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Finesse ボッシュ実装を理解し、Finesse Agent Desktop 存在接続解除問題を解決して下さい

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Updated: 2019 年 4 月 10 日
Document ID:211376
翻訳について

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シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポート コンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。 ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。 シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版（リンクからアクセス可能）もあわせて参照することを推奨します。

    概要

    この資料は、そしてボッシュ接続に関する問題が診断することができるかどのようにの後ろのアーキテクチャを同期 HTTP （ボッシュ）上の双方向ストリームを使用する Finesse 接続記述したものです。

    前提条件

    要件

      

    次の項目に関する知識が推奨されます。

    • Cisco Finesse
    • Unified Contact Center Enterprise（UCCE）
    • Unified Contact Center Express（UCCx）
    • Webブラウザ開発者ツール
    • Windows や Mac 管理

    使用するコンポーネント

      

    このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

    • Cisco Finesse 9.0(1) - 11.6(1)
    • UCCX 10.0(1) - 11.6(2)

    本書の情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。 対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのような作業についても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

    Finesse ボッシュ実装の概要

    XMPP の概要

    拡張可能なメッセージングおよび存在プロトコル（XMPP） （別名 Jabber）はクライアント/サーバモデルのステートフルプロトコルです。 XMPP は 1 つのエンティティからの別のものに構造化（XML）データの小さいピースのファースト配信を eXtensible Markup Language（XML）可能にします。 XMPP/Jabber はインスタント メッセージ（IM）および存在アプリケーションでよく使用されます。

    すべての XMPP エンティティは Jabber ID （JID）によって識別されます。

    JID アドレス方式: user@domain /resource

    ユーザ 会議室の XMPP サーバまたは名前のクライアント ユーザ名
    domain XMPP サーバ 完全修飾ドメイン名 （FQDN）
    リソース ユーザの特定のエンティティ/エンドポイント（例えば、ラップトップ、smartphone、等）、セッション 識別子、または pubsub ノードネームの識別子

    注: 3 つの JID コンポーネントはすべていずれの場合も使用されません。 サーバはドメイン、user@domain によって定義された会議室および user@domain /resource によるクライアントによって一般的にちょうど定義されます。 

    XMPP メッセージはスタンザと呼ばれます。 XMPP に 3 つのコア スタンザがあります:

    1. <message>: 1 方向、1 受信者

    2. <presence>: 1 方向、多数への発行

    3. <iq>: 情報/Query 要求/応答

    すべてのスタンザはまたアドレスおよびほとんどのスタンザから型、ID および XML があり、: langattributes。

    Stanza アトリビュート 目的
    『 宛先 JID
    から 出典 JID
    タイプ メッセージの目的
    ID <iq> スタンザのための応答と要求をリンクするのに使用される固有の識別番号
    XML: lang スタンザのあらゆる人が読み取り可能な XML のためのデフォルトの言語を定義します

    XMPP メッセージ例

    <message to='person1@example' from='person2@example' type='chat'>
      <subject> Team meeting </subject>
      <body>Hey, when is our meeting today? </body>
      <thread>A4567423</thread>
    </message> 

    Finesse の XMPP 実装

    Webアプリケーションが XMPP を使用する必要がある場合複数の問題は起こります。 ブラウザはブラウザの中で動作するトランスミッション コントロール プロトコル（TCP）上の XMPP を元々サポートしません、従ってすべての XMPP トラフィックはプログラムによって処理する必要があります。 Webサーバおよびブラウザはハイパーテキスト転送プロトコル（HTTP） メッセージによって通信します、従って Finesse および他の Webアプリケーションは HTTP メッセージのの中の XMPP メッセージをラップします。 

    このアプローチを用いる最初の問題は HTTP がステートレス プロトコルであることです。 これは各 HTTP 要求が他のどの要求と関連していないことを意味します。 ただし、この問題は applicative によって意味します当たることができます--たとえばクッキー/ポスト データの使用によって。

    第 2 問題は HTTP の単方向動作です。 クライアントだけ要求を送信 し、サーバは応答ただできます。 データを押すサーバの不可能は HTTP 上の XMPP を設定することを不自然にします。

    この問題はオリジナル XMPP コア 仕様（6120） RFC に XMPP が TCP に結合 されるところ、ありません。 ただし HTTP に、たとえば結合 される提起したいと思えば、XMPP における問題を JavaScript が HTTP 要求を送信できるので 2 つの可能な解決策があります。 両方とも HTTP と XMPP 間のブリッジを必要とします。

    提案された解決策は次のとおりです:

    1. ポーリング（レガシー プロトコル）: XEP-0025 で定義される新しいデータを頼む繰り返された HTTP 要求: Jabber HTTP ポーリング

    2. また長いポーリングはボッシュとして知られています: 効率的にによる 2 つのエンティティ間の長命のエミュレートする転送 プロトコルは XEP-0124 で定義される頻繁なポーリングの使用を必要としないで、双方向 TCP 接続の意味論を多重同期 HTTP 要求/応答を使用して組み合わせます: HTTP バインディングおよび XEP-0206 によって伸ばされて: ボッシュ上の XMPP

    Finesse はサーバ負荷観点からかなり効率的、トラフィック的にであるのでボッシュを設定します。 ボッシュを使用する目的はすぐに要求があるのでサーバが応答する必要がないというファクトを隠すことです。 応答は指定時間までサーバにクライアントのためのデータがある、それから応答として送信 されますまで遅れ。 クライアントが応答があるとすぐ、クライアントは New 要求を等します。

    Finesse デスクトップ クライアント（Webアプリケーション）は 7443 の 30 秒毎に TCPポート上の古いボッシュ接続を確立します。 30 秒後に、Finesse 通知サービスから更新がなければ、通知サービスは 200 OK および a （ほぼ）空応答本体との HTTP 応答を返します。 通知サービスはエージェントの存在のアップデートがあるかまたはダイアログ（コール）イベント、たとえば、データは Finesse Web クライエントにすぐに送信 されます。

    Finesse 例 XMPP Reqeust/応答

    この例はボッシュ接続を設定するために Finesse クライアントと Finesse サーバの間で共有される最初の XMPP Message 要求応答を示したものです。

    Finesse client request:
    <body xmlns="http://jabber.org/protocol/httpbind" xml:lang="en-US" xmlns:xmpp="urn:xmpp:xbosh" hold="1" ver="1.9" to="fin1.ucce.local" wait="30" xmpp:version="1.0" from="47483648@fin1.ucce.local" rid="704654808"/>

    Finesse server response:
    <body xmlns="http://jabber.org/protocol/httpbind" xmlns:stream="http://etherx.jabber.org/streams" authid="26779701" sid="26779701" secure="true" requests="4" inactivity="60" polling="5" wait="30" hold="1" ack="704654808" maxpause="300" ver="1.6"><stream:features><mechanisms xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-sasl"><mechanism>PLAIN</mechanism></mechanisms><compression xmlns="http://jabber.org/features/compress"><method>zlib</method></compression><bind xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-bind"/><session xmlns="urn:ietf:params:xml:ns:xmpp-session"/></stream:features></body>

    まとめ

    1. Finesse Web クライエントに TCPポート 7443 によって Finesse サーバに設定される古い HTTP接続（http バインド）があります。 これはボッシュ長いポーリングとして知られています。

    2. Finesse 通知サービスはエージェント、コール、先祖などの状態に関する更新を掲示する存在サービスです

    3. 通知サービスはアップデートがある場合、HTTP応答本文の XMPP メッセージとして状態アップデートの http バインド要求に答えます。

    4. あれば状態は http バインド要求を受け取った後 30 秒をアップデートしません Finesse Web クライエントが別の http バインド要求を送信 するように、通知サービスは状態更新なしで答えます。 これは通知サービス Finesse Web クライエントが通知サービスに接続まだできること、そしてエージェントがブラウザを閉じなかったし、またはスリープの状態であるためにコンピュータを置かなかったことを確認する先祖などのための方法として動作します

    Finesse XMPP メッセージおよび XMPP ノードの概要

    Finesse はまた XMPP 仕様 XEP-0060 を設定します: パブリッシュ サブスクライブ。 この仕様の目的は情報を XMPP ノード（トピック）に配布されて得、次にノードを定期講読されるエンティティに XMPP イベントを送るように XMPP サーバ（通知サービス）がすることです。 設定アップデートについて Finesse をのような、しかしに制限されなくて、コールについてのエージェントまたは Contact Service Queue （CSQ）作成または情報言う Finesse Web サービスへの Finesse の場合には、コンピュータ テレフォニー インテグレーション （CTI） サーバ送信 CTI メッセージ。 この情報は Finesse 通知サービスにその XMPP メッセージにそれから Finesse Web サービス発行変換されます。 Finesse 通知サービスはある特定の XMPP ノードを定期講読されるエージェントにそれからボッシュ メッセージ上の XMPP を送信 します。

    Finesse Web サービス開発者ガイドで定義されるいくつかの Finesse API オブジェクトは XMPP ノードです。 エージェントおよびスーパバイザ Finesse Web クライエントはいくつかのこれらの XMPP ノードのためのイベント更新を実時間事象についての最新情報があるために定期講読するかもしれません（呼出しイベント、状態イベントのような、等）。 この表は有効に なる pubsub である XMPP ノードを示したものです。

    Finesse API オブジェクト 目的 サブスクリプション
    /finesse/api/User/ <LoginID> エージェントの状態およびチーム マッピングを示します エージェントおよびスーパバイザ

    /finesse/api/User/ <LoginID>/Dialogs

    		 エージェントによって処理されるコールを示します エージェントおよびスーパバイザ

    /finesse/api/User/ <LoginID>/ClientLog

    		 Send エラー Report ボタンからのクライアント ログをキャプチャ するのに使用しました エージェントおよびスーパバイザ

    /finesse/api/User/ <LoginID>/Queue/<queueID>

    		 （イネーブルになった）キュー統計情報データを示します エージェントおよびスーパバイザ

    /finesse/api/Team/ <TeamID>/Users

    		 ステート情報を含むある特定のチームに属するエージェントを示します スーパーバイザ

    /finesse/api/SystemInfo

    		 Finesse サーバの状態を示します。 フェールオーバーが必要だったかどうか確認するのに使用しました エージェントおよびスーパバイザ

    例 1： Finesse XMPP ノードを表示するピジン言語の使用

    ステップ 1. XMPP クライアント ピジン言語をダウンロードし、インストールして下さい。

    ステップ 2.アカウント > Modify > 基本にナビゲート し、ログイン オプションを設定して下さい:

    • protocol     : XMPP
    • Username： エージェントのための LoginID
    • ドメイン： Finesse サーバの FQDN
    • リソース: プレースホルダー-どの値でもテスト、たとえば使用される、かもしれません
    • [Password]： エージェント パスワード
    • 記憶 Password チェックボックスをチェックして下さい

    ステップ 3.アカウント > Modify に > 進み、設定しますナビゲート して下さい:

    • 接続セキュリティ: 暗号化をもし可能であれば使用して下さい
    • 割り当てプレーンテキスト auth を他の非暗号化ストリーム チェックして下さい
    • 接続ポート: 5222。 デフォルトポート 5222 を使用して下さい。 外部 XMPP クライアントにこのポートが必要となります。 Finesse デスクトップ クライアント使用 7443。 ポート 7443 を使用しないで下さい。
    • 接続サーバ: Finesse サーバ FQDN

    注: Finesse Web クライエントだけ通知サービスに接続するのにポート 7443 を使用できるのでポート 5222 は使用されます。

    ステップ 4.ツール > プラグインにナビゲート し、XMPP コンソールを有効に して下さい。

    ステップ 5.ツール > XMPP コンソールへのナビゲート > XMPP コンソールを開く XMPP コンソール。

    ステップ 6.ある XMPP ノードすべてを見るためにこの <iq> メッセージを実行して下さい。

    <iq type='get' from='<loginID>@<Finesse_FQDN>/test' to='pubsub.<Finesse_FQDN>' id='testId1'
    <query xmlns='http://jabber.org/protocol/disco#items'/>
    </iq>

    次に、例を示します。

    <iq type='get' from='47483648@fin1.ucce.local/test' to='pubsub.fin1.ucce.local' id='testId1'>
    <query xmlns='http://jabber.org/protocol/disco#items'/>
    </iq>

    2 つのエージェントが付いているラボ 環境および設定される 2 CSQs ではこの出力は Finesse 応答で含まれています:

    <iq type='result' id='testId1' from='pubsub.fin1.ucce.local' to='47483648@fin1.ucce.local/test'>
     <query xmlns='http://jabber.org/protocol/disco#items'>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Team/5000/Users'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483648/Dialogs'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483651'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483651/ClientLog'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483649/Queues'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Team/5001/Users'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483650/ClientLog'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Queue/1'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483648/ClientLog'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483648/Queues'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483650'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483650/Queues'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483651/Dialogs'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483648'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Team/1/Users'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483649'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483651/Queues'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483649/ClientLog'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/Queue/0'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483649/Dialogs'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/User/47483650/Dialogs'/>
     <item jid='pubsub.fin1.ucce.local' name='' node='/finesse/api/SystemInfo'/>
     </query>
    </iq>

    例 2： HTTP メッセージを表示するブラウザ開発者ツール Network タブの使用

    各ブラウザに一組の開発者ツールがあります。 開発者ツールの Network タブは Finesse Web クライエント（ブラウザ）によって送信 され、受け取った HTTP メッセージを表示します。 たとえば、このイメージはフェールオーバー チェックかとして毎分どのチェック Finesse Tomcat ステータス Finesse Web クライエントがどのように SystemInfo 要求を送信 するか示します。 さらに、ボッシュ接続からの http バインド メッセージはまた表示する。 Finesse サーバは Web クライエントがを定期講読される XMPP ノードで送達するべき更新がない場合 30 秒以内に応答を返します。

    トラブルシューティング： ボッシュ Disconnect エラーメッセージ

     ボッシュ接続解除が発生するとき、エラーは「接続をへの失いました{Finesse サーバ FQDN}。 見つけられるべき到達可能 Finesse サーバを…」表示する Finesse デスクトップの上のレッド バナーで待って下さい。

    このメッセージは現時点で、XMPP サブスクリプション イベントが Cisco Finesse 通知サービスから届くことができないので表示する。 それ故に、ステート情報および呼詳細はエージェントデスクトップで表示することができません。

    UCCX に関しては、ブラウザ切断の後の 60 秒、エージェントはログアウト状態に入ります。 エージェントはログアウトのための準備ができたのかない READY 状態に起こることある場合もあります。

    UCCE に関しては、Finesse は 120 秒程またはブラウザが閉じるか、Finesse が CTI サーバがない READY 状態にエージェントを置きます CTI サーバへ強制 Logout 要求を送信 する前に 60 秒をクラッシュし、エージェントがブラウザを待っているとき検出するためにかかります。 このような状況の下で、Finesse は 180 秒程エージェントに署名するためにかかることができます。 UCCX でとは違って、エージェントはログアウト状態の代りにない READY 状態に移動します。

    注: UCCE のログアウト状態動作対準備ができなかった CTI 接続解除は PG /LOAD パラメータによって制御されます。 Unified Contact Center Enterprise 及びホストされたリリース 10.0(1) に関するリリース ノートごとに、/LOAD パラメータはもはや UCCE 10.0 のサポートされた開始ではないです。

    UCCE Finesse デスクトップ動作に関する詳細については、Cisco Finesse 管理 ガイドの Cisco Finesse フェールオーバー メカニズム章のデスクトップ動作 セクションを参照して下さい。

    注: タイマー値は製品要件によって未来に変更するかもしれません。

    Log Analysis

    Finesse および UCCX 通知サービスは RTMT または CLI によってログ集めることができます:

    ファイルは activelog /desktop を圧縮繰り返します得ます

    デバッグ通知サービス ログ 

    注: 問題を再現 して いる間だけデバッグ レベル ログを設定 して下さい。 問題が再現 された後デバッグを消して下さい。

    注: Finesse 9.0(1) にデバッグ レベル ロギングがありません。 デバッグ レベル ロギングは Finesse 9.1(1) でもたらされました。 ロギングを有効に するためのプロセスは 9.1(1) 10.0(1) - 11.6(1) をうまく解決するために比較されるで異なっています。 このプロセスに関しては、Finesse 管理およびサービサビリティ ガイドを参照して下さい。

    示されているように Unified Contact Center Express （UCCX）の通知サービス デバッグ ログを、イネーブルに設定して下さい:

    admin:utils uccx notification-service log enable

    WARNING! Enabling Cisco Unified CCX Notification Service logging can affect system performance
    and should be disabled when logging is not required.

    Do you want to proceed (yes/no)? yes

    Cisco Unified CCX Notification Service logging enabled successfully.

    NOTE: Logging will be disabled automatically if Cisco Unified CCX Notification Service is restarted.  

    示されているように Unified Contact Center Enterprise （UCCE） （スタンドアロン Finesse）の通知サービス デバッグ ログを、イネーブルに設定して下さい:

    admin:utils finesse notification logging enable

    Checking that the Cisco Finesse Notification Service is started...
    The Cisco Finesse Notification Service is started.

    Cisco Finesse Notification Service logging is now enabled.

    WARNING! Cisco Finesse Notification Service logging can affect system performance
    and should be disabled when logging is not required.

    Note: Logging will be disabled automatically if you restart the Cisco Finesse Notification Service

    これらのログは /desktop/logs/openfire フォルダにあり、debug.log と指名されます。

    イメージに示すように、通知サービス（発砲して下さい） debug.log はエージェント PC の IP アドレスおよびポートと共にデスクトップの http バインディングを示します。

    イメージに示すように、最後のアクティブは 0 ms セッションがまだアクティブであることを示します。

    エージェント ログアウトが Finesse が CTI サーバに 255 の理由コードの強制ログアウトを送る 60 秒以内に引き起こすことをアイドルセッションを閉じる Openfire 示します。 デスクトップの実際の動作は UCCE のエージェント 接続解除（ロード）のログアウトの設定によってこのような状況の下で決まります。 UCCX では、これは動作常にです。

     Fineese クライアントが Finesse サーバに http バインド メッセージを送らない場合、ログはセッション アップ タイムを示し、セッション終わりを示します。

    2017.06.17 00:14:34 Session (id=f382a015) was last active 0 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop
2017.06.17 00:15:04 Session (id=f382a015) was last active 13230 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop 
2017.06.17 00:15:34 Session (id=f382a015) was last active 43230 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop
2017.06.17 00:16:04 Session (id=f382a015) was last active 63231 ms ago: 1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop
 
2017.06.17 00:17:04 Unable to route packet. No session is available so store offline. <message from="pubsub. xxxxx.xxxx.xxx.cisco. com" to="1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com.cisco.com" id="/finesse/api/User/1001003__1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com__o5Aqb"><event xmlns="http://jabber.org/protocol/pubsub#event"><items node="/finesse/api/User/1001003"><item id="0d78a283-466d-4477-a07e-6e33a856fce388"><notification xmlns="http://jabber.org/protocol/pubsub">&lt;Update&gt
 

    情報 通知サービス ログ

    これらのログは /desktop/logs/openfire フォルダにあり、info.log と指名されます。 Fineese クライアントが Finesse サーバに http バインド メッセージを送らない場合、ログはセッションが非アクティブになることを示します。

    2017.06.17 00:16:04 Closing idle session (id=f382a015): 1001003@xxxxx.xxxx.xxx. cisco.com/desktop after being inactive for more than threshold value of 60
2017.06.17 00:16:04 A session is being closed for 1001003@xxxxx.xxxx.xxx. cisco.com/desktop

    Webservices ログ

    これらのログは /desktop/logs/webservices フォルダにあり、Desktop-webservices.YYYY-MM-DDTHH-MM-SS.sss.log と指名されます。 Fineese クライアントが特定の時間内の Finesse サーバに http バインド メッセージを送らない場合、ログはエージェント存在が利用できなくなり、60 が数秒後、存在によって駆動されたログアウト発生することを示します。

    0000001043: XX.XX.XX.XXX: Jun 17 2017 00:16:04.630 +0530: %CCBU_Smack Listener Processor (1)-6-PRESENCE_NOTIFICATION_RECIEVED: %[FROM JID=1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com/desktop][PRESENCE_TYPE=unavailable]:Finesse received a presence notifcation
0000000417: XX.XX.XX.XXX: Jun 17 2017 00:16:04.631 +0530: %CCBU_Smack Listener Processor (1)-6-UNSUBSCRIBE_REQUEST_SUCCESS: %[NodeId=/finesse/api/User/1001003/ClientLog][user_id=1001003@xxxxx.xxxx.xxx.cisco.com]: Sucessfully unsubscribed from a node on the XMPP server
0000001044: XX.XX.XX.XXX:  Jun 17 2017 00:16:04.631 +0530: %CCBU_Smack Listener Processor (1)-6-AGENT_PRESENCE_MONITOR: %[message_string=Adding agent 1001003 into the expiry hash.]:  
0000001051: XX.XX.XX.XXX:  Jun 17 2017 00:16:35.384 +0530: %CCBU_pool-8-thread-1-6-AGENT_PRESENCE_MONITOR: %[message_string=[Expired] Removed agent from cache 1001003]: 
0000001060: XX.XX.XX.XXX:: Jun 17 2017 00:17:04.632 +0530: %CCBU_CoreImpl-worker12-6-PRESENCE DRIVEN LOGOUT: %[agent_id=1001003]: Performing CTI Logout on basis of the agents unavailable presence
0000001061: XX.XX.XX.XXX:: Jun 17 2017 00:17:04.633 +0530: %CCBU_CoreImpl-worker12-6-MESSAGE_TO_CTI_SERVER: %[cti_message=Invoke id :39 , agentstate : 1, workmode : 0, reason code: 255, forceflag :1, agentcapacity: 1, agentext: 1001003, agentid: 1001003, supervisorid: null, ssoFlag=false][cti_message_name=SetAgentStateReq]: Message going to the backend cti server
0000001066:  XX.XX.XX.XXX:: Jun 17 2017 00:17:04.643 +0530: %CCBU_CTIMessageEventExecutor-0-6-DECODED_MESSAGE_FROM_CTI_SERVER: %[cti_message=CTIAgentStateEvent [skillGroupState=1 (LOGOUT), stateDuration=0, skillGroupNumber=-1, skillGroupPriority=0, agentState=1 (LOGOUT), eventReasonCode=255, numFltSkillGroups=0, CTIClientSignature=null, agentID=1001003, agentExtension=1001003, agentInstrument=null, agentID_Long=1001003, duration=null, nextAgentState=null, fltSkillGroupNumberList=[], fltSkillGroupIDList=[], fltSkillGroupPriorityList=[], fltSkillGroupStateList=[], MRDId=1, agentMode=0]CTIMessageBean [invokeID=null, cti_sequence_id=105, msgID=30, timeTracker={"id":"AgentStateEvent","CTI_MSG_RECEIVED":1497638824642,"CTI_MSG_DISPATCH":1497638824643}, msgName=AgentStateEvent, deploymentType=CCX]][cti_response_time=1][dispatch_phase=DnD-CHECKPOINT-3B]: Decoded Message to Finesse from backend cti server

    ボッシュ接続解除のための一般的な原因 

     ボッシュ接続は Web クライエントによって設定され、エージェント存在が利用できなかったかどうか Finesse サーバは確認します。 これらの問題はブラウザ、エージェント コンピューター、またはネットワークに関して接続の上の開始の責任がクライアントまであるのでほとんどの場合クライアント側問題です。

    問題： エージェントは異なる時刻（クライアント側問題）に切ります

    推奨される対処法 

    次の問題を確認してください。

    1.ネットワーク上の問題:

    • 確認ファイアウォール ルールおよびログ -- TCPポート 7443 はブロックされるか、または絞られてはなりません
    • ブラウザが TCPポート 7443 上の http バインド要求を送信 し、応答を受け取ることを確認するのにバイオリン弾き ® または Wireshark ® のような HTTP Webトラフィック スニファーを使用して下さい
    • エージェント コンピューターおよび過度の遅延のための Finesse サーバまたはパケット破棄間のすべてのネットワークデバイス/インターフェイスをチェックして下さい

     毎分、クライアントは Finesse サーバにドリフトおよびネットワーク 待ち時間を計算するために接続します:

    <PC date-time with GMT offset>: : <Finesse FQDN>: <Finesse server date-time with offset>: Header : Client: <date-time>, Server: <date-time>, Drift: <drift> ms, Network Latency (round trip): <RTT> ms

    2019-01-11T12:24:14.586 -05:00: : fin1.ucce.local: Jan 11 2019 11:24:14.577 -0600: Header : Client: 2019-01-1

    2. サポートされていないブラウザやバージョン:

    互換性 マトリックスによってサポート された ブラウザ/バージョンおよび設定を使用して下さい: 

    UCCE 互換性 マトリックス

    UCCX 互換性 マトリックス

    3. Other タブ/ウィンドウのブラウザ スタックした状態当然の/処理満足するため:

    それらかどうかエージェント作業の流れを確認して下さい:

    • 一般に絶えずミュージック/ビデオ ストリーミング、WebSocket 接続、カスタム カスタマ リレーションシップ マネージメント（CRM） Web クライエント、等のような他のリアルタイムアプリケ− ションを実行しているウィンドウか他のタブを持って下さい
    • 非常に多くのタブを持てばウィンドウは開きます
    • ブラウザ キャッシングを無効に しました
    • ブラウザを長い間動作させ続け、仕事日の終わりにブラウザを閉じません

    4. スリープの状態であるために置かれるコンピュータ:

    確認して下さいエージェントが Finesse から記録 する前にスリープの状態であるためにコンピュータを置くかどうかまたはコンピュータ スリープ設定タイマーが非常に低かったらことを。

    5. クライアント コンピュータの高CPU かハイメモリ問題:

    • エージェント ブラウザがマイクロソフト・ウインドウズ リモート デスクトップサービスのような共有環境で動作する場合、Citrix ® XenApp ® は、Citrix XenDesktop ®、ブラウザのパフォーマンスがブラウザを同時に実行しているユーザの数によって異なったかどうか確認します
      • 適切なメモリおよび CPU リソースがユーザの数に基づいて設定されるようにして下さい
    • コンピューター リソース利用問題をチェックして下さい:
      • Windows：
        • メモリの、および%利用可能 な使用中のメモリの CPUタイムのチェック%、メガバイト 2 秒毎にこと Windows PowerShell 得カウンター コマンド: 得カウンター-カウンター「\プロセッサ（_Total） \プロセッサ 時間%の」、「\メモリ\利用可能 な M バイト」、託されたバイト使用中の」- SampleInterval 2 -連続的「\メモリ\ %の
        • Windows のパフォーマンス カウンターを表示するのに PowerShell の使用への代替は Windows Perfomance モニタ使用することができます
        • タスク マネージャがグローバルにおよびプロセスによプロセス基礎でライブ CPU およびメモリ統計情報を表示するのに使用することができます
      • Mac:
        • チェックが総 CPU およびメモリ住んでいることターミナル上コマンド: top
          • プロセスをチェックし、CPU稼働率によってソートして下さい: 上- o CPU
          • プロセスをチェックし、メモリ使用によってソートして下さい: 上- o MEM
        • アクティビティモニタがグローバルにおよびプロセスによプロセス基礎でライブ CPU およびメモリ統計情報を表示するのに使用することができます

    6.バックグラウンドで予想外、問題となるアクティビティを行うサード パーティ小道具:

    取除かれるすべてのサード パーティ小道具との Finesse デスクトップ動作をテストして下さい。

    7. サーバまたはクライアントの NTP 問題:

    • NTP サーバ 層を確認する Finesse パブリッシャ サーバのチェック utils NTP ステータスは 4 または下部のです
    • クライアント ログでは、ドリフトおよびネットワーク 待ち時間をチェックして下さい

    問題： 同時のすべてのエージェント 接続解除（サーバ側の問題）

    推奨される対処法 

    次の問題を確認してください。

    1. Cisco Unified Communications Manager CTIManager サービス接続解除。 UCCX のための CTIManager すべてのプロバイダがシャットダウンされるか、またはクラッシュする場合、UCCX エージェントはレッド バナー エラーを見ます。 UCCE エージェントはこれが起こるが、コールはエージェントに propertly ルーティングしません場合レッド バナーを見ません。

    • Cisco CTIManager サービスが CTI プロバイダとして使用される CUCM サーバで開始するかどうか確認して下さい
    • イベント ビューア アプリケーションによってクラッシュする Cisco CTIManager サービスがクラッシュしたかどうか見るために Cisco CTIManager サービスが RTMT をログオンするかどうか確認して下さい
      • イベント ビューアを集めることは RTMT をログオンします: システム > ツール > トレースおよびログ本部は > ファイルを > 選択しますシステム サービス/アプリケーション > イベントビューアアプリケーションログを集めます

    • イベント ビューア アプリケーションを集めることは CLI をログオンします: ファイルは activelog /syslog/CiscoSyslog を* abstime hh 得ます: mm: MM/DD/YY hh: mm: MM/DD/YY
    • CLI のコアダンプを表示するため: utils コア アクティブ リスト

    注: コアダンプ ファイル名は形式を使用します: core.<ProcessID>.<SignalNumber>.<ProcessName>.<EpochTime>. 
    例： core.24587.6.CTIManager.1533441238
    それ故に、クラッシュの時は新紀元時間から判別することができます。

    2.停止するか、またはクラッシュする Finesse/UCCX 通知サービス:

    • 通知サービス エラーがあるかどうかイベントビューアアプリケーションログをまたはサービスが停止したかどうか見るために点検して下さい
    • 通知サービスが稼働しているかどうか確認して下さい: utils Service リスト
    • 時をシャットダウンされる通知サービス チェックして下さい: ファイル検索 activelog /desktop/logs/openfire 「Openfire 停止しました」
    • 時を開始する通知サービス チェックして下さい: 」開始するファイル検索 activelog /desktop/logs/openfire 「HTTP バインド サービス
    • クラッシュに起因した通知サービス 記憶 ダンプがあるように確認して下さい: ファイル リスト activelog /desktop/logs/openfire/ *.hprof
    • 通知サービスが TCPポート 7443 のトラフィックを聞き取っているかどうか確認して下さい: 開港 regexp 7443.*LISTEN を示して下さい
    • これらの問題が適当であるかどうか確認して下さい（これらの問題によりエージェントのためのログイン障害をログオンする引き起こし、既にログオンされたエージェントのためにそれらのエージェントはレッド バナーが接続解除 メッセージをうまく解決するのを見ます）:
      • CSCva72280 - Tomcat をうまく解決し、クラッシュ無効 な XML 文字のための発砲して下さい
      • CSCva72325 - UCCX: Tomcat をうまく解決し、クラッシュ無効 な XML 文字のための発砲して下さい

    クラッシュが疑われる場合 Cisco Finesse Tomcat および通知サービスを再開して下さい。 これはネットワーク 状況だけで、さもなければ、Finesse サーバからのこれらの再起動接続解除 エージェント推奨されます。

    • UCCE のためのステップ:
      • utils サービス停止 Cisco Finesse Tomcat
      • utils サービス停止 Cisco Finesse 通知サービス
      • utils サービス開始する Cisco Finesse Tomcat
      • utils サービス開始する Cisco Finesse 通知サービス
    • UCCX のためのステップ:
      • utils サービス停止 Cisco Finesse Tomcat
      • utils サービス停止 Cisco Unified CCX 通知サービス
      • utils サービス開始する Cisco Finesse Tomcat
      • utils サービス開始する Cisco Unified CCX 通知サービス

    バイオリン弾きの使用

    バイオリン弾きを設定することは必要とされるステップを理解し、バイオリン弾きがどのようにはたらくか理解しないで幾分やりがいのあるタスクである場合もあります。 Finesse クライアント（Webブラウザ）と Finesse サーバの間に立つバイオリン弾きはマン イン ザ ミドル Web プロキシです。 Finesse クライアントと Finesse サーバの間でしっかり止められている接続が原因でこれはバイオリン弾き設定に確保されたメッセージを表示するために複雑な状況の層を追加します。

    よくあるバイオリン弾き問題

    バイオリン弾きが Finesse クライアントおよび Finesse サーバの間に立つので、バイオリン弾きアプリケーションは証明書を必要とするすべての Finesse TCP ポートのための署名入り認証を作成する必要があります:

    Cisco Finesse Tomcat サービス証明書

    1. UCCE のための Finesse パブリッシャ サーバ TCP 8445 （および/または 443）
    2. UCCE のための Finesse 加入者サーバ TCP 8445 （および/または 443）

    Cisco Finesse （CCX 統一される）通知サービス 証明書

    1. Finesse パブリッシャ サーバ TCP 7443
    2. Finesse 加入者サーバ TCP 7443

    HTTPS 復号化はバイオリン弾きが Finesse サーバに代わって動的に証明書を生成することができるように有効に する必要があります。 これはデフォルトで有効に なりません。

    HTTPS 復号化が設定されない場合、通知サービスへの最初のトンネル接続は見られますが、http バインド トラフィックは見ません。 バイオリン弾きはただ示します:

    Tunnel to <Finesse server FQDN>:7443

    それから、バイオリン弾きが署名する Finesse 証明書はクライアントによって信頼する必要があります。 これらの証明書が信頼されない場合、Finesse ログインの確立暗号化された接続…段階を過ぎて移動は可能性のあるではないです。

    場合によっては、ログインからの証明書例外を受け入れることははたらかないし、証明書はブラウザによって手動で信頼される必要があります。 

    設定例ステップ

    注意： 提供される設定例はラボ 環境の Windows 7 x64 の .NET 4.5and Mozilla Firefox 64.0.2 のバイオリン弾き v5.0.20182.28034 のため（32ビット）です。 これらの手順はバイオリン弾きのすべてのバージョン、すべてのブラウザ、またはすべてのコンピュータ オペレーティング システムに一般化しないかもしれません。  ネットワークがライブである場合、あらゆる設定の潜在的影響を理解するようにして下さい。 詳細については公式バイオリン弾きドキュメントを参照して下さい。 

    ステップ 1.ダウンロード バイオリン弾き

    ステップ 2.イネーブル HTTPS 復号化: ツール > オプション > HTTPS > チェック 復号化 HTTPS トラフィック チェックボックス

    ステップ 3 開いた警告メッセージ ボックス バイオリン弾きルート証明を信頼することを頼むため。 [Yes] を選択します。

    ステップ 4 警告メッセージ ボックスはメッセージと開きます「によって表すように要求する Certification Authority （CA）から証明書をインストールすることを約ある: DO_NOT_TRUST_FiddlerRoot… か」。この証明書をインストールしたいと思います。 [Yes] を選択します。

    ステップ 5.手動で コンピュータかブラウザ 証明書信頼ストアに Finesse パブリッシャ および サブスクライバ 証明書を追加して下さい。 ポート 8445、7443、および（UCCE のためにだけ） 443 を確認して下さい。 たとえば、Firefox で、これは Finesse オペレーティング システム管理 ページから証明書をダウンロードしないで単にすることができます:

    オプション > オプション（検索）の検索は > 証明書 > サーバ > Add 例外 > Location > https:// <Finesse server> を入力します: 両方の Finesse サーバの関連したポートのためのポート。

    ステップ 6. Finesse にログイン し、http バインド メッセージがバイオリン弾きによって Finesse サーバに Finesse クライアントを任せることを参照して下さい。 

    提供される例では最初の 5 つのメッセージは Finesse サーバによってに応答された http バインド メッセージを表示します。 最初のメッセージはメッセージ ボディで戻る 1571 バイトのデータが含まれています。 本文はエージェント イベントに関する XMPP アップデートが含まれています。 最終的な http バインド メッセージは Finesse クライアントによって送信 されましたが、Finesse サーバから応答がありませんでした。 これは HTTP 結果がヌル（-）であり、応答本体のバイト数がヌルであることがわかることによって判別することができます（-1）。

      

    データのより密接なビュー:

    XMPP メッセージのための応答本体:

    Wireshark の使用

    Wireshark は HTTPS トラフィックをスニッフィングし、デコードするのに使用できる広く使われたパケット 探知 ツールです。 HTTPS トラフィックは Transport Layer Security （TLS）に保護される HTTPトラフィックです。 TLS はホストに統合、認証および機密保持をその間提供します。 それは Webアプリケーションで一般に使用されますが、トランスポートレイヤプロトコルとして TCP を使用するあらゆるプロトコルと使用することができます。 Secure Sockets Layer （SSL）は不確かであるのでもはや使用されない TLS プロトコルの前のバージョンです。 これらの名前は交換できるように頻繁に使用され、SSL または TLS トラフィックに使用する Wireshark フィルタは ssl です。

    注意： 提供される設定例は Wireshark 2.6.6 のためです（（32ビット）ラボ 環境の Windows7 x64 の v2.6.6-0-gdf942cd8)and Mozilla Firefox 64.0.2。 これらの手順はバイオリン弾きのすべてのバージョン、すべてのブラウザ、またはすべてのコンピュータ オペレーティング システムに一般化しないかもしれません。 ネットワークがライブである場合、あらゆる設定の潜在的影響を理解するようにして下さい。 詳細については Wireshark 公式 SSL ドキュメントを参照して下さい。 Wireshark 1.6 がまたはより大きい必要となります。

    注: この方式は Firefox および Chrome のためにだけはたらきます。 この方式は Internet Explorer のためにはたらきません。

    ステップ 1： コントロール パネル > システムへのエージェントの Windows PC ナビゲートおよびセキュリティ > システムで > 進めましたシステム設定 環境変数を…

    ステップ 2.ユーザ <username> のためのユーザー定義変数に > 新しい…ナビゲート して下さい

    SSLKEYLOGFILE と指名される変数を作成して下さい。

    私用 ディレクトリで SSL プリマスタ シークレットを保存するためにファイルを作成して下さい: SSLKEYLOGFILE =</path/to/private/directory/with/logfile>

    注: ユーザー定義変数の代りのシステム 変数を作成することおよび/または非 private ディレクトリでファイルを保存することはまたはたらきますが、一方ではシステムのすべてのユーザはより少なくセキュアであるプリマスタ シークレットにアクセスできます。

    ステップ 3 Firefox か Chrome が開いている場合、アプリケーションを閉じて下さい。 それらが再開された後、SSLKEYLOGFILE に書き始めます。

    ステップ 4 Wireshark、編集するべきナビゲート > ユーザー設定…

    プロトコル > SSL へのナビゲート。

    ステップ 5.ステップ 2.で設定されるプリマスタ シークレット ログ ファイル名のロケーションを入力して下さい。

    ステップ 6 Wireshark フィルタ tcp.port==7443 && ssl を使用する、Finesse クライアントと Finesse サーバ（通知サービス）間の保護された HTTP 通信は復号化しました見られます。

    関連する不具合

    • CSCva72280 - Tomcat をうまく解決し、クラッシュ無効 な XML 文字のための発砲して下さい
    • CSCva72325 - UCCX: Tomcat をうまく解決し、クラッシュ無効 な XML 文字のための発砲して下さい

    関連情報

    TAC Authored

    シスコ エンジニア提供

    • Jared Compiano
      Cisco TAC エンジニア
    • Sameer Yadav
      Cisco 設計

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