内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

表記法

問題

解決方法

関連情報

概要

このドキュメントでは、コールを完了し切断した後、Cisco Agent Desktop が Ready（準備）状態ではなく Work（稼働）状態になる原因について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

- Cisco CallManager

- Cisco Customer Response Solution（CRS）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

- Cisco CallManager 3.2.x

- Cisco CRS 3.x

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

問題

エージェントがコールを終了して接続を解除すると、図1に示すように、Cisco IP Integrated Contact Distribution(IP ICD)はエージェントをWork Stateにします。

図 1：Cisco Agent Desktop:「Work State」

理想的には、エージェントがコールを終了すると、IP ICDによってエージェントがReady状態に置かれます(図2を参照)。代わりに、エージェントはWork状態になります。その後、エージェントは手動で受信可状態にする必要があります。

図 2：Cisco Agent Desktop:「Ready State」

解決方法

これは設定の問題です。コールが終了して接続解除された後のエージェントの状態を制御する2つのパラメータがあります。1つはリソース設定のAutomatic Availableパラメータで、もう1つはコンタクトサービスキュー設定のAutomatic Workパラメータです。

図3に示すように、[IP ICD Configuration] Webページの[Resources Configuration]領域にエージェントの状態が表示されます。[Automatic Available]が有効な場合、エージェントがコールを終了して接続解除されると、Cisco IP ICDはReady状態になります。

図 3：Cisco IP ICDリソースの設定

図4では、IP ICD Configuration Webページの[Contact Service Queues Configuration]領域に表示される情報に、自動作業が有効な場合は、エージェントがコールを終了して切断した後、エージェントがWork Stateになります。

図 4：Cisco IP ICDコンタクトサービスキューの設定

両方が設定されている場合、[Contact Service Queues Configuration]の[Automatic Work]は、[Resources Configuration]の[Automatic Available]よりも優先されます。したがって、エージェントがコールを終了して切断すると、Cisco IP ICDはそのエージェントを作業状態にします。表1に、自動作業、自動使用可能、エージェント状態の関係を示します。

表 1：自動作業、自動使用可能、エージェント状態間の関係

自動作業

自動使用可能

エージェントの状態

有効

有効

仕事

有効

Disabled

仕事

Disabled

有効

Ready

Disabled

Disabled

受信不可

関連情報

- テクニカルサポート - Cisco Systems