Cisco Finesse 管理ガイド Release 10.5（1）
偏向のない言語
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翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月25日
章のタイトル： Cisco Finesse のフェールオーバー メカニズム
目次
CTI のフェールオーバー
CTI フェールオーバーの前提条件は次のとおりです。
-
Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE）はデュプレックス モードで設定されます。
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B 側の CTI ホストおよびポートは Finesse 管理コンソールを使用して設定されます。
Finesse が A 側の CTI サーバへの接続を失い、上記の前提条件が実施済みである場合、CTI フェールオーバーが発生します。
Finesse がデュプレックス Unified CCE の導入に使用されている場合、A 側の CTI サーバへの接続が失われると、5 回再接続を試みます。 接続の試行回数がしきい値を超えると、Finesse は B 側の CTI サーバへの接続を同じ回数試みます。 Finesse は CTI サーバへの接続に成功するまで、このプロセスを実行し続けます。
次の理由によって、CTI サーバへの接続が失われる可能性があります。
フェールオーバー中は、Finesse はクライアント要求を処理しません。 フェールオーバー中に行われた要求に対して、「503 "サービス使用不可"」エラー メッセージが表示されます。 さらに、フェールオーバー中は、Finesse はイベントを送信しません。 Finesse は CTI サーバに再接続した後、クライアント要求への応答とイベントの発行を開始します。
CTI フェイルオーバー中に発生するコール制御、コール データ、またはエージェントの状態に関するアクションは、フェイルオーバーが完了した後に、イベントとしてエージェント デスクトップに発行されます。 これによって、Finesse クライアントはコール制御、コール データ、およびエージェント状態について正確に把握できます。
エージェントがフェールオーバー中にコールを発信または受信して終了した（つまり、コール全体がフェールオーバー中に行われた）場合は、対応するイベントはフェールオーバーの完了後に発行されません。
AWDB のフェールオーバー
AWDB フェールオーバーの前提条件は次のとおりです。
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セカンダリ Administrative Workstation Database（AWDB）が設定されます。
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セカンダリ AWDB ホストは Finesse Administration Console を使用して設定されます。
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Finesse はセカンダリ AWDB ホストに接続できます。
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ディストリビュータ サービスはセカンダリ AWDB のホスト上で実行されています。
エージェントとスーパーバイザは AWDB データベースに対して認証されます。 エージェントまたはスーパーバイザが正常な API 要求（サインイン要求やコール制御要求など）を行うと、資格情報は要求時から 30 分間 Finesse にキャッシュされます。 ユーザが認証されると、両方の AWDB が停止している場合でも、30 分が経過するまでそのユーザの認証が続行されます。 Finesse が AWDB に対して、このユーザの再認証を試行するのは、キャッシュ期間の経過後だけです。
Finesse がプライマリ管理およびデータ サーバへの接続を失い、上記の前提条件が実施済みである場合、AWDB フェールオーバーが発生します。 Finesse はプライマリ管理サーバおよびデータ サーバへの接続を失った後、セカンダリ サーバへの再接続を試みます。
Finesse は管理データおよびデータ サーバの 1 つに接続できるまで、すべての API 要求に対してこのプロセスを繰り返します。 フェールオーバー中、Finesse は要求を処理しませんが、クライアントはイベントを受信できます。
Finesse が、管理サーバおよびデータ サーバのいずれにも接続できず、キャッシュが期限切れの場合、システムは次のエラーを返します。
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Finesse デスクトップにサインインを試みるエージェントおよびスーパーバイザは、「無効なユーザ ID またはパスワード」エラー メッセージを受信します。
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管理者は、Finesse 管理コンソールで設定の更新も取得もできません。
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すでに Finesse にサインインしたユーザは、「オペレーションのタイムアウト」エラー メッセージを受信します。
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API 要求を行うユーザは、「401 "不正な" HTTP」エラー メッセージを受信します。
Finesse が 1 つの AWDB への接続を失った後に要求を受信した場合、これらの要求は、接続がダウンしていることを Finesse が検出し、代替的な AWDB に接続する前にタイムアウトになる場合があります。 このシナリオでは、ユーザ（管理者、エージェント、またはスーパーバイザ）は、この操作が正しく実行されるまで再試行が必要になる場合があります。
Finesse クライアントのフェールオーバー
2 ノードの Finesse セットアップ（プライマリおよびセカンダリの Finesse サーバ）では、エージェントが接続されているサーバでサービスが停止した場合、そのエージェントはサーバとの接続が失われたという通知を受け取ります。 Finesse デスクトップは次のことを実行します。
- Finesse デスクトップは引き続き、現在の Finesse サーバがその状態を回復するかどうかを確認します。
- Finesse デスクトップは他の Finesse サーバが使用可能かどうか、稼働しているかどうかを確認します。
他の Finesse サーバが使用可能である場合、デスクトップは自動的にエージェントを他のサーバにサインインさせます。 現在の Finesse サーバがその状態を復元する場合、デスクトップは再接続したことをエージェントに通知します。
Finesse のよりスマートなフェールオーバー ロジックには、デスクトップの障害を検出する 3 種類のトリガーがあります。
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Finesse デスクトップが、現在のサーバが OUT_OF_SERVICE であることを示す SystemInfo イベントを受け取る。
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BOSH 接続が切断される。
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「"finesse"」XMPP ユーザのプレゼンスが使用不可に変更される。
どのトリガーが検出された場合でも、デスクトップの再接続ロジックは次のとおりです。
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SystemInfo を 10 秒間隔でポーリングします。
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SystemInfo が IN_SERVICE の場合、BOSH 接続を確認します。
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BOSH 接続が切断されている場合、BOSH 接続を要求します。
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BOSH が接続されており、サーバが IN_SERVICE の場合、データを更新します。
SystemInfo を 10 秒間隔でポーリングしている間、デスクトップは 10 秒間隔で代替サーバの可用性も確認します。 このよりスマートなフェールオーバー ロジックでは、現在のサーバを利用し続けることが優先されます。 フェールオーバー ロジックで代替サーバが使用可能であることが検出された場合、現在のサーバをもう一度確認します。 現在のサーバがまだ停止している場合、デスクトップはエージェントを代替サーバに接続します。 現在のサーバが復元され、デスクトップは現在のサーバに再接続します。
BOSH 接続が失敗の原因である場合、デスクトップの状態を「接続が切断されている」に変更する前に、JabberWerx ライブラリが再接続を 3 回試みます。 この 3 回の試行は、よりスマートなフェールオーバー ロジックが開始される前に実行されます。
クライアントのフェールオーバーは、次の理由で発生する可能性があります。
デスクトップの動作
特定の条件下で、Finesse は CTI サーバに 255 のコードを送信します（CTI サーバ側では異なるコードが表示されることがあります）。 デスクトップの実際の動作は、Unified CCE での Logout on Agent Disconnect（LOAD; エージェントの接続解除時のログアウト）の設定に応じて異なります。 デフォルトでは、CTI サーバはエージェントを受信不可の状態にします。
 （注） |
Finesse はエージェントがブラウザを閉じたこと、またはブラウザがクラッシュしたことを検出するのに最大 120 秒かかり、CTI サーバに強制ログアウト要求を送信するまでに 60 秒待機します。 このような状況では、Finesse でエージェントをサインアウトするのに、最大 180 秒かかる場合があります。 |
次の表に、Finesse がCTI サーバにこのコードを送信する条件を示します。
CTI のフェールオーバー
CTI フェールオーバーの前提条件は次のとおりです。
Unified Contact Center Enterprise（Unified CCE）はデュプレックス モードで設定されます。
B 側の CTI ホストおよびポートは Finesse 管理コンソールを使用して設定されます。
Finesse が A 側の CTI サーバへの接続を失い、上記の前提条件が実施済みである場合、CTI フェールオーバーが発生します。
Finesse がデュプレックス Unified CCE の導入に使用されている場合、A 側の CTI サーバへの接続が失われると、5 回再接続を試みます。 接続の試行回数がしきい値を超えると、Finesse は B 側の CTI サーバへの接続を同じ回数試みます。 Finesse は CTI サーバへの接続に成功するまで、このプロセスを実行し続けます。
次の理由によって、CTI サーバへの接続が失われる可能性があります。
フェールオーバー中は、Finesse はクライアント要求を処理しません。 フェールオーバー中に行われた要求に対して、「503 "サービス使用不可"」エラー メッセージが表示されます。 さらに、フェールオーバー中は、Finesse はイベントを送信しません。 Finesse は CTI サーバに再接続した後、クライアント要求への応答とイベントの発行を開始します。
CTI フェイルオーバー中に発生するコール制御、コール データ、またはエージェントの状態に関するアクションは、フェイルオーバーが完了した後に、イベントとしてエージェント デスクトップに発行されます。 これによって、Finesse クライアントはコール制御、コール データ、およびエージェント状態について正確に把握できます。
エージェントがフェールオーバー中にコールを発信または受信して終了した（つまり、コール全体がフェールオーバー中に行われた）場合は、対応するイベントはフェールオーバーの完了後に発行されません。
AWDB のフェールオーバー
AWDB フェールオーバーの前提条件は次のとおりです。
セカンダリ Administrative Workstation Database（AWDB）が設定されます。
セカンダリ AWDB ホストは Finesse Administration Console を使用して設定されます。
Finesse はセカンダリ AWDB ホストに接続できます。
ディストリビュータ サービスはセカンダリ AWDB のホスト上で実行されています。
エージェントとスーパーバイザは AWDB データベースに対して認証されます。 エージェントまたはスーパーバイザが正常な API 要求（サインイン要求やコール制御要求など）を行うと、資格情報は要求時から 30 分間 Finesse にキャッシュされます。 ユーザが認証されると、両方の AWDB が停止している場合でも、30 分が経過するまでそのユーザの認証が続行されます。 Finesse が AWDB に対して、このユーザの再認証を試行するのは、キャッシュ期間の経過後だけです。
Finesse がプライマリ管理およびデータ サーバへの接続を失い、上記の前提条件が実施済みである場合、AWDB フェールオーバーが発生します。 Finesse はプライマリ管理サーバおよびデータ サーバへの接続を失った後、セカンダリ サーバへの再接続を試みます。
Finesse は管理データおよびデータ サーバの 1 つに接続できるまで、すべての API 要求に対してこのプロセスを繰り返します。 フェールオーバー中、Finesse は要求を処理しませんが、クライアントはイベントを受信できます。
Finesse が、管理サーバおよびデータ サーバのいずれにも接続できず、キャッシュが期限切れの場合、システムは次のエラーを返します。
Finesse デスクトップにサインインを試みるエージェントおよびスーパーバイザは、「無効なユーザ ID またはパスワード」エラー メッセージを受信します。
管理者は、Finesse 管理コンソールで設定の更新も取得もできません。
すでに Finesse にサインインしたユーザは、「オペレーションのタイムアウト」エラー メッセージを受信します。
API 要求を行うユーザは、「401 "不正な" HTTP」エラー メッセージを受信します。
Finesse が 1 つの AWDB への接続を失った後に要求を受信した場合、これらの要求は、接続がダウンしていることを Finesse が検出し、代替的な AWDB に接続する前にタイムアウトになる場合があります。 このシナリオでは、ユーザ（管理者、エージェント、またはスーパーバイザ）は、この操作が正しく実行されるまで再試行が必要になる場合があります。
Finesse クライアントのフェールオーバー
2 ノードの Finesse セットアップ（プライマリおよびセカンダリの Finesse サーバ）では、エージェントが接続されているサーバでサービスが停止した場合、そのエージェントはサーバとの接続が失われたという通知を受け取ります。 Finesse デスクトップは次のことを実行します。
- Finesse デスクトップは引き続き、現在の Finesse サーバがその状態を回復するかどうかを確認します。
- Finesse デスクトップは他の Finesse サーバが使用可能かどうか、稼働しているかどうかを確認します。
他の Finesse サーバが使用可能である場合、デスクトップは自動的にエージェントを他のサーバにサインインさせます。 現在の Finesse サーバがその状態を復元する場合、デスクトップは再接続したことをエージェントに通知します。
Finesse のよりスマートなフェールオーバー ロジックには、デスクトップの障害を検出する 3 種類のトリガーがあります。
Finesse デスクトップが、現在のサーバが OUT_OF_SERVICE であることを示す SystemInfo イベントを受け取る。
BOSH 接続が切断される。
「"finesse"」XMPP ユーザのプレゼンスが使用不可に変更される。
どのトリガーが検出された場合でも、デスクトップの再接続ロジックは次のとおりです。
SystemInfo を 10 秒間隔でポーリングします。
SystemInfo が IN_SERVICE の場合、BOSH 接続を確認します。
BOSH 接続が切断されている場合、BOSH 接続を要求します。
BOSH が接続されており、サーバが IN_SERVICE の場合、データを更新します。
SystemInfo を 10 秒間隔でポーリングしている間、デスクトップは 10 秒間隔で代替サーバの可用性も確認します。 このよりスマートなフェールオーバー ロジックでは、現在のサーバを利用し続けることが優先されます。 フェールオーバー ロジックで代替サーバが使用可能であることが検出された場合、現在のサーバをもう一度確認します。 現在のサーバがまだ停止している場合、デスクトップはエージェントを代替サーバに接続します。 現在のサーバが復元され、デスクトップは現在のサーバに再接続します。
BOSH 接続が失敗の原因である場合、デスクトップの状態を「接続が切断されている」に変更する前に、JabberWerx ライブラリが再接続を 3 回試みます。 この 3 回の試行は、よりスマートなフェールオーバー ロジックが開始される前に実行されます。
クライアントのフェールオーバーは、次の理由で発生する可能性があります。
デスクトップの動作
特定の条件下で、Finesse は CTI サーバに 255 のコードを送信します（CTI サーバ側では異なるコードが表示されることがあります）。 デスクトップの実際の動作は、Unified CCE での Logout on Agent Disconnect（LOAD; エージェントの接続解除時のログアウト）の設定に応じて異なります。 デフォルトでは、CTI サーバはエージェントを受信不可の状態にします。
（注）
Finesse はエージェントがブラウザを閉じたこと、またはブラウザがクラッシュしたことを検出するのに最大 120 秒かかり、CTI サーバに強制ログアウト要求を送信するまでに 60 秒待機します。 このような状況では、Finesse でエージェントをサインアウトするのに、最大 180 秒かかる場合があります。
次の表に、Finesse がCTI サーバにこのコードを送信する条件を示します。
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