Risoluzione dei problemi relativi all'ID chiamante per il trasferimento da coda a coda di Webex Calling

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Aggiornato:10 novembre 2026

ID documento:226583

Linguaggio senza pregiudizi

La documentazione per questo prodotto è stata redatta cercando di utilizzare un linguaggio senza pregiudizi. Ai fini di questa documentazione, per linguaggio senza di pregiudizi si intende un linguaggio che non implica discriminazioni basate su età, disabilità, genere, identità razziale, identità etnica, orientamento sessuale, status socioeconomico e intersezionalità. Le eventuali eccezioni possono dipendere dal linguaggio codificato nelle interfacce utente del software del prodotto, dal linguaggio utilizzato nella documentazione RFP o dal linguaggio utilizzato in prodotti di terze parti a cui si fa riferimento. Scopri di più sul modo in cui Cisco utilizza il linguaggio inclusivo.

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Sommario

Problema

In Webex Calling, quando una chiamata PSTN esterna entra tramite un Operatore automatico, riceve una risposta da un agente in una Coda di chiamate e quindi viene trasferita a un'altra Coda di chiamate. L'ID chiamante PSTN originale non viene mantenuto. Gli agenti nella coda di chiamate di destinazione vedono il nome e l'estensione degli agenti che effettuano il trasferimento anziché le informazioni sui chiamanti esterni per i trasferimenti sia non vedenti che consulenziali.

In particolare, l'endpoint degli agenti riceventi visualizza l'identità degli agenti trasferenti, ad esempio il nome "Matthew Jones" e l'estensione "6032". Al posto del nome e del numero di chiamata PSTN originale. L'identità dei chiamanti originali non è visibile nella visualizzazione degli agenti riceventi in nessun metodo di trasferimento testato.

I test hanno confermato che questo comportamento si verifica con:

Trasferimento cieco/incustodito (premere il tasto di trasferimento, prolungare la linea, interrompere)
Trasferimento consulenziale/assistito (trasferimento stampa, estensione chiamata, attesa risposta, completo)

Le intestazioni SIP supplementari (deviazione, cronologia-info) trasmettono le informazioni originali sul chiamante attraverso la tappa del trasferimento, ma gli endpoint di destinazione visualizzano le letture dal campo Da/ID linea chiamante, che contiene l'identità degli agenti trasferenti anziché il chiamante PSTN originale.

Ambiente

Webex Calling platform
Scenario di trasferimento da coda di chiamata a coda di chiamata
Chiamate PSTN instradate tramite Operatore automatico
I metodi di trasferimento, sia ciechi che consultivi
Più endpoint agente (telefoni IP e app Webex)

Risoluzione

L'analisi della segnalazione SIP e del flusso di chiamate ha rivelato che questo comportamento è attualmente previsto nei trasferimenti da coda a coda di chiamata Webex Calling for Call. Dall'inchiesta è emerso che:

Risultati dell'analisi tecnica

L'analisi della segnalazione SIP dei messaggi INVITE inviati all'endpoint di destinazione ha mostrato:

From:"JONES MATTHEW"<sip:+15736298032@144.196.33.67;user=phone>;tag=1264046368-1777922774622-
Diversion:"Hannibal Board of Public Works"<sip:+15732218050@10.71.101.45;user=phone>;reason=deflection;counter=1

L'ID chiamante inviato sia all'app Webex che al dispositivo mostra "Matthew Jones" con estensione "6032", mentre le informazioni originali sul chiamante PSTN (+15736298032) vengono mantenute solo nelle intestazioni supplementari. Gli endpoint visualizzano le letture logiche del campo Da/ID linea chiamante anziché le intestazioni deviazione o Cronologia-Informazioni.

Comportamento del metodo di trasferimento

L'analisi dei log back-end ha rivelato che i trasferimenti vengono avviati tramite eventi XSI piuttosto che facendo riferimento alla segnalazione da un telefono IP. Per entrambi i metodi di trasferimento:

Trasferimenti consulenziali: Prevista visualizzazione dell'ID chiamante degli agenti di trasferimento per progettazione
Trasferimenti non definiti: Visualizza l'identità degli agenti di trasferimento negli scenari da coda di chiamata a coda di chiamata

Opzioni di configurazione testate

Le seguenti modifiche alla configurazione sono state testate senza alcun effetto sul comportamento:

Impostazione relativa alla riservatezza dell'identità della linea connessa modificata per le chiamate reindirizzate da "Reindirizzamento dell'identità per le chiamate esterne" a "Reindirizzamento dell'identità per tutte le chiamate"
Le impostazioni verificate a livello di utente, di coda o di posizione in Webex Control Hub non alterano questo comportamento

Stato corrente e soluzione alternativa

Non esiste alcuna configurazione documentata per mantenere l'ID chiamante PSTN originale per i flussi di trasferimento da coda di chiamata a coda di chiamata. Questo comportamento è attualmente considerato previsto per Webex Calling. È presente una richiesta di miglioramento della funzionalità per visualizzare informazioni complete sul chiamante.

Causa

Questo è il comportamento previsto della piattaforma in Webex Calling per i trasferimenti interni dalla coda di chiamata alla coda di chiamata. Gli endpoint di destinazione visualizzano le letture dal campo Da/ID linea chiamante, che contiene l'identità degli agenti trasferenti anziché le informazioni sul chiamante PSTN originale. Mentre le informazioni originali sul destinatario della chiamata vengono conservate in intestazioni SIP supplementari (deviazione, cronologia-informazioni), la logica di visualizzazione dell'endpoint non utilizza queste intestazioni per l'identificazione del chiamante negli scenari di trasferimento da coda a coda.