Cisco IPCC Express のメンテナンスおよびリカバリ ガイド

概要

『Cisco IP Contact Center（IPCC）Express Maintenance and Recovery Guide』は、Cisco IPCC Express ソリューションのメンテナンスおよびトラブルシューティングを行う従業員向けに作成されています。特に想定される読者を次に示します。

• テレフォニー マネージャ

• IT マネージャ

• IT スタッフ

• コンタクト センター スーパバイザ

• テレフォニー請負業者

• Cisco Systems アカウント チーム

このドキュメントは、コンタクト センターの IPCC Express ソリューションを構成するコンポーネントの、保守とトラブルシューティングに役立つガイドを提供します。このドキュメントで案内するソリューションを直接実施するか、またはシスコ テクニカル サポートに連絡することができます。このドキュメントは、一部の潜在的な問題の除去に役立ち、テクニカル サポートに詳細で有益な情報を提供することを可能にします。

注：このドキュメントでは、次の内容は扱いません。

• アプリケーション スクリプトの詳細

• IPCC Express 終端点に影響しないシスコのコンポーネントの問題やエラーの診断方法

• シスコのコンポーネントにより生じる影響を除外する場合を除き、シスコ以外のコンポーネントの問題やエラーの診断方法

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

• 音声、ビデオ、および統合データ（AVVID）ネットワークの設計と実装に関するシスコ標準アーキテクチャ

• Cisco CallManager、Customer Response Solution（CRS）、および Unity System Administration

• ネットワーク アーキテクチャ

• Cisco IOS®、Catalyst ソフトウェア、ファームウェア、およびその他のソフトウェア モジュール

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

• CRS 3.x および 4.0.x

• Cisco CallManager 3.2.x、3.3.x、および 4.0.x

このマニュアルの情報は、特定のラボ環境に置かれたデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。実稼動中のネットワークで作業をしている場合、実際にコマンドを使用する前に、その潜在的な影響について理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

はじめる

Cisco IPCC Express ソリューションにはさまざまなソフトウェアおよびハードウェア コンポーネントが含まれます。このドキュメントでは、IPCC Express 実装の終端点で発生する可能性があるエラーや問題をトラブルシューティングする方法について説明します。このガイドは、システムを回復するのに必要な手順を理解するのに役立ち、システムの円滑な回復を促進するために従うべきベスト プラクティスを提供します。

Cisco IPCC Express ソリューション

次の図は、一般的な IPCC Express ソリューションのコンポーネントを示しています。

IP 電話のフロー

これらのフローを使用して、電話機の問題をトラブルシュートします。

電話機のトラブルシューティング フロー - 1

電話機のトラブルシューティング フロー - 2

電話機のトラブルシューティング フロー - 3

電話機のトラブルシューティング フロー - 4

電話機のトラブルシューティング フロー - 5

電話機のトラブルシューティング フロー - 6

注：エージェントは、ユーザの電話機が何らかの理由でリブートした場合は、Cisco Agent Desktopからログアウトして、再度ログインする必要があります。

デスクトップのフロー

次のフローを使用して、デスクトップをトラブルシュートします。

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 1

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 2

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 3

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 4

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 5

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 6

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 7

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 8

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 9

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 10

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 11

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 12

デスクトップのトラブルシューティング フロー - 13

ボイスメールのフロー

次のフローを使用して、ボイスメールをトラブルシュートします。

ボイスメールのトラブルシューティング フロー - 1

ボイスメールのトラブルシューティング フロー - 2

ボイスメールのトラブルシューティング フロー - 3

可聴キューのフロー

次のフローを使用して、可聴キューをトラブルシュートします。

可聴キューのトラブルシューティング フロー - 1

可聴キューのトラブルシューティング フロー - 2

可聴キューのトラブルシューティング フロー - 3

可聴キューのトラブルシューティング フロー - 4

可聴キューのトラブルシューティング フロー - 5

音声品質のフロー

次のフローを使用して、音声品質をトラブルシュートします。

音声品質（エコー）のトラブルシューティング フロー - 1

音声品質（途切れおよび不明瞭）のトラブルシューティング フロー - 2

バックアップおよび復元の手順

機器	モデル	バックアップ戦略	周波数	バックアップ/リストア手順
Cisco CallManager	サーバ	日次またはローカル IT ポリシーの要件		Cisco CallManager リリース 3.3 のバックアップとリストア（Cisco IP Telephony アプリケーション バックアップ ユーティリティ、バージョン 3.5.6 を使用）
CRS	サーバ	Cisco IP Telephony アプリケーション サーバ バックアップ ユーティリティを使用した Cisco Customer Response アプリケーション データのバックアップ	日次またはローカル IT ポリシーの要件	Cisco CallManager リリース 3.3 のバックアップとリストア（Cisco IP Telephony アプリケーション バックアップ ユーティリティ、バージョン 3.5.6 を使用）

注：Cisco CRSおよびCisco CallManagerサーバに、シスコがサポートしていないサードパーティバックアップソリューションをインストールしないでください。サポートされているアプリケーションの一覧は Cisco CallManager ソフトウェア バージョン比較で確認できます。一覧に含まれていないものはサポートされておらず、インストールできません。

関連情報

• Cisco Customer Response アプリケーションの概要
• Cisco Customer Response Application のトラブルシューティング
• Cisco CallManager リリース 3.2(2c) のインストール
• Cisco CallManager のトラブルシューティング ガイド、リリース 3.3(3)
• Cisco Unity システム管理ガイド、リリース 3.1(3)
• Cisco Unity トラブルシューティング ガイド（Microsoft Exchange 利用）
• Cisco IP Telephony アプリケーション バックアップ ユーティリティの使用
• Cisco 3700 シリーズ ルータのハードウェア インストール ガイド
• Cisco VoIP Monitor Server 4.2 ベスト プラクティス設定ガイド
• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems