内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

設定

CVP RNAの後のエージェント状態を指定し、コールをキューに戻す

エージェントの状態を受信不可状態に移行

エージェントの状態を[READY]に移動

コールをキューに戻す

確認

トラブルシュート

関連情報

概要

このドキュメントでは、Ring No-Answer(RNA)の動作の後でエージェントの状態をREADYまたはNOT READYに設定し、コールをキューに戻すために必要な手順について説明します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

- Cisco Unified Customer Voice Portal（CVP）

- Cisco Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、UCCEおよびCVPバージョン10.5(3)以降に基づくものです。

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

設定

CVP RNAの後のエージェント状態を指定し、コールをキューに戻す

CVP Session Initiation Protocol(SIP)の包括的なコールフロー環境では、適切なRNA動作を確保するために主に3つのタイマーを慎重に設定する必要があります。

- UCCEエージェントデスク設定タイマー無応答時呼び出し

- オペレーションコンソール(OAMP)のダイヤル番号に設定されたCVP RNAタイマー

- Cisco Unified Communications Manager(CUCM)の自動転送タイマー

エージェントの状態を受信不可状態に移行

CVP RNAの後にエージェントを[NOT READY]に移動するには、次のタイマーを設定します。

- エージェントデスク設定タイマーを設定しないでください（空）

- CVP RNA Timeout < CUCM call forward timer

例：

1. 図に示すように、AW Configuration Managerで設定された空のDesk Setting Timer。

2. 図に示すように、CUCMコール転送タイマー= 20秒（エージェント内線番号）。

3. CVPタイムアウト= 12秒< CUCMコール転送タイマー= 20秒
図に示すように、[CVP OAMP] > [System] > [Dialed Number Pattern] > [Agent extension patterns]の順に選択します。

エージェントの状態を[READY]に移動

CVP RNAの後にエージェントをREADYに移動するには、次のタイマーを設定します。

CVP RNAタイムアウト<エージェントデスク設定タイマー< CUCMコール転送タイマー

設定例：エージェントデスク設定RNA = 15秒> CVP RNA = 12秒

その他の設定はすべて前の例と同じままにしておき、図に示すように、Agent Desk Setting RNAタイマーをCVP RNAタイマーよりも大きく設定します。

コールをキューに戻す

ここで説明する設定は、RNAの後のエージェントの状態を決定しますが、これによってコールがキューに戻されることはありません。これを行うには、次の手順を実行します。

1. スクリプトの[スキルグループへのキュー]ステップに移動します。

2. 右クリックして [Properties] を選択します。

3. [キュー] > [キュータイプ]で、[変更…]を選択します。

4. [Enable target requery]チェックボックスをオンにします。

注：スクリプトの設計は、このドキュメントの範囲外です。ここでは、コールの要求に必要な最小限の手順についてのみ説明します。詳細については、『Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise』を参照してください。

確認

現在、この設定に使用できる確認手順はありません。

トラブルシュート

現在、この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません。

関連情報

CVP RNAの挙動を変えた不具合がいくつか浮上している。

- CSCvd23158:ADS RNAがCVP RNAより前に期限切れになると、エージェントは使用可能

- CSCuq74727:エージェントはCVPからRNAタイムアウト後も準備ができていない
バージョン10.5(2) \ 9.0(4) ES_59に組み込まれた変更

- CSCuu78331:CVP RNAタイムアウトの前後にコールがドロップすると、エージェントがNOT READYになる
バージョン10.5(3) \ 10.5(2) ES_46 \ 9.0(4) ES_88に組み込まれた変更

注：これら3つの不具合は、UCCEバージョン10.5(3)以降で解決されています。これは、設定例で参照されているバージョンです。

- CSCvm82335:ICM Agent Desk RNAタイマーをCVP RNAタイマー未満に設定すると、エージェントの状態が不一致になる

- テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems