Cisco IPCC Express：キューに滞留するコールのトラブルシューティング

概要

このドキュメントでは、Cisco IP Contact Center（IPCC）環境で Cisco IP Integrated Contact Distribution（ICD）エージェントがランダムに Reserved 状態になり、エージェントがログアウトし、再度ログインしない限り、その状態から出ることができない理由について説明します。このドキュメントでは、この問題をトラブルシューティングするための手順について説明します。

注：このドキュメントで説明されている問題は、Cisco IPCC Expressバージョン3.0(2)で発生します。 詳細については、Cisco Bug ID CSCeb36950(登録ユーザ専用)を参照してください。[Select Resource]ステップのドキュメント。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• Cisco CallManager

• Cisco IPCC Express

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• Cisco IPCC Expressバージョン3.0(2)

• Cisco CallManager 3.2(3)または3.3(3)

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題

スクリプトがConnectを使用してCisco ICDエージェントへの打診転送を実行する場合、コールはタイムアウトに進み、呼び出し音が鳴らないため、失敗した状態になります。[リソースの選択]でキューにジャンプする[Goto]ステップが存在する場合、使用できないエージェントリソースは確認されません。発信者はICDスクリプトループに残り、エージェントに接続しません（エージェントが使用可能になっても）。コールがキューに入れられてエージェントにルーティングされた場合、エージェントは予約済みのままになります（キューから消える前）。

この問題のトラブルシューティングを行う際には、正確なコールフローを理解し、Cisco IPCC Expressサポートチェックリストに示すように、関連情報を収集することが重要です。

ロジック

エージェントの選択とコールの配信は、スクリプトの[リソースの選択]ステップで実行されます。このステップでは、コンタクトサービスキュー(CSQ)のメンバーであるエージェント（リソース）が受信可状態で調査されます。次に、このステップでは、CSQリソース選択基準に基づいてエージェントを選択し、発信元顧客とCTIポート間で、発信元顧客とエージェントの電話番号に対するコンサルト（監視）転送を実行します。

図1に示すように、[リソースの選択]ステップにはいくつかのプロパティがあります。

図 1：[Select Resource]

Timeoutプロパティは、コンタクトがキューに取り込まれるまでの時間（秒）を表します。デフォルトのタイムアウトは10秒です。この値は、Cisco CallManagerのCall Forward No Answer(CFNA)タイムアウトより小さい必要があります。

Connectプロパティは、コールがエージェントにすぐに配信されるかどうかを制御します。Yesに設定すると、True分岐結果はConnected(図2)になり、コールは自動的に使用可能なエージェントに接続されます。

図 2：リソースの選択 – 接続

Noに設定した場合は、True分岐結果はSelected(図3)です。 これにより、コールを接続する前にコールが追加のコール処理を受けることができ、エージェントにコールを送信するには、追加のConnectステップが必要になります。

図 3：リソースの選択 – 接続(連絡先：コンタクトのトリガー)

説明

[リソースプロパティ]を選択すると、操作に影響します。ConnectをYesに設定した場合、ロジックはDO_WHILEに似ています。たとえば、エージェントが無応答呼び出し中の場合は、使用可能なエージェントが存在しないまで、[リソースの選択]が繰り返し実行されます。使用可能なエージェントがない場合、制御はキューに分岐します。

ConnectをNoに設定すると、Connectでロジックがネストされます。たとえば、[接続]ステップでTrueが返された場合、コールが接続され、[接続済み]分岐が実行されます。ConnectステップがFalseを返す場合はFailed分岐が返され、ロジックはOutsideループに戻る必要があります。

通常、接続手順が[失敗(Failed)]で終了する場合は、追加のエージェントが使用できないと誤解されています。一部のスクリプトは、Gotoステップを使用して、[Select Resource]の[Queued]ブランチ内のラベルに書き込まれます。

注：[接続]ステップからコールを削除することはできません。

「リソースの選択」ステップの実行時に使用可能なエージェントが複数ある場合は、このロジックは無効です。Connectの設計はDECISIONロジックに基づいているため(図4)、Gotoステップを使用してSelect Resourceをバイパスし、Connect Failed Breaks ring-no-answerで別の利用可能エージェントをテストします。

図 4：キュー

この症状は、エージェントがReserved状態に留まった結果として発生し、その他のエージェントは一定期間Not Ready状態のままになる可能性があります。連絡先のリアルタイムレポートでは、キューに残っているコールがキューに留まっている場合があります。

解決方法

図5に示すように、Select Resourceの前にAgentSelectなどのラベルを配置する必要があります。ConnectのFailed分岐でGotoステップをAgentSelectに追加します。[Select Resource]のロジック(agents=0)は、[Queued]に分岐します。

図 5：ラベル – AgentSelect

この問題は、CSSとパーティションの設定に誤りがある場合にも発生します。CSSとパーティションを設定している場合は、CTIポート/トリガーにエージェントラインのパーティションが含まれていることを確認します。

注：キュー内のコールスタックをクリアするには、CRS AppAdminの[System] > [Control Center]からCRS EngineおよびCRS Node Managerサービスを再起動します。

問題

スーパーバイザが接続を失い、数秒間隔でブランク画面が表示される

スーパーバイザが音声CSQチームの要約を表示しようとすると、空白で表示され、エージェントはどのCSQから着信したコールも表示されません。

解決方法

この問題は、Cisco Bug ID CSCsx78524(登録ユーザ専用)に記載されています。 この問題を解決するには、次の手順を実行します。

1. [マイコンピュータ]を右クリックし、[プロパティ]をクリックします。次に、[詳細設定]タブを開きます。

2. [Environment Variables] をクリックします。

3. [システム変数]で、[新規]をクリックします。

4. 変数名としてOMNIOORB_USEHOSTNAMEと入力してください。IPアドレスを変数値として入力します。

   

   変数が問題を解決しない場合は、変数をリストの最初のエントリに移動するか、削除してから最初のエントリに再度追加する必要があります。

5. 「OK」をクリックし、ウィンドウを閉じます。

6. サーバをリブートします。

問題

CSDのVoice CSQ要約の空白データ

スーパーバイザデスクトップチームの要約には、値は入力されません。リソースを割り当てることができません。音声CSQの要約がCisco Secure Desktop(CSD)クライアントから消え、これらの統計情報を再度表示するにはサーバのリブートが必要です。

解決方法

この問題は、サーバ上のCisco Desktop Enterprise Serviceで発生します。この問題を解決するには、次の手順を実行します。

• Cisco Desktop Enterprise Serviceを再起動します。それでも問題が解決しない場合は、CLIからutils system restartコマンドを使用してUnified Contact Contact Center Express(UCCX)ボックスをリブートします。

また、ここで説明したログを収集します。これは、Customer Contact Business Unit(CCBU)が修正の作業を開始できるように、緊急を要しないエスカレーションを行うために必要です。

1. エンタープライズサーバログをトレースレベルでオンにします。

2. TRACEレベルでスーパーバイザログをオンにします。

3. トレースレベルでLDAPMonログをオンにします。

4. LRMログをトレースレベルでオンにします。

5. 他のすべてのCalabrioサーバログ（デフォルトレベル）を残します。

6. MIVRおよびMCVDログ（デフォルトレベル）

7. CSDを再起動し、チームサマリーを表示します。

8. 両方のノードから上記のすべてのログを収集します。rootアクセスを使用して、次のディレクトリからすべてのログを収集します。

   • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

   • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

   • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. タイムスタンプとともに問題のスクリーンショットを収集します。

10. CSDのすべてのサービスのスクリーンショットを収集します。

Cisco Desktop Enterprise Serviceログを有効にするには、次の手順を実行します。

1. [Appadmin] > [Cisco Unified CCX Serviceability] > [trace] > [configuration]で、[Cisco Unified CCX Desktop Service] を選択します。

2. Cisco Desktop Enterprise ServiceをDebugging 4に設定します。

注：この問題は、Cisco Bug ID CSCtk82341(登録ユーザーのみ)に記載されています。

問題

Supervisor Desktopに音声CSQ統計情報が表示されない

UCCXスーパーバイザデスクトップに音声CSQの統計情報が表示されません。スーパーバイザがUCCXバージョン8.xの音声CSQチーム要約レポートを表示しようとすると、データが断続的に入力されません。

解決方法

この問題は、サーバ上のCisco Desktop Enterprise Serviceに関連している可能性があります。この問題を解決するには、Cisco Desktop Enterprise Serviceを再起動します。

注：この問題は、Cisco Bug ID CSCtk82341(登録ユーザーのみ)に記載されています。

関連情報

• Cisco IPCC Express のサポート チェックリスト
• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems