内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

表記法

作業を開始する前に

キーワード

オンにするトレース

一般的なトレース情報

CRS 4.0.xデフォルトトレース

最小トレース

症状カテゴリ

アプリケーション管理の問題

スクリプトのアップロードまたはアプリケーション設定の問題

アプリケーションのロードと呼び出しの失敗

ASR/TTS/VXMLの問題

ASR[ASR]

TTS

VXML

デスクトップの問題/コール制御

エージェントデスクトップの問題とコール制御

Cisco Supervisor Desktopの一般的な問題

Cisco Supervisor Desktopのエージェント状態の問題(例：エージェントが見つからない)

Cisco Supervisor Desktopのレポートの問題

IPIVR(ICM)関連の問題

レポートの問題

履歴レポートの問題

リアルタイムレポートの問題

キュー内にコールがスタックされる

スクリプトの動作の問題

サブシステムのダウンの問題

アップグレードまたはインストールの問題

アップグレードとBARSの問題

インストール上の問題

VOIPモニタリングと録音の問題

関連情報

概要

このドキュメントでは、Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)環境のCisco Customer Response Solutions(CRS)サーバでのクイックトレースのガイドラインについて説明します。このドキュメントはあくまでガイドとして使用するものであり、すべての状況については説明しません。場合によっては、問題をトラブルシューティングするために、このドキュメントで説明されているデータよりも多くのデータを収集する必要があります。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

- Cisco CallManager

- Cisco CRS

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

- Cisco CallManagerバージョン3.xまたは4.x

- Cisco CRS バージョン 3.X または 4.X

Cisco CallManager と CRS の適合性、また、このソリューションに必要な CRS のバージョンについての完全な情報は、「Customer Response Solutions (CRS) Software and Hardware Compatibility Guide」を参照してください。

Cisco CRS は、以下の製品のために、管理しやすい統一された 1 つのプラットフォームを提供します。

- Cisco Unified Contact Center Express Edition(IPCC Express)

- Cisco IP Interactive Voice Response(IP IVR)

- Cisco IP Queue Manager(IP QM)

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

作業を開始する前に

すべてのエスカレーションには、一定の最小要件があります。エスカレーションの前に、次の手順を実行します。

- 適切なトレースをオンにします(「オンにするトレース」セクションを参照してください)。

- 可能であれば、問題を再現します。

- 各症状カテゴリのログを収集します(「症状カテゴリ表」の項を参照)。

- 問題をエスカレーションする前に、ログを詳細に調べ、トラブルシューティングを詳細に行います。

キーワード

トラブルシューティングを行う際にログで検索するキーワードを次に示します。

- Exception

- エラー

- Fail

- Fault（障害）

- OOS、OUT_OF_SERVICE、またはアウトオブサービス。

- RECOVERY_DETECTED。これは、最後の復元が完了しなかったことを意味します。この問題を解決するには、復元プロセスを再度実行します。

- POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTEDは、ログにPOTENTIAL_DEADLOCK_DETECTEDが表示されるが、DEADLOCK_AVOIEDが表示されない場合は、エンジンを再起動して問題を解決してみてください。

オンにするトレース

このセクションでは、エスカレーションの前にオンにする必要があるトレースを示します。

一般的なトレース情報

すべてのCRSサーバトレースはデバッグトレースを示します。たとえば、CRSトレースがICD_HDMを示している場合、ICD_HDMのCRSデバッグトレースをオンにします。

Java Telephony API(JTAPI)トレースを設定する場合は、ログファイルの数を100に増やし、MISC_DEBUGGING以外のすべてのデバッグレベルを選択します。エンジンを再起動してください。[Use Rotating Log Files]オプションがオンになっていることを確認します。

CRSトレースがCCMを示している場合、CallManagerサービスとCTIManagerサービスの両方について、次のように推測できます。

- [トレースオン]オプションがオンです

- [Debug Trace Level]は[Detailed]に設定されます

- 他のすべてのトレースはデフォルトに設定されます

さらに、すべてのCCMノードから次のCCMログを収集する必要があります。

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM （SDLトレースファイル）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI （SDLトレースファイル）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM （CCMトレースファイル）

- C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI （CTIトレースファイル）

CRS 4.0.xデフォルトトレース

CRS 4.0.xのデフォルトトレースに一致させるには、CRS 3.0.xシステムで次のデバッグをオンにしてください。

- SS_CM

- SS_RM

- SS_RMCM

- SS_TEL

最小トレース

必要なトレースの最小レベルを次に示します。

- トレース：

- 4.0.xのデフォルトトレース(CRS 3.xの場合はCRS 4.0.xのデフォルトトレースを参照)

- Logs：

- MIVR

- MCVD

すべての問題に対して最小限のトレースが必要です。その他の問題には、最小限のトレースと、さまざまなカテゴリで言及されている特定のトレースが必要です。

症状カテゴリ

症例カテゴリの表を次に示します。

メインカテゴリ

サブカテゴリ

アプリケーション管理の問題

スクリプトのアップロードまたはアプリケーションの設定

アプリケーションのロードと呼び出しの問題

アプリケーションのロードと呼び出しの問題

ASR/TTS/VXML

- ASR[ASR]

- TTS

- VXML

デスクトップの問題とコール制御

- エージェントデスクトップの問題とコール制御

- Cisco Supervisor Desktopの一般的な問題

- Cisco Supervisor Desktopのエージェント状態の問題(例：エージェントが見つからない)

- Cisco Supervisor Desktopのレポートの問題

IPIVR(ICM)関連の問題

IPIVR(ICM)関連の問題

レポートの問題

- 履歴レポートの問題

- リアルタイムレポートの問題

- キュー内にコールがスタックされる

スクリプトの動作の問題

スクリプトの動作の問題

サブシステムのダウンの問題

サブシステムのダウンの問題（マシンの再起動やエンジンの起動の問題を含む）

アップグレードとインストールの問題

- アップグレードとBARSの問題

- インストール上の問題

VOIPモニタリングと録音の問題

VOIPモニタリングと録音の問題

アプリケーション管理の問題

アプリケーション管理の問題に必要なトレースとログの最小レベルは次のとおりです。

- トレース

- CRS サーバ

- MADM

- ADM_CFG（3.xのADM）

- LIB_CFG（CRS 4.xのみ）

- LIB_AXL（CRS 4.xのみ – JTAPI設定項目のみ）

- ログ

- CRS サーバ

- MADM（4.xのみ）

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（CRS 3.xのみ）

- CCM：プライマリJTAPIプロバイダー

- C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\*（JTAPI構成項目のみ）

スクリプトのアップロードまたはアプリケーション設定の問題

「アプリケーション管理の問題」セクションにリストされているトレースとログを、次のトレースとログとともに収集します。

- トレース

- CRS サーバ

- MIVR

- APP_MGR

- SCRIPT_MGR（CRS 4.xのみ）

- PROMPT_MGR（プロンプトのアップロードの問題にのみ必要）

- ENG

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR

- MADM（CRS 4.xのみ）

- C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\*（CRS 3.xのみ）

アプリケーションのロードと呼び出しの失敗

必要なトレースとログを次に示します。

- トレース

- CRS サーバ

- MIVR

- APP_MGR

- ENG

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR

ASR/TTS/VXMLの問題

ASR[ASR]

ASRの問題をトラブルシューティングするには、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS サーバ

- MIVR

- SS_MRCP_ASR（Xdebugging1 CRS 4.xのみ）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true（CRS 3.xのみ）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（CRS 3.xのみ）

注：最後の2つのトレースを有効にするには、CRSエンジンを再起動する必要があります。

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR（デバッグレベル用）

- Speech Server（CRS 3.xのみ）

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.*：設定されているすべての音声サーバから収集します。これらのログはCRSと共存できます。

TTS

TTSの問題をトラブルシューティングするには、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS サーバ

- MIVR

- SS_MRCP_TTS（Xdebugging1 CRS 4.xのみ）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true（CRS 3.xのみ）

- TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true（CRS 3.xのみ）

注：最後の2つのトレースを有効にするには、CRSエンジンを再起動する必要があります。

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR（デバッグレベル用）

- Speech Server（CRS 3.xのみ）

- C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.*：設定されているすべての音声サーバから収集します。これらのログはCRSと共存できます。

VXML

VXMLの問題をトラブルシューティングするには、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS サーバ

- MIVR

- SS_VB

- STEP_VOICEBROWSER（CRS 3.xのみ）

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR

デスクトップの問題/コール制御

エージェントデスクトップの問題とコール制御

Cisco Agent Desktopまたはコール制御の問題には、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS サーバ

- JTAPI

- MIVR

- ICD_CTI

- Agent Desktop

- レベル= 305（CRS 3.xの場合はレベル= 204）(C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini(3.x = fastcalllocal.ini))。 CRS 3.xでトレースを設定するには、Cisco Agent Desktopを閉じて再度開く必要があります。CRS 4.xでは、トレースが動的に設定されます。

- ログ

- CRS サーバ

- JTAPI

- MIVR

- Agent Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.*（このファイルはCRS 3.x.にのみ存在し、CRS 4.xには存在しません）

Cisco Supervisor Desktopの一般的な問題

Cisco Supervisor Desktopに関する一般的な問題の場合は、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=305（CRS 3.xの場合はレベル= 204）C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.iniCRS 3.xでトレースを設定するには、Cisco Supervisor Desktopを閉じて再度開く必要があります。CRS 4.xでは、トレースが動的に設定されます。

- レベル= 4

- ICD_CTI

- ログ

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Cisco Supervisor Desktopのエージェント状態の問題(例：エージェントが見つからない)

Cisco Supervisor Desktopに関するエージェントの問題の場合は、「Cisco Supervisor Desktopに関する一般的な問題」セクションに記載されているトレースとログとともに、次のトレースを収集します。

- トレース

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=4(C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg)

Cisco Supervisor Desktopのレポートの問題

次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRSサーバ

- MIVR

- ICD_RTDMデバッグ（すべてのCRSバージョン） + Xdebugging 1（CRS 4.xのみ）

- ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.propertiesでフラグTRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=trueを設定（CRS 3.xのみ）

- ICD_CTI

- ログ

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

- C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

- CRS サーバ

- MIVR

IPIVR(ICM)関連の問題

IPIVRに関連する問題には、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRSサーバ

- MIVR

- SS_ICM

- LIB_ICM

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR

レポートの問題

履歴レポートの問題

履歴レポートの問題には、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- 履歴レポートクライアント

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\sch.iniログレベルを変更します=4

- C:\program files\cisco cra historical reporting\hrcConfig.iniログレベルを変更します=3

- CRS サーバ

- MIVR

- ICD_HDM

- CRA_HRDM

- ログ

- 履歴レポートクライアント

- C:\program files\cisco cra historical reporting\logs\*

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\ciscosch.log

- C:\program files\cisco cra historical reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

- CRS サーバ

- MIVR

- 履歴レポートサーバ（クライアントログインの問題には不要）

- データベースからプレーンテキストファイルにデータをエクスポートします。

リアルタイムレポートの問題

リアルタイムレポートの問題には、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS サーバ

- MIVR

- ICD_RTDMデバッグ（すべてのCRSバージョン） + Xdebugging 1（CRS 4.xのみ）

- ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.propertiesでフラグTRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=trueを設定（CRS 3.xのみ）

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR

- タイムスタンプの問題を示すスクリーンショット

キュー内にコールがスタックされる

キューに留まっているコールには、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS サーバ

- MIVR

- ICD_RTDMデバッグ（すべてのCRSバージョン） + Xdebugging 1（CRS 4.xのみ）

- ファイルC:\Program Files\wfavvid\system.propertiesでフラグTRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=trueを設定（CRS 3.xのみ）

- ICD_CTI .

- JTAPI

- CallManager

- CCM

- ログ

注：コールが開始されてからコールがスタックするまでのログをキャプチャします。

- レポートクライアント

- 連絡先およびCSQ IP ICD統計リアルタイムレポートのスクリーンショット。

- タイムスタンプの問題を示すスクリーンショット

- CRS サーバ

- JTAPI

- .aefスクリプト。

- CallManager

- CCM

スクリプトの動作の問題

スクリプトの動作に関する問題の場合は、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRSサーバ

- MIVR

- APP_MGR

- ENG

- SCRIPT_MGR（CRS 4.xのみ）

- 関連する[Step and Subsystem tracing]を選択します。

- DBステップ関連の問題の例：

- SS_DB

- STEPS_DB（CRS 3.xのDB_STEPS）

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR

サブシステムのダウンの問題

サブシステムのダウンの問題には、マシンの再起動やエンジンの起動の問題が含まれます。次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRSサーバ

- MIVR

- 対応するサブシステムデバッグ

- ENG

- ログ

- CRS サーバ

- MIVR

- エンジンが起動しない場合は、Windowsアプリケーションとシステムイベントビューアのログが必要です

注： [名前を付けて保存]オプションを使用して、ファイルを.txt形式で保存します。.evt形式でファイルを保存しないでください。また、[Export]オプションは使用しないでください。

アップグレードまたはインストールの問題

アップグレードとBARSの問題

アップグレードまたはBackup and Restore System(BARS)の問題には、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS 4.xデフォルト

- ログ

- BARSバックアップサーバ（通常はCallManagerパブリッシャ）からのログ：

注：これらのファイルを圧縮し、ファイル名をBARS.zipとします。

- C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

- C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* （\BACKUPおよび\RESTOREフォルダを含む）

- C:\winnt\system32\barbi.log

- 各CRSサーバから

注：これらのファイルを圧縮し、ファイルにCRSNodeX.zipという名前を付けます。XはCRSノード番号を表します。

- 次のファイルをC:\ドライブにコピーします。

- C:\CalInstall.log

- C:\CRSAutorun.log

- C:\CRSMsiInstallLog.txt

- C:\CRSMsdeInstallLog.txt

- C:\CRSMsiUnregister.log（存在する場合）

- C:\UpdateTool.log

- C:\SQLInstallLog.txt

- C:\jcuLog.txt

- C:\SQLUtil.log

- C:\Updatetool.log

- これらのファイルをCRSInstallという名前のフォルダにコピーします

- C:\Documents and Settings\<ログオンアカウント(通常は「Administrator」>\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.*)（ほとんどの場合「Administrator」）

- これらのファイルをWINNTという名前のフォルダにコピーします

- C:\Winnt\*.*

注：この一連のファイルには、インストール失敗日、WINNTのルートで作成されたファイルが含まれます。ディレクトリ全体や全ファイルは含まれません。

- MCVDという名前のフォルダに次のファイルをコピーします。

注：これらのファイルは、エラーが発生したプロセスの部分によっては存在する場合と存在しない場合があります。

- C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

- MIVRという名前のフォルダに次のファイルをコピーします。

注：これらのファイルは、エラーが発生したプロセスの部分によっては存在する場合と存在しない場合があります。

- C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

- これらのファイルをMARCという名前のフォルダにコピーします。

- C:\Documents and Settings\<ログオンアカウント、通常「Administrator」>\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

- Windowsアプリケーションおよびシステムイベントビューアのログ

注： [名前を付けて保存]オプションを使用して、ファイルを.txt形式で保存します。.evt形式でファイルを保存しないでください。また、[Export]オプションは使用しないでください。

インストール上の問題

インストールの問題には、次のトレースとログが必要です。

- トレース

- CRS 4.xデフォルト

- ログ

- アップグレードとBARSの問題セクションと同じログが必要です。ただし、Windowsアプリケーションとシステムイベントビューアのログは必要ありません。

VOIPモニタリングと録音の問題

次のトレースとログが必要です。

- トレース

- Cisco Supervisor Desktop

- Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

- CRS サーバ

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg set level = 2（ダイナミック）

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSvr.cfg set range = 1 ～ 4、50,3000 ～ 8000

- ログ

- Cisco Supervisor Desktop

- C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

- C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

- CRS サーバ

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

- C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

スニファトレースは、適切なオーディオストリームを受信するかどうかを判断するために必要なことがよくあります。

- 記録するには：Agent Desktopおよび録音サーバからのスニファキャップ。

- 監視するには：Agent DesktopおよびCisco Supervisor Desktopからのスニファキャップ。

関連情報

- テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems