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Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise

統合機能によるカスタマー サービスの向上

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、マルチチャネル コンタクト管理、インテリジェント ルーティング、およびネットワーク ツー デスクトップ CTI(Computer Telephony Integration; コンピュータ テレフォニー統合)の機能を組み合わせて、以下のことを可能にする製品です。

  • 異機種が混在する分散型のサードパーティ製 ACD(Automatic Call Distribution; 自動着呼分配)システムや IVR(Interactive-Voice-Response; 自動音声応答)システムを対象として、コンタクト センター ルーティング、レポート、およびコンピュータ テレフォニー統合を仮想化します。
  • 通信事業者のインテリジェント ネットワークとのインターフェイスとなり、コンタクト センターへのコールのプレルーティングと委任を行います。
  • 顧客をセグメント化し、リソースのアクティビティとアベイラビリティを監視します。
  • 各コンタクトをエンタープライズ内の最適なリソースにルーティングします。
  • ダイヤルされた番号や発呼回線 ID などのコンタクト関連データを使用して各顧客のプロファイルを作成します。
  • さまざまなコンタクト センター コンポーネントから継続的に収集されたリアルタイムの状況情報(エージェントのスキル、アベイラビリティ、キューの長さなど)に応じて、顧客のニーズを満たす最適なリソースを割り当てます。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise を利用することで、従来のインバウンドおよびアウトバウンドの音声アプリケーションを、リアルタイムのチャット、Web コラボレーション、電子メールなどのインターネット アプリケーションと透過的に統合できます。この統合によってさまざまな機能が一つにまとめられるため、顧客がどのコミュニケーション チャネルを使っているかにかかわらず、1 人のエージェントが複数の対話を同時にサポートできます。顧客とのやり取りはそれぞれがユニークなものであり、顧客ごとに個別化されたサービスが必要になることがあります。シスコのコンタクト センター ソリューションは、多様なコンタクト手段に対応することが可能です。

バージョンおよびオプション

製品資料

販売終了バージョンおよびオプション

Cisco ICM Alcatel Gateway Feature

Cisco ICM Aspect Gateway Feature

Cisco ICM CCAG Router Feature

Cisco ICM CTI Desktop

Cisco ICM CTI Server Feature

Cisco ICM CTI Server Software

Cisco ICM CTI Server Test Tool Feature

Cisco ICM Config Tool

Cisco ICM Customer Service Forwarding Service Feature

Cisco ICM DDSN Software

Cisco ICM DMS-100 Gateway Feature

Cisco ICM Definity Gateway Feature

Cisco ICM Dial the Phone Feature

Cisco ICM G2 Gateway Feature

Cisco ICM Galaxy Feature

Cisco ICM Historical Database Server Feature

Cisco ICM Logger Feature

Cisco ICM Logger

Cisco ICM MD 110 Gateway Feature

Cisco ICM MDS Gateway Feature

Cisco ICM MDS Router Feature

Cisco ICM Meridian Gateway Feature

Cisco ICM NEC Gateway Feature

Cisco ICM NIC AT&T Feature

Cisco ICM NIC BTINAP Feature

Cisco ICM NIC BTNUP Feature

Cisco ICM NIC CAIN Feature

Cisco ICM NIC CRSP Feature

Cisco ICM NIC CWC Feature

Cisco ICM NIC Concert Feature

Cisco ICM NIC DeutscheTelecom Feature

Cisco ICM NIC Energis Feature

Cisco ICM NIC FTNIC Feature

Cisco ICM NIC ICP Feature

Cisco ICM NIC ICRP Feature

Cisco ICM NIC INCRP Feature

Cisco ICM NIC Inapbtv2 Feature

Cisco ICM NIC Japan Telecom Feature

Cisco ICM NIC NTL Feature

Cisco ICM NIC Nortel Feature

Cisco ICM NIC Norweb Feature

Cisco ICM NIC Software

Cisco ICM NIC Sprint Feature

Cisco ICM NIC Stentor Feature

Cisco ICM NIC TIM Feature

Cisco ICM NIC Telfort Feature

Cisco ICM NIC Unisource Feature

Cisco ICM OPC Gateway Feature

Cisco ICM PGAG Gateway Feature

Cisco ICM Peripheral ゲートウェイ

Cisco ICM Phone Home SNMP Feature

Cisco ICM Phone Home

Cisco ICM RTR Router Feature

Cisco ICM RTS Router Feature

Cisco ICM Real Time Server Feature

Cisco ICM Replication Feature

Cisco ICM Reporting Feature

Cisco ICM Rolm 9005 Gateway Feature

Cisco ICM Router Software

Cisco ICM Script Editor Feature

Cisco ICM Seimens Rolm Gateway Feature

Cisco ICM Setup Feature

Cisco ICM Spectrum Gateway Feature

Cisco ICM Symposium DMS 100 Gateway Feature

Cisco ICM Symposium Gateway Feature

Cisco ICM Web Edit Web Tools Feature

Cisco ICM Web Option Version 4

Cisco ICM Web Reporting Web Tools Feature

Cisco ICM Web Tools

Cisco ICM Web View Web Tools Feature

Cisco ICM Weblink Web Tools Feature