Sommario

Introduzione

Prerequisiti

Requisiti

Componenti usati

Premesse

Cos'è il DTMF?

Perché alcuni marchi utilizzano ancora la tecnologia DTMF?

Come funziona il DTMF?

Segnalazione in-band e out-of-band

DTMF fuori banda

Aspetti principali del DTMF fuori banda

Procedura di risoluzione dei problemi

Analisi acquisizione pacchetti

Pacchetto RTP normale

Pacchetto DTMF

Informazioni correlate

Introduzione

Questo documento descrive come identificare gli eventi DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) all'interno di un'acquisizione pacchetto.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

- Webex Control Hub

- Chiamata in Webex (Unified CM)

- DTMF

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

- Wireshark versione 4.0.7 (v4.0.7-0-g0ad1823cc090)

- Webex Control Hub

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Premesse

Questo articolo spiega come identificare gli eventi a doppia frequenza (DTMF, Dual-Tone Multi-Frequency) nell'ambito di un pacchetto acquisito tramite Wireshark. Gli eventi DTMF vengono passati all'interno di una chiamata durante l'utilizzo di Calling in Webex (Unified CM). La chiamata non visualizza alcun comportamento anomalo o messaggi di errore. Durante la chiamata di test, le cifre 6,7,8,9,1,2 e 3 vengono premute in sequenza come input DTMF.

Cos'è il DTMF?

Il DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) è l'audio/tono generato da un telefono quando si premono i numeri. Il DTMF viene utilizzato per controllare le apparecchiature automatizzate e le finalità di segnalazione dell'utente, ad esempio il numero che si desidera comporre. Ogni tasto ha due toni a frequenze specifiche.

Diagramma di flusso DTMF

All'inizio, tra la fine degli anni '70 e l'inizio degli anni '80, la tecnologia DTMF ha rappresentato un cambiamento di paradigma per i contact center. Per la prima volta, i chiamanti possono completare la modalità self-service selezionando l'opzione di menu appropriata, riducendo i tempi medi di handle e le route errate.

Alla fine degli anni '90, è stato introdotto il dialogo diretto dal discorso'. Ora, chi chiama potrebbe dire "fatturazione" o "uno" invece di premere un numero. Era sicuramente un'opzione migliore, senza bisogno di mani, per il self-service.

Ma molte cose sono cambiate negli ultimi decenni.

Le imprese si sono evolute. Per le aziende moderne, la telefonia è uno dei tanti canali utilizzati per interagire con voi. Essi si sforzano di fornire la tecnologia allo stato dell'arte e la vostra esperienza attraverso tutti i canali di comunicazione - web, mobile, social media e telefonia.

Gli ambienti tecnologicamente avanzati di oggi richiedono un'esperienza ottimale attraverso tutti i canali. I clienti moderni sono molto più espliciti rispetto ai loro predecessori e sono molto orgogliosi dei marchi a cui si associano. Pertanto, un'esperienza del cliente datata o negativa ha un impatto immediato sulla fedeltà al marchio.

L'assistenza clienti si è evoluta. Come effetto congiunto di questi due cambiamenti, l'assistenza clienti si è trasformata nell'ultimo decennio. Non si tratta più di un ripensamento ma di un'esperienza radicata in tutti gli aspetti del business. L'ossessione per i clienti, un fattore di differenziazione fondamentale per molte aziende leader, è il nuovo marketing.

Perché alcuni marchi utilizzano ancora la tecnologia DTMF?

Il dialogo diretto da DTMF e il dialogo diretto tramite riconoscimento vocale sono ancora la scelta principale della tecnologia per la gestione delle chiamate nei settori verticali.

Tecnologia di gestione delle chiamate in tutti i settori

Come funziona il DTMF?

La tecnologia DTMF funziona facendo in modo che il ricevitore generi toni a frequenze specifiche e riproducendolo sulla linea telefonica quando viene premuto un pulsante sul tastierino. L'apparecchio all'altro capo della linea telefonica ascolta i suoni specifici e li decodifica in comandi.

Il DTMF utilizza frequenze audio, quindi le pressioni dei tasti possono essere utilizzate per riprodurre melodie riconoscibili. Poiché ogni pulsante produce due toni e non sono direttamente allineati alle note musicali standard, non si tratta di una correlazione esatta.

DTMF specifica otto diversi toni divisi in un gruppo alto e uno basso. Ogni pressione di tasto corrisponde a due toni, da cui il nome tono doppio, uno del gruppo alto e uno del gruppo basso. In questo modo è possibile avere fino a 16 chiavi in totale.

Queste chiavi sono specificate come numeri da 0 a 9, * (asterisco o stella), # (libbra, hash o ottotroppo) e le lettere da A a D. I tasti alfabetici non sono generalmente utilizzati e vengono omessi dalla maggior parte dei telefoni di largo consumo. Il settore delle telecomunicazioni ha scelto due toni simultanei per ciascuna chiave, per eliminare la possibilità che la voce umana inneschi il sistema.

Frequenze DTMF

Segnalazione in-band e out-of-band

Il DTMF tradizionale è un sistema di segnalazione in-band, il che significa che i segnali vengono trasmessi utilizzando lo stesso canale del traffico vocale. Tuttavia, nella tecnologia Voice over IP, i segnali DTMF possono essere trasmessi in banda (RFC2833) o fuori banda. La segnalazione VoIP DTMF fuori banda può essere implementata utilizzando protocolli come SIP e MGCP, in cui sono definiti tipi di messaggi speciali per la trasmissione delle cifre.

Il metodo a banda standard consiste nel trasmettere semplicemente i toni insieme all'audio, ma questo può generare segnali inaffidabili dovuti alla compressione del codec, alla perdita di pacchetti o all'interferenza audio. La trasmissione DTMF in-band è solitamente affidabile solo quando si utilizza il codec G.711 non compresso.  Se si usano i modelli G.729 o G.723, il segnale normalmente fallisce a causa della compressione.

Il meccanismo di inoltro DTMF in-band è definito dalla RFC2833. I toni/suoni DTMF vengono inviati utilizzando il flusso RTP dopo aver stabilito il supporto. Potete distinguere il DTMF dall'audio in base al tipo di payload.

Nella maggior parte dei casi, il tipo di payload è 101 per il DTMF in-band. Il numero deve essere compreso tra 96 e 127.

DTMF fuori banda

La trasmissione DTMF fuori banda implica l'invio di toni DTMF separatamente dal flusso vocale principale, generalmente utilizzando un canale di segnalazione separato. Questo metodo offre affidabilità e può essere più sicuro rispetto al DTMF in-band, in quanto separa i dati DTMF dallo streaming vocale.

Aspetti principali del DTMF fuori banda

Canale separato:

Le informazioni DTMF non vengono mixate nel flusso audio, ma trasmesse tramite un canale di segnalazione separato.

Protocolli di segnalazione:

Il DTMF fuori banda spesso si basa su protocolli di segnalazione stabiliti, come il SIP (Session Initiation Protocol), H.323, ecc., per trasmettere eventi DTMF.

Trasmissione affidabile:

Il segnale DTMF fuori banda può fornire una trasmissione più affidabile dei toni DTMF, soprattutto su codec compressi o in condizioni di rete che possono influire sulla qualità audio.

Complessità ridotta:

Semplifica l'elaborazione degli eventi DTMF, in quanto l'estremità di ricezione non deve filtrare i toni DTMF dallo streaming audio.

In alcune situazioni è fondamentale confermare se le cifre DTMF in banda vengono trasmesse all'interno del flusso RTP. Wireshark è uno strumento eccellente per verificare questa condizione. Inoltre, permette di controllare il tipo di payload di pacchetti specifici.

Procedura di risoluzione dei problemi

Per risolvere il problema, procedere come segue:

1. Abilitare l'acquisizione del traffico con l'aiuto di Wireshark sul PC client.

2. Continuare a effettuare una chiamata a un numero di destinazione per il quale si sa che l'IVR è configurato in modo da poter utilizzare il DTMF.

3. Dopo aver immesso le cifre DTMF corrispondenti ai prompt ascoltati nell'IVR, arrestare l'acquisizione del pacchetto e salvare il file.

Durante questa chiamata di prova, le cifre 6,7,8,9,1,2 e 3 vengono premute in sequenza come input DTMF.

4. Continuare a filtrare i pacchetti DTMF all'interno dell'acquisizione dei pacchetti.

5. Utilizzare il comando filter rtpevent per visualizzare i pacchetti DTMF.

Analisi acquisizione pacchetti

1. Si possono vedere le cifre 6,7,8,9,1,2 e 3 premute in sequenza.

Eventi DTMF rilevati nell'acquisizione del pacchetto

Poiché si tratta di DTMF in banda, gli eventi vengono inviati all'interno del flusso RTP, da cui è possibile visualizzare l'EVENTO Protocol RTP. Il tipo di payload viene visualizzato come Evento RTP.

2. È possibile confrontare il valore del payload tra un pacchetto normalRTP e un pacchetto DTMF.

Pacchetto RTP normale

Lo snippet rappresenta un pacchetto RTP normale, evidenziato in blu.

Pacchetto RTP normale

Se si osservano i dettagli aggiuntivi di questo pacchetto, viene visualizzato il tipo di payload: ITU-T G.711 PCMA (8) con Real-Time Transport Protocol.

Dettagli RTP del pacchetto

Pacchetto DTMF

Lo snippet rappresenta un pacchetto DTMF, evidenziato in blu. Si può vedere che la cifra 6 è stata premuta come un input DTMF.

Evento DTMF 6 premuto

Se si osservano i dettagli aggiuntivi di questo pacchetto, è possibile visualizzare il tipo di payload: evento telefonico (96) nel protocollo Real-Time Transport.

Tipo di payload dello stesso pacchetto

96 è il payload del DTMF in-band. Intervallo: 96-127 .

Informazioni correlate

- Eventi DTMF tramite segnalazione SIP

- Comandi DTMF per dispositivo video - Webex Meetings abilitato

- Configura inoltro DTMF su CUBE