エージェントをモニタするには、チーム表示ペインでエージェントを選択し、 [音声モニタ開始] ボタンをクリックします。エージェントのモニタを停止するには、 [音声モニタ停止] ボタンをクリックします。
スーパーバイザが通話の参加者である場合や、割り込み機能または代行受信機能を使用する場合は、エージェントをモニタできません。
割り込みは、強制的な会議コールです。コールに割り込むには、チーム表示ペインでエージェントのコールを選択し、 [割り込み] ボタンをクリックします。
割り込みを使用する場合、音声モニタは無効になります。エージェントが保留中、会議コール中、または 2 つのコールを処理中の場合、あるいはスーパーバイザがすでに別のコールを処理中の場合、割り込みはできません。
代行受信は、強制的な転送です。コールを代行受信するには、チーム表示ペインでエージェントのコールを選択し、 [代行受信] ボタンをクリックします。
代行受信を使用する場合、音声モニタは無効になります。エージェントが保留中、または 2 つのコールを処理中の場合、あるいはスーパーバイザがすでに別のコールを処理中の場合、代行受信はできません。
Supervisor Record Viewer を起動するには、メニューバーから[ ツール]>[録音済みファイル] を選択します。表示する録音の日付を選択します。30 日間保存される録音も含めて表示するには、 [拡張保存期間] をクリックします。表示する録音を選択して、 [再生] をクリックします。
録音に拡張アーカイブのタグを付けるには、録音を選択して、 [拡張保存期間を設定] ボタンをクリックします。録音は 30 日間保存されます。
エージェントのエージェント状態を変更するには、チーム表示ペインでエージェントを選択し、ツールバーで適切なエージェント状態ボタン([ログアウト]など)をクリックします。エージェントは、チームに所属している必要があります。
チームの複数のエージェントおよび他のスーパーバイザに、インスタント メッセージを送信できます。ただし、その送信相手が Agent Desktop を起動し、ログインしている必要があります。
チャット メッセージを送信するには、 [チャット] ボタンをクリックし、チャットする相手の名前をダブルクリックします。チャット セッション ウィンドウでメッセージを入力し、 [送信] をクリックするか、 Enter キーを押します。受信者の画面にメッセージをポップアップ表示させるには、 [緊急] チェックボックスをオンにします。
チームのエージェントすべてに TM を送信できます。ただし、エージェントが Agent Desktop を起動し、ログインしている必要があります。
TM を送信するには、チーム メッセージのボタンをクリックし、TM ウィンドウを起動します。メッセージを送信するチームを選択し、メッセージの有効期間を入力し(デフォルトでは、TM の実行時間は 30 分)、テキスト入力ペインでメッセージを入力して、 [開始] をクリックします。有効期間が切れる前にメッセージを停止する場合は、 [停止] をクリックします。最新の 10 件の TM は保存されるので、簡単に再利用できます。
リアルタイム表示には、表とグラフの 2 つ形式があります(プレミアム バージョンのみ)。
• 表形式では、グリッドに現在のスキル グループ、チーム、およびエージェント情報が表示されます。グリッドで任意のカラム ヘッダーをクリックすると、昇順または降順に並び替えることができます。
• グラフ形式では、同じ情報が棒グラフで表示されます。エージェント対チームの統計情報だけは、2 つの円グラフで表示されます。