このドキュメントでは、Cisco Agent Desktop が Cisco IP Contact Center(IPCC)Enterprise 環境のそれぞれのセッションからすべてのエージェントを同時に接続解除する理由について説明します。このドキュメントでは、可能な回避策についても説明します。
注:この問題の解決に関する詳細は、Cisco Bug ID CSCsa79930(登録ユーザ専用)を参照してください。
次の項目に関する知識が推奨されます。
Cisco IPCC Enterprise Edition
Cisco Agent Desktop
このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。
Cisco IPCC Enterprise Editionバージョン6.x以前
Cisco Agent Desktopバージョン6.x以前
本書の情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期(デフォルト)設定の状態から起動しています。稼働中のネットワークで作業を行う場合、コマンドの影響について十分に理解したうえで作業してください。
ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。
コンタクトセンターは、エージェントをスキルグループに編成します。各スキルグループのエージェントは、特定のタイプのコールを処理するようにトレーニングされます。たとえば、文献要求は、エージェントが一般的な情報サービスを提供するためのトレーニングを受けたスキルグループにルーティングされます。同様に、複雑なトランザクションを伴うコールは、より特殊なスキルグループにルーティングされます。
この問題が発生する一般的な設定を次に示します。
図 1:IPCC Enterprise Edition
コンタクトセンターで動作するように設定されているすべてのエージェントが、Cisco Agent Desktopへの接続を同時に失います。エージェントは次のとおりです。
PCでCisco Agent Desktopを実行するエージェント。
Citrixシンクライアント環境でCisco Agent Desktopを実行するエージェント。
大量切断が発生した場合、エージェントは電話機をリセットし、Cisco Agent Desktopにログインし直す必要があります。
大量切断に加えて、ペリフェラルゲートウェイ(PG)上のOpen Peripheral Controller(OPC)プロセスがDr. Watsonダンプでクラッシュします。
11:12:24 PG1A-opc Trace: Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8) priority=0 unknown for agent 1428 on Peripheral 5000.
PGのログを確認するときに、スキルグループが削除されたかどうかを確認します。OPCトレースログの関連セクションを次に示します。
11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 SkillGroups. 11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 Routes. 11:12:20 PG1A-opc UPDATED 5 Agents. 11:12:20 PG1A-opc REMOVED 1 SkillGroups.
スキルグループを削除すると、OPCプロセスがクラッシュします。OPCトレースログの関連セクションを次に示します。
11:12:24 PG1A-opc Trace: Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8) priority=0 unknown for agent 1428 on Peripheral 5000.
OPCプロセスがクラッシュすると、マスエージェントが切断されます。
シスコが推奨するベストプラクティスは、そのスキルグループに属するすべてのエージェントがログオフした場合にのみ、スキルグループを削除することです。
Cisco Agent Desktopからの大量接続の問題を回避するには、次の手順を実行します。
スキルグループを削除する場合は、メンテナンスウィンドウをスケジュールします。
Cisco Agent Desktopからログオフするように、スキルグループ内のすべてのメンバエージェントに通知します。
スキルグループを削除します。
エージェントに再度ログインするように通知します。