デスクトップでは次の機能がすぐに使えます。
基本コール制御：コールへの応答、コールの保留、コールの受信、コールの終了
高度なコール制御：コンサルト コールおよびその後の転送または会議コールの開始
エージェント状態タイマーとコール タイマー：エージェント状態タイマーは [待受開始（Ready）] または [待受停止（Not Ready）] 状態の時間の長さを示します。コール タイマーは、コール時間、保留時間、後処理時間の合計を示します。
シングルステップ転送：最初にコンサルト コールを開始することなく、コールを転送します。
発信プレビュー コール：コンタクトの受け入れ、拒否、クローズを選択する前にコールの顧客情報をプレビューします。
コールバックのスケジュール：都合のよい時間に再度顧客にコールするよう、発信ダイヤラ コールにコールバックをスケジュールします。
発信パーソナル コールバック コールのプレビュー：パーソナル コールバック コールをプレビューした後で、コンタクトの受け入れまたは拒否を選択できます。
発信コールのダイレクト プレビュー：コンタクトの受け入れ、拒否、クローズを選択する前にコールの顧客情報をプレビューします。
発信コールのダイレクト プレビューの再分類：顧客に到達できない場合は、[留守番電話（Answering Machine）]、[ファクス/モデム（Fax/Modem）]、[ビジー（Busy）]、または [無効な番号（Invalid Number）] としてコールを再分類できます。
DTMF 番号の発信：DTMF 番号を送信して IVR システムと対話します。
[Not Ready] および [Sign Out] 理由コード：ステータスを [Not Ready] に変更した理由またはサインアウトした理由を示すコードです（管理者がこれらのコードを定義します）。
ラップアップ理由：各コールのラップアップ理由（管理者がラップアップ原因を定義します）。
電話帳：コールできる連絡先のリスト（管理者が電話帳に表示する連絡先を定義します）。
ワークフロー：管理者は、コール イベントによってトリガーされるワークフローを定義できます（たとえば、管理者はコールが着信するとデスクトップにブラウザが表示されるようなワークフローを作成できます）。
言語のサポート：管理者が Finesse 言語パックをインストールしている場合、Finesse にサインインすると、デスクトップで使用する言語をリストから選択できます。
管理者が設定した内容に応じて使用できる機能です。たとえば、管理者がラップアップ理由を定義していない場合は、ラップアップ理由を選択できません。
（注）
Finesse エージェント デスクトップのすべての機能を正常に動作させるには、ポップアップ ブロック機能を無効にします。
Finesse キュー統計ガジェット
Finesse エージェント デスクトップには、[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットがあります。[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットは、ユーザが割り当てられているキューに関する情報を表示します。カラム見出しをクリックして、昇順または降順で情報をソートすることができます。キュー統計ガジェットは、以下の情報を提供します。
[キュー名（Queue Name）]：キューの名前。
[コール数（# Calls）]：キューで待機しているコール数。
[最大時間（Max Time）]：最も古いコールがキュー内にとどまっている時間。
[待受開始（Ready）]：キューに割り当てられている、[待受開始（Ready）] 状態のエージェントの数。
[待受停止（Not Ready）]：キューに割り当てられている [待受停止（Not Ready）] 状態のエージェントの数。
[アクティブ（Active）]
[後処理（Wrap Up）]
キュー統計ガジェットによる統計情報の収集方法と表示方法の詳細については、「Finesse スーパーバイザ デスクトップ」の項に示したガジェットの説明を参照してください。
Finesse スーパーバイザ デスクトップ
次の図に、Cisco Finesse スーパーバイザ デスクトップを示します。
エージェント デスクトップが提供するコール制御機能に加えて、スーパーバイザ デスクトップには以下が用意されています。
（注）
Finesse スーパーバイザ デスクトップのすべての機能が正常に動作するようにするには、ポップアップ ブロック機能を無効にする必要があります。
[チームパフォーマンス（Team Performance）] ガジェット
[チームパフォーマンス（Team Performance）] ガジェットでは、自分に割り当てられているチームのリストからチームを選択できます。そのチームのエージェント、現在の状態、その状態の経過時間、および内線番号を表示できます。カラムの見出しをクリックして、エージェント名、状態、その状態の経過時間、内線番号で情報をソートできます。
[状態での時間（Time in state）] フィールドは 10 秒ごとに更新されます。エージェントの状態が変更されると、Finesse サーバはエージェントの状態の変更通知を送信し、タイマーを 0 にリセットします。エージェントの状態の変更には、[待受停止（Not Ready）] からの変更が含まれます（新しい理由コードが設定された、待受停止（Not Ready）に対する理由コードを含む）。
[チームパフォーマンス（Team Performance）] ガジェットでは次の機能が提供されます。
[サイレント モニタリング（Silent monitoring）]：エージェント コールをサイレント モニタリングします。
[状態変更の強制（Force state change]：エージェントを強制的に [待受開始（Ready）] 状態または [待受停止（Not Ready）] 状態にしたり、エージェントをサインアウトしたりします。
サイレント モードでエージェントをモニタする場合は、[割り込み（Barge In）] ボタンがコール制御領域に表示されます。このボタンをクリックするとエージェントとカスタマーとの間のコールに割り込むことができます。割り込んだ後、エージェントをドロップして、コールをインターセプトすることもできます。
Finesse キュー統計ガジェット
[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットには、担当するキューのリストを表示します。カラム見出しをクリックすると昇順または降順で情報がソートされます。
[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェットには次のカラムがあります。
[キュー名（Queue Name）]：キューの名前
[コール数（# Calls）]：キューで待機しているコールの数
[最大時間（Max Time）]：最も古いコールがキュー内にとどまっている時間
[待受開始（Ready）]：キューに割り当てられている [待受開始（Ready）] 状態にあるエージェントの数
[待受停止（Not Ready）]：キューに割り当てられている [待受停止（Not Ready）] 状態にあるエージェントの数
[アクティブ（Active）]
[後処理（Wrap Up）]
以下の注記は、キュー統計ガジェットによる統計の収集方法と表示方法に関する追加情報を示しています。
Finesse は、キュー統計情報を計算せずに、Unified CCE から受け取ります。
Finesse は、デフォルト キュー（Unified CCE のデフォルト スキル グループ）のキュー統計情報を表示しません。
通話：発信（Active Out）統計値には、それらのエージェントによる発信コールで通話中のエージェントが含まれます。Unified CM がモニタしていない外部デバイスおよび別の Unified CM クラスタ内のデバイスに対して行われたルーティングされないコールも含まれます。また、発信オプション コール中のエージェントは含まれません。
エージェントが別のエージェントの内線に直接コールを発信した場合、Unified CCE はデフォルト キュー（スキル グループ）の通話：発信（Active Out）統計値を増分します。ただし、Finesse はデフォルト キューのキュー統計情報を表示しないため、エージェントが割り当てられている Finesse のキューについては、通話：発信（Active Out）統計値は変更されません。
状態およびコールのタイマー
Finesse デスクトップには、エージェント状態タイマーとコール タイマーが用意されています。
エージェント状態タイマーは、ユーザの状態が [待受停止（Not Ready）] または [待受開始（Ready）] の場合にエージェント状態ドロップダウン リストの横に表示され、毎秒更新されます。このタイマーの形式は mm:ss です。ユーザが 1 時間を超えてこの状態の場合、この形式は hh:mm:ss（たとえば、05:25 または 01:10:25）に変更されます。
状態が変更された場合（たとえば、[待受停止（Not Ready）] から [待受開始（Ready）] に変更された場合や、理由コードが設定された [待受停止（Not Ready）] から新しい理由コードの [待受停止（Not Ready）] に変更された場合）、タイマーは 00:00 にリセットされます。
Finesse デスクトップは [コール制御（Call Control）] ガジェットでコール タイマーを提供します（mm:ss の形式）。コール タイマーは、以下の情報を提供します。
合計コール時間：現在のコールの期間を示します。
保留時間：通話が保留中であった合計時間を示します。コールを保留にすると、このタイマーは保留時間を表示します（保留時間の後にはカッコの中に入ったコール時間の合計が表示されます）。
後処理時間：後処理状態だった時間を表します。後処理がユーザに対して有効になっている場合、ユーザがコールを終了すると、ユーザは後処理状態に移行します。
コールが 1 時間を超えた場合も、タイマーは秒と分で表示されます。たとえば、1 時間 15 秒の場合、タイマーは 60:15 と表示します。
（注）
Finesse サーバが状態の時間とコール時間を正確に計算できない場合（特定のフェールオーバー状態など）は、タイマーの表示のフォーマットは "- -: - -" になります。
ブラウザの動作
Finesse デスクトップのブラウザ ウィンドウが最小化されている場合や他のブラウザ ウィンドウの後ろにある場合、ブラウザ ウィンドウは次のいずれかが発生すると、リストアまたは前面に表示されます。
Finesse の動作は、使用するブラウザによって異なる場合があります。次の表で、サポートされているブラウザでの Finesse デスクトップの動作を詳しく説明します。
シナリオ
結果
Finesse デスクトップが最小化されます。
Internet Explorer および Firefox：サイズおよび位置が元に戻ります（他のウィンドウの一番上）。
（注） Internet Explorer を使用していて複数のタブを開いている場合、Finesse はタスク バーで点滅しますが前面には表示されません。
Finesse デスクトップが他のブラウザ以外のウィンドウの後ろにあります。
Internet Explorer：タスクバーの Finesse が点滅します。
Firefox：Finesse は何も動作しません。
Finesse が他のブラウザ ウィンドウの後ろにあります。
Internet Explorer：タスクバーの Finesse が点滅します。
Firefox：Finesse が手前に表示されます。
Internet Explorer のブラウザ設定
Finesse デスクトップへのアクセスに Internet Explorer を使用している場合、Finesse のすべての機能を正しく動作させるため、ブラウザで特定の設定を行う必要があります。
ポップアップ ブロックを無効にします。
次のプライバシーと詳細設定を設定します。
ブラウザのメニューから、 を選択します。
[プライバシー（Privacy）] タブをクリックします。
[サイト（Sites）] をクリックします。
[サイトのアドレス（Address of website）] ボックスに A 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。
[許可（Allow）] をクリックします。
[サイトのアドレス（Address of website）] ボックスに B 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。
[許可（Allow）] をクリックします。
[OK] をクリックします。
[インターネット オプション（Internet Option）] ダイアログボックスで、[詳細（Advanced）] タブをクリックします。
[セキュリティ（Security）] で、[証明書のアドレスの不一致について警告する（Warn about certificate address mismatch）] チェック ボックスをオフにします。
- [OK] をクリックします。
ユーザがサインインできるようにするには、次のセキュリティ設定を有効にします。
Run ActiveX controls and plug-ins
Script ActiveX controls marked as safe for scripting
Active scripting
これらの設定を有効にするには、このようにします。
Internet Explorer のブラウザ メニューで、 を選択します。
[セキュリティ（Security）] タブをクリックします。
[カスタムレベル（Custom level）] をクリックします。
- [ActiveX コントロールとプラグイン（ActiveX controls and plug-ins）] で、[ActiveX コントロールとプラグインの実行（Run ActiveX controls and plug-ins）] および [スクリプトを実行しても安全だとマークされている ActiveX のコントロールのスクリプトの実行（Script ActiveX controls marked safe for scripting）] で [有効化（Enable）] を選択します。
[スクリプト（Scripting）] の [アクティブ スクリプト（Active Scripting）] で [有効化（Enable）] を選択します。
Finesse デスクトップのフェールオーバー
コンタクト センターでの展開では、Cisco Finesse は 2 ノードにインストールされます。現在ログインしている Finesse サーバがダウンした場合、バナーがデスクトップの上部に表示され、デスクトップとサーバとの接続が切断されたことが通知されます。
Finesse デスクトップは次のことを確認します。
現在の Finesse サーバが復旧すると、デスクトップが再接続します。正常に再接続したことを通知するバナーが表示されます。現在の Finesse サーバが回復しない場合は、代替サーバを使用できる場合、デスクトップは代替サーバにリダイレクトされ、自動的にログインします。
デスクトップがフェールオーバーまたは再接続したときに、フェールオーバー前に選択していた最後の状態が [Ready] の場合、Finesse はその状態を維持しようとします。Finesse が回復すると、デスクトップは [Ready] 状態に復旧する要求の送信を試行します。
エージェントあたり 1 つの Finesse デスクトップまたは Finesse IPPA セッション
Finesse では、エージェント セッションに関して次の制限事項があります。
エージェントは、一度に 1 つの Finesse デスクトップまたは IP Phone Agent（IPPA）インスタンスだけにログインできます。
Finesse は、Finesse IPPA を使用するエージェントと Finesse デスクトップを使用するエージェントの組み合わせをサポートできます（ライセンスで許可された場合）。
エージェントは、Finesse デスクトップと Finesse IPPA の両方に同時にサインインできません。
エージェントが Finesse デスクトップまたは Finesse IPPA にサインインしたときは、Finesse API を使用するサードパーティ製アプリケーションにも同時にログインできます（このセットアップはカスタム開発と見なされます。Finesse の他のカスタマイズと同様に、カスタマーまたはパートナーはこのカスタム セットアップを適切に開発してテストする責任があります）。
アクセシビリティ
Finesse デスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善する機能をサポートします。次の表に、アクセシビリティ機能を使用して Finesse デスクトップを操作する方法を示します。
（注）
デスクトップの要素
実行するアクション
使用するキー
アドレス バー
アドレス バーとフレーム間を移動する（Internet Explorer のみ）
F6
サインイン ページ
言語セレクタ ドロップダウン
ドロップダウンにアクセスする
ID フィールドから Tab および Shift+Tab
ドロップダウンを開く
Alt+下矢印または Enter
ドロップダウンをスクロールする
上矢印および下矢印
言語を選択する
Enter
ドロップダウンを非表示にする
Esc
モバイル エージェントのヘルプ ツールチップ
ツールチップにアクセスして表示する
Tab および Shift+Tab
ツールチップを非表示にする
Esc
コール制御ガジェット
コール制御ガジェットのナビゲーション
コール制御ガジェット、電話帳、およびキーパッドにアクセスする
Tab および Shift+Tab
コール制御ガジェットを開く、および閉じる
Enter
電話帳
電話帳の連絡先エントリ間を移動する
矢印キー
キーパッド
キーパッドの数字ボタン間を移動する
タブ
新しいコールを発信する
後処理理由ドロップダウン
ドロップダウンにアクセスする
Tab および Shift+Tab
ドロップダウンを開く
Alt+下矢印
後処理理由のリストをスクロールする
上矢印および下矢印
後処理理由を選択する
Enter
ドロップダウンを閉じる
Esc
[コールバック（Callback）] ダイアログボックスおよび [再分類（Reclassify）] ダイアログボックス（発信コール）
[コールバック（Callback）] および [再分類（Reclassify）] ボタンにアクセスする
Tab および Shift+Tab
[コールバック（Callback）] ダイアログボックスおよび [再分類（Reclassify）] ダイアログボックスを開く
Enter（各ボタン上で）
ダイアログボックスを閉じる
[再分類（Reclassify）] ダイアログボックス
要素間を移動する
Tab、Shift+Tab、上矢印および下矢印
オプションを選択する
Enter
[再分類（Reclassify）] ダイアログボックスを閉じる
Esc
コールバック日時のカレンダー
カレンダーに移動する、およびカレンダーから移動する
Tab および Shift+Tab
カレンダー内で移動する
矢印
カレンダーの日付を選択する
Enter
月の最初または最後の日に移動する
Home および End
ポップアップを閉じる
Esc
コールバック日時のコントロール
要素間を移動する
Tab および Shift+Tab
時間および分の値を増減する
上矢印および下矢印
AM/PM ボタンを切り替える
Enter
ポップアップを閉じる
Esc
デスクトップ
エラー レポート送信のツールチップ
ツールチップにアクセスして表示する
Tab および Shift+Tab
ツールチップを非表示にする
Esc
サードパーティ ガジェット
[最大化（Maximize）] アイコン
[最大化（Maximize）] アイコンにアクセスする
Tab および Shift+Tab
サードパーティ ガジェットを最大化および復元する
Enter
スクリーン リーダーのサポート
Cisco Finesse では、次の要素に対して JAWS 画面読み取りソフトウェアを使用できます。
ページまたはガジェット
要素
注記
サインイン ページ
モバイル エージェントのヘルプ アイコン
スクリーン リーダーはヘルプ アイコンの説明テキストを読み取ります。
無効なサインイン エラー
無効なパスワードまたはユーザ名が原因でサインイン エラーが発生した場合、スクリーン リーダーはそのエラーを読み取ります。
（注） Internet Explorer では、メッセージが 1 ～ 3 回読み取られます。
[キュー統計（Queue Statistics）] ガジェット
役職
スクリーン リーダーはガジェットのタイトル[キュー統計（Queue Statistics）]を読み取ります。
コール制御ガジェット
電話帳
スクリーン リーダーは電話帳の内容を読み取ります。
（注） キーパッド
スクリーン リーダーはキーパッドの番号とそれに対応する文字を読み取ります（ABC、DEF など）。
（注） コール行エラー
スクリーン リーダーはコール行のエラー メッセージを読み取ります。
エージェント デスクトップ
見出し
スクリーン リーダーはエージェント デスクトップのすべての見出し（HTML 要素 <h1> から <h6> まで）を読み取ります。
フェールオーバー バナー
フェールオーバー中に、スクリーン リーダーは赤色のバナーのステートメントを読み取ります。フェールオーバーが完了すると、スクリーン リーダーは緑色のバナーのステートメントを読み取ります。
状態変更テキスト
エージェントの状態が変更されるたびに、スクリーン リーダーは新しい状態を読み取ります。
デスクトップ
クライアント ログ送信のヘルプ アイコン
スクリーン リーダーはヘルプ アイコンの説明テキストを読み取ります。
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