Cisco Agent Desktop が、すべてのエージェントを同時に切断する

はじめに

このドキュメントでは、Cisco Agent Desktop が Cisco IP Contact Center（IPCC）Enterprise 環境のそれぞれのセッションからすべてのエージェントを同時に接続解除する理由について説明します。このドキュメントでは、可能な回避策についても説明します。

注：この問題の解決に関する詳細は、Cisco Bug ID CSCsa79930(登録ユーザ専用)を参照してください。

前提条件

要件

次の項目に関する知識が推奨されます。

• Cisco IPCC Enterprise Edition

• Cisco Agent Desktop

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

• Cisco IPCC Enterprise Editionバージョン6.x以前

• Cisco Agent Desktopバージョン6.x以前

本書の情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。稼働中のネットワークで作業を行う場合、コマンドの影響について十分に理解したうえで作業してください。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

背景説明

コンタクトセンターは、エージェントをスキルグループに編成します。各スキルグループのエージェントは、特定のタイプのコールを処理するようにトレーニングされます。たとえば、文献要求は、エージェントが一般的な情報サービスを提供するためのトレーニングを受けたスキルグループにルーティングされます。同様に、複雑なトランザクションを伴うコールは、より特殊なスキルグループにルーティングされます。

この問題が発生する一般的な設定を次に示します。

問題

コンタクトセンターで動作するように設定されているすべてのエージェントが、Cisco Agent Desktopへの接続を同時に失います。エージェントは次のとおりです。

• PCでCisco Agent Desktopを実行するエージェント。

• Citrixシンクライアント環境でCisco Agent Desktopを実行するエージェント。

大量切断が発生した場合、エージェントは電話機をリセットし、Cisco Agent Desktopにログインし直す必要があります。

大量切断に加えて、ペリフェラルゲートウェイ(PG)上のOpen Peripheral Controller(OPC)プロセスがDr. Watsonダンプでクラッシュします。

11:12:24 PG1A-opc Trace: Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8)
priority=0 unknown for agent 1428 on Peripheral 5000. 

原因

PGのログを確認するときに、スキルグループが削除されたかどうかを確認します。OPCトレースログの関連セクションを次に示します。

11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 SkillGroups. 
11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 Routes. 
11:12:20 PG1A-opc UPDATED 5 Agents. 
11:12:20 PG1A-opc REMOVED 1 SkillGroups.

スキルグループを削除すると、OPCプロセスがクラッシュします。OPCトレースログの関連セクションを次に示します。

11:12:24 PG1A-opc Trace:
Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8) priority=0
unknown for agent 1428 on Peripheral 5000. 

OPCプロセスがクラッシュすると、マスエージェントが切断されます。

解決策

シスコが推奨するベストプラクティスは、そのスキルグループに属するすべてのエージェントがログオフした場合にのみ、スキルグループを削除することです。

Cisco Agent Desktopからの大量接続の問題を回避するには、次の手順を実行します。

1. スキルグループを削除する場合は、メンテナンスウィンドウをスケジュールします。

2. Cisco Agent Desktopからログオフするように、スキルグループ内のすべてのメンバエージェントに通知します。

3. スキルグループを削除します。

4. エージェントに再度ログインするように通知します。

関連情報

• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems