内容

概要

前提条件

要件

使用するコンポーネント

エージェントへのスーパーバイザロールの割り当て問題

解決方法

概要

このドキュメントでは、複数のエージェントペリフェラルが設定されているCisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)環境で、複数のCisco Unified Call Manager(CUCM)ペリフェラルゲートウェイ(PG)間でチームを監視するスーパーバイザを設定する手順について説明します。

著者：Cisco TACエンジニア、Porvi BinaikiyaおよびAnuj Bhatia

前提条件

要件

次の項目に関する知識があることが推奨されます。

- Cisco Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

- Cisco Unified Call Manager（CUCM）

使用するコンポーネント

このドキュメントの情報は、次のソフトウェアのバージョンに基づいています。

- Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)リリース11.6(x)

- Cisco Contact Center Enterprise(CCE)管理ツール

- CUCMリリース11.X

このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、初期（デフォルト）設定の状態から起動しています。対象のネットワークが実稼働中である場合には、どのようなコマンドについても、その潜在的な影響について確実に理解しておく必要があります。

エージェントへのスーパーバイザロールの割り当て問題

UCCE 11.6では、デフォルトで、管理者はConfiguration Managerツールを使用して既存の個人を選択し、その個人がすでに別のスーパーバイザまたはエージェントに割り当てられている場合に、その個人をスーパーバイザまたはエージェントとして割り当てることができなくなります。  このツールで生成されるエラーは「The user is already a Supervisor」です。

この問題は、この不具合CSCvf89574 Person configuration support lack for Multiple Supervisorで文書化および追跡されています。パッチ形式の解決策は、次のリンクからダウンロードできます。

https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/ucce_b_unified-contact-center-enterprise-engineering/ucce_b_unified-contact-center-enterprise-engineering_chapter_0100.html

パッチインストールの後、管理者は次の手順を使用して、2つのペリフェラルにまたがるチームを監視するようにスーパーバイザを設定する傾向があります。この結果、データベース更新の失敗エラーが発生します。

たとえば、ペリフェラルPG1では、エージェントにログイン名b.XXXX@domain.comが設定され、スーパーバイザが選択されます（図を参照）。

ペリフェラルPG2で、管理者が同じ詳細を持つエージェントを構築しようとすると、「LoginName is already defined , Data location:Person」と表示されます。

解決方法

このシナリオを回避するには、両方のペリフェラルでチームを監視できるスーパーバイザを設定する例を次に示します。

ステップ1：ペリフェラルPG1で、b.XXXX@domain.comというログイン名を使用してエージェントを設定し、図に示すようにスーパーバイザにします。

ステップ2：ペリフェラルPG2で、同じログイン名のユーザを手動で追加する代わりに、[Agent]タブの[Select Person]オプションをクリックし、目的のエージェントを選択して、スーパーバイザとしてマークします。

これにより、同じログイン名を持つスーパーバイザが、両方のPGからチームをモニタできるようになります。

注：複数のユーザに関連付けられたこのスーパーバイザは、CCEAdminの[Manage User]サイトを使用できません。スーパーバイザがこのオプションを使用しようとすると、「Internal Server Error」が生成されます

これは、UCCE管理ページの制限です。この制限は、この不具合CSCvm37836で追跡されています - CSCvf89574の回避策を更新 ES Readmeに記載されています。

この制限を回避するには、CCEAdminツールではなく、Cisco Unified Contact Center Management Portal(CCMP)ツールを使用します。