Guida al ripristino e alla manutenzione di Cisco IPC Express

Introduzione

La guida di manutenzione e ripristino di Cisco IP Contact Center (IPCC) Express è destinata ai dipendenti che svolgono attività di manutenzione e risoluzione dei problemi relativi alla soluzione Cisco IPCC Express e si occupa in particolare di:

• Gestione telefonia

• Responsabile IT

• Personale IT

• Supervisori dei contact center

• Subappaltatori telefonia

• Account team Cisco Systems

Questo documento offre un'utile guida per la manutenzione e la risoluzione dei problemi dei componenti che compongono la soluzione IPCC Express presso il contact center. Questo documento guida l'utente verso una soluzione direttamente, oppure è possibile contattare il supporto tecnico Cisco. Questo documento consente di eliminare alcuni problemi potenziali e di fornire al supporto tecnico informazioni dettagliate e utili.

Nota: il presente documento non riguarda:

• Specifiche script applicazione

• Come diagnosticare problemi, errori o problemi in un componente Cisco che non influiscono su un punto di terminazione di IPCC Express

• Come diagnosticare problemi, errori o problemi con componenti non Cisco, ad eccezione del fatto che non si deve escludere un impatto causato da un componente Cisco

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

• Architettura standard Cisco per la progettazione e l'implementazione di reti voce, video e dati integrati (AVVID)

• Cisco CallManager, Customer Response Solutions (CRS) e Unity System Administration

• Architettura di rete

• Cisco IOS®, software Catalyst, firmware e altri moduli software

Componenti usati

Le informazioni fornite in questo documento si basano sulle seguenti versioni software e hardware:

• CRS 3.x e 4.0.x

• Cisco CallManager 3.2.x, 3.3.x e 4.0.x

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, valutare attentamente eventuali conseguenze derivanti dall'uso dei comandi.

Convenzioni

Per ulteriori informazioni sulle convenzioni usate, consultare il documento Cisco sulle convenzioni nei suggerimenti tecnici.

Per iniziare

La soluzione Cisco IPCC Express include una varietà di componenti software e hardware. In questo documento vengono illustrati i metodi per la risoluzione dei potenziali errori, problemi e problemi che possono verificarsi ai punti di terminazione di un'implementazione di IPCC Express. Questa guida aiuta a comprendere i passaggi necessari per ripristinare il sistema e fornisce le best practice da seguire per facilitare un ripristino senza problemi del sistema.

Soluzione Cisco IPC Express

Nella figura vengono illustrati i componenti di una tipica soluzione IPCC Express:

Flussi di telefoni IP

Utilizzare questi flussi per risolvere i problemi relativi al telefono.

Risoluzione dei problemi di flusso telefonico - 1

Risoluzione dei problemi di flusso telefonico - 2

Risoluzione dei problemi di flusso telefonico - 3

Risoluzione dei problemi di flusso telefonico - 4

Risoluzione dei problemi di flusso telefonico - 5

Risoluzione dei problemi di flusso telefonico - 6

Nota: l'agente deve disconnettersi da Cisco Agent Desktop e riconnettersi se il telefono utente viene riavviato per qualsiasi motivo.

Flussi desktop

Utilizzare questi flussi per la risoluzione dei problemi dei desktop.

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 1

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 2

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 3

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 4

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 5

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 6

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 7

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 8

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 9

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 10

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 11

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 12

Risoluzione dei problemi di Desktop Flow - 13

Flussi della casella vocale

Utilizzare questi flussi per risolvere i problemi relativi alla casella vocale.

Risoluzione dei problemi relativi al flusso della casella vocale - 1

Risoluzione dei problemi relativi al flusso della casella vocale - 2

Risoluzione dei problemi relativi al flusso della casella vocale - 3

Flussi coda udibile

Utilizzare questi flussi per risolvere i problemi relativi alle code udibili.

Flusso risoluzione problemi code udibile - 1

Flusso di risoluzione dei problemi delle code audio - 2

Flusso risoluzione problemi code udibile - 3

Risoluzione dei problemi di flusso della coda udibile - 4

Risoluzione dei problemi di flusso della coda udibile - 5

Flussi di qualità vocale

Utilizzare questi flussi per risolvere i problemi relativi alla qualità della voce.

Flusso di risoluzione dei problemi di qualità vocale (eco) - 1

Risoluzione dei problemi di flusso della qualità vocale (discontinuo e confuso) - 2

Procedure di backup e ripristino

Apparecchiature	Modello	Strategia di backup	Frequenza	Procedure di backup e ripristino
Cisco CallManager	Server	Ogni giorno o come richiesto dalle politiche IT locali		Backup e ripristino di Cisco CallManager release 3.3 (uso dell'utility di backup delle applicazioni di telefonia IP Cisco, versione 3.5.6)
CRS	Server	Utilizzare Cisco IP Telephony Applications Server Backup Utility per eseguire il backup dei dati dell'applicazione Cisco Customer Response	Ogni giorno o come richiesto dalle politiche IT locali	Backup e ripristino di Cisco CallManager release 3.3 (uso dell'utility di backup delle applicazioni di telefonia IP Cisco, versione 3.5.6)

Nota: accertarsi di non installare soluzioni di backup di terze parti non supportate da Cisco sui server Cisco CRS e Cisco CallManager. È possibile controllare il confronto tra le versioni del software Cisco CallManager per un elenco delle applicazioni supportate. Gli elementi non presenti nell'elenco non sono supportati e non devono mai essere installati.

Informazioni correlate

• Introduzione alle applicazioni Cisco Customer Response
• Risoluzione dei problemi delle applicazioni di risposta dei clienti Cisco
• Installazione di Cisco CallManager release 3.2(2c)
• Guida alla risoluzione dei problemi di Cisco CallManager, versione 3.3(3)
• Cisco Unity System Administration Guide, versione 3.1(3)
• Guida Alla Risoluzione Dei Problemi Di Cisco Unity (Con Microsoft Exchange)
• Uso dell'utilità di backup delle applicazioni di telefonia IP Cisco
• Guida all'installazione dell'hardware dei router Cisco serie 3700
• Guida alla configurazione di Cisco VoIP Monitor Server 4.2 Best Practices
• Documentazione e supporto tecnico – Cisco Systems