内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

問題

解決方法

概要

このドキュメントでは、カスタムのサービスレベル%アナライザレポートを作成する方法について説明します。サービスレベル%は、設定されたしきい値時間よりも少ない待機時間を持つパーセンテージを測定するために使用されます。しきい値内で処理または応答されたセッションは、サービスレベルを満たすようにカウントされます。サービスレベル%は、サービスレベルを満たしたセッションの数に基づく合計パーセンテージとして表示され、エージェントによるセッションのタイムリーなピックアップを示します。

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

- Cisco Webex Contact Center

- アナライザ

使用するコンポーネント

- アナライザ

注：このドキュメントは、Webex Contact Centerをネットワークインフラストラクチャに導入したお客様およびパートナーを対象としています。

問題

サービスレベル%は標準アナライザ変数ではありません。カスタムのサービスレベル%アナライザレポートを作成するには、この記事に従う必要があります。

解決方法

Service Level %は、キューまたはスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数（スキルインターバルでキューレポート）、合計コール（放棄コールを含む）に100を掛けた値で割った値です。

サイトレベルまたはチームレベルのリアルタイムレポートには表示されません。

注：このメトリックはアウトダイヤルコールには表示されますが、そのようなコールには関係ありません。

処理コールは、終端タイプがnormalおよびquick-disconnectのコールです。放棄コールは、終了タイプが放棄されたコールです。Webex Contact Centerで使用されるさまざまな終端タイプを次に示します。ビジネス上の妥当性に基づいて、異なる終了タイプを処理または放棄として分類できます。

可能な終端タイプの値：

- 放棄：コールが宛先サイトに配信される前に終了され、そのコールがテナントに対してプロビジョニングされたショートコールのしきい値で指定された時間を超えてシステム内に存在します。また、この終了タイプは、エージェントに対して呼び出し音が鳴っても、エージェントがコールをピックアップしない場合に発生します。

- Transfer_error – さまざまな理由により、コールをエージェントに転送することはできません。

- Normal：呼び出しは正常に終了します。

- Reclassified – 呼び出しは別のエントリポイントに送信します。

- 転送：エージェントによってコールが転送されます。

- Self_service：コールがIVRで終了するか、発信者が折返しオプションを要求します。

- Short_call：コールが接続されず、コールの合計継続時間が指定されたショートコールのしきい値を下回っています。

- Quick_disconnectコールは接続されていますが、コールのエージェント通話時間が、指定された突然の切断しきい値を下回っています。

- オーバーフロー：キューにプロビジョニングされたオーバーフローの宛先番号にコールが転送されます。通常、このエラーは、コールがルーティング戦略で指定された最大キュー時間よりも長くキューイングされた場合、またはコールがエージェントに送信するときにエラーが発生した場合に発生します。

デフォルトでは、Analyzerにサービスレベル%レポートはありません。サービスレベル%レポートを作成するには、次の手順に従います。

ステップ1：アナライザモジュールを開き、新規ビジュアライゼーションを作成します。

ステップ2:[Type]ドロップダウンリストから、[Customer Session Record]を選択します

ステップ3：セッションIDプロファイル変数を追加し、[Total or Total Calls]という名前を付けます。

ステップ4：新しいセッションIDプロファイル変数を追加し、Handledという名前を付けます。[Termination Type]プロファイル変数をボックスにドラッグアンドドロップして、フィルタとして使用します。

ステップ5：終了タイプとしてnormalとquick_disconnectを入力します。

ステップ6：新しいセッションIDプロファイル変数を追加します。[Abandoned]という名前を付け、[Abandoned Termination Type]でフィルタリングします。

ステップ7:[Handled profile variable]を右クリックすると、新しいプロファイル変数を作成するオプションが表示されます。

ステップ8：新しい変数にOfferedという名前を付けます。次の式は、Offerプロファイル変数がHandled変数とAbundoned変数の合計であることを示しています。

ステップ9：セッションIDプロファイル変数を追加します。名前をSL内にします。このフィールドは、サービスレベルのしきい値内で応答されたコールの数を表します。Termination Type normalとquick_disconnectでフィルタします。

ステップ10：サービスレベルのしきい値は、ダッシュボードのキュー設定で指定します。指定された値は、アナライザレポートのサービスレベル内コールの計算に使用されます。

また、[In SL]にキュー持続時間値をフィルタします。これは、キューで設定されているサービスレベルしきい値（ミリ秒）の値です。

ステップ11:[In SL]を右クリックして、新しいプロファイル変数を作成します。

ステップ12:SL%という名前を付け、SL%がIn SL divided in Offeredに等しくなるように数式を調整します。

ステップ13:[Row/Series Segments（行/シリーズのセグメント）]で、キュー名プロファイル変数を追加します。

手順14：データをパーセンテージで表示するようにSL%プロファイル変数を設定します。SL%変数を右クリックして、次のようにデータ表現を変更します

ステップ15：レポートを保存して実行します。