Guest

Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアは、従来型のコール センター企業をマルチメディア コンタクト センターに変貌させます。顧客対応のオプションを拡張するように設計されたシスコのシステムにより、企業は Web、電子メール、テレフォニ チャネルを統合顧客コンタクト環境に統合することが可能となります。企業の Web サイトで公開されているもの以上の情報が必要な顧客は、Web からコンタクト センターのエージェントに即座のサポートを要求できます。このリアルタイムの Web 要求は ICM システムにより、キャリアのネットワークから到着するコンタクトに適用されるのと同じビジネス ルールでルーティングされます。どの要求も(Web を介して収集された顧客プロファイル データを添えて)企業内の場所にかかわらず最適のエージェントに配信されます。

双方向の対話性により、コンタクト センターのエージェントは Web 上の情報(Web ページ、フォーム、アプリケーションを含む)を顧客と共有しながら、同時に、共通のブラウザによる文字チャットや音声による会話を進めることができます。結果的に、エージェントは、チャット、画像、他の形式の図版などの関連する視覚的サポートに裏打ちされた顧客の質問に、即座に回答することが可能となります。