Cisco Agent Desktop が、すべてのエージェントを同時に切断する

はじめに

このドキュメントでは、Cisco Agent Desktop が Cisco IP Contact Center（IPCC）Enterprise 環境のそれぞれのセッションからすべてのエージェントを同時に接続解除する理由について説明します。 このドキュメントでは、可能な回避策についても説明します。

注: この問題の解決に関する詳細については、Cisco バグ ID CSCsa79930 （登録ユーザのみ）を参照して下さい。

前提条件

要件

次の項目に関する知識が推奨されます。

• Cisco IPCC 企業版

• Cisco Agent Desktop

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです。

• Cisco IPCC 企業版 バージョン 6.x および それ 以前

• Cisco Agent Desktop バージョン 6.x および それ 以前

本書の情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです。 このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。 稼働中のネットワークで作業を行う場合、コマンドの影響について十分に理解したうえで作業してください。

表記法

ドキュメント表記の詳細は、『シスコ テクニカル ティップスの表記法』を参照してください。

背景説明

コンタクトセンターはスキル グループにエージェントを編成します。 各スキル グループのエージェントはコールの特定の種類を処理するためにトレインします。 たとえば、文献要求は一般情報サービスを提供するためにエージェントがトレインするスキル グループにルーティングされます。 同様に、複雑なトランザクションを含むコールはより専門にされたスキル グループにルーティングされます。

この問題が発生する一般の設定はここにあります:

問題

コンタクトセンターではたらくために設定されるすべてのエージェントは Cisco Agent Desktop に接続を同時に失います。 エージェントは下記のものを含んでいます:

• PC の Cisco Agent Desktop を実行するエージェント。

• Citrix シン クライアント 環境の Cisco Agent Desktop を実行するエージェント。

多く切断が発生するとき、エージェントは電話をリセットする必要があり Cisco Agent Desktop に再び記録 します。

多く切断に加えて、Peripheral Gateway （PG）の Open Peripheral Controller （OPC） プロセスは Dr. Watson ダンプするとクラッシュします。

11:12:24 PG1A-opc Trace: Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8)
priority=0 unknown for agent 1428 on Peripheral 5000. 

原因

検討するときスキル グループが取除かれたかどうか PG を、確認しますログオンします。 OPC トレース ログの関連セクションはここにあります:

11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 SkillGroups. 
11:12:20 PG1A-opc UPDATED 1 Routes. 
11:12:20 PG1A-opc UPDATED 5 Agents. 
11:12:20 PG1A-opc REMOVED 1 SkillGroups.

スキル グループの削除により OPC プロセスはクラッシュします。 OPC トレース ログの関連セクションはここにあります:

11:12:24 PG1A-opc Trace:
Agent::GetSessionTimes - SkillGroup 40424 (0x9DE8) priority=0
unknown for agent 1428 on Peripheral 5000. 

OPC プロセス クラッシュによりそれから多くエージェント 切断を引き起こします。

解決策

Cisco が推奨する最良の方法はそのスキル グループに属するすべてのエージェントがログオフされるときだけスキル グループを削除することです。

Cisco Agent Desktop からの多く切断の問題を回避するためにこれらのステップを完了して下さい:

1. スキル グループを削除したいと思うとき Maintenance ウィンドウをスケジュールして下さい。

2. Cisco Agent Desktop からログオフするためにスキル グループのすべてのメンバー エージェントを知らせて下さい。

3. スキル グループを削除して下さい。

4. ログインにエージェントを再度知らせて下さい。

関連情報

• テクニカル サポートとドキュメント – Cisco Systems