Contatta il supporto Umbrella

Introduzione

Questo documento descrive come contattare il supporto Umbrella.

Premesse

Il 9 agosto 2025 Cisco Umbrella Support ha effettuato la transizione della propria piattaforma di supporto tecnico per allinearla agli strumenti e ai processi di supporto standard di Cisco. Questo cambiamento è volto ad assicurare un'esperienza uniforme e coerente per tutti i prodotti e i servizi Cisco, tra cui ora anche Umbrella. Qui è possibile trovare ulteriori dettagli.

Modello da utilizzare per le richieste di assistenza

Quando apri una richiesta di assistenza con Umbrella, copia e incolla e compila il modello seguente:

• Problema e sintomi (descrivere brevemente il problema riscontrato insieme a eventuali sintomi evidenti):
• Se il problema è stato già segnalato all'assistenza Umbrella, indicare il numero della richiesta di assistenza precedente:

Priority

Quanti utenti ne sono interessati? Qual è l'impatto sul business?

• Tempistica (quando si è accorto o quando si è reso conto del problema? Da quanto tempo è così?):
• Ambiente (sono state apportate modifiche alla rete o al sistema per individuare la possibile causa del problema?):
• Soluzione. È stata identificata una soluzione? In caso affermativo, indicare le misure di attenuazione.):
• Informazioni sul dashboard (autorizzazione ad accedere al dashboard?, ID organizzazione ombrello?):
• Evidenza (allegare i risultati di https://policy-debug.checkumbrella.com, i log rilevanti, le diagnostiche, gli screenshot, i file PCAP e così via. Specificare da dove sono stati prelevati gli allegati):

Cosa verificare prima di contattare il supporto tecnico

Prima di aprire una richiesta di assistenza, è consigliabile eseguire alcune semplici procedure di risoluzione dei problemi:

Prima di aprire una richiesta, eseguire una ricerca rapida nella documentazione sull'installazione e nel portale di supporto. Spesso la risposta è in uno di questi articoli.

• In caso di problemi con Active Directory, verificare i prerequisiti.
• In caso di problemi con le appliance virtuali, qui è possibile trovare alcune utili procedure di risoluzione dei problemi.
• Se il problema riguarda Umbrella Cisco Secure Clients, consultare la guida alla risoluzione dei problemi prima di aprire una richiesta di assistenza.
• Stai avendo problemi con le politiche? Vedere le procedure ottimali per la creazione di regole.

Infine, si consiglia di controllare il portale di stato per tutto Umbrella. Qui trovate:

• Informazioni aggiornate sullo stato di tutti i nostri servizi principali, tra cui API, DNS, Dashboard, Indagine, Umbrella Cisco Secure Client, Servizi di sicurezza e Appliance virtuali.
• Informazioni semplici sulla disponibilità codificate a colori
• Informazioni sullo stato regionale
• Indicatore cronologico stato

Come aprire un ticket di supporto

Per contattare il supporto Cisco Umbrella, è possibile procedere in diversi modi:

• Umbrella Dashboard, che si sta utilizzando, è ancora disponibile e può essere reindirizzato al Support Case Manager (SCM).
• Aprire direttamente una richiesta SCM.
• Utilizzo della modalità self-service con Cisco Support Assistant (CSA).

Tramite CSA è possibile:

• Ottiene lo stato di una richiesta di servizio.
• Aggiorna le richieste e carica gli allegati.
• Modificare la gravità dei casi, oppure escalation o chiusura dei casi.
• Effettua la sottoscrizione per il riepilogo dei casi e per gli aggiornamenti di stato e gravità.
• Ricevi avvisi contestuali proattivi TAC (Technical Assistance Center) su argomenti come i problemi relativi alle tendenze e gli aggiornamenti di strumenti e articoli.

Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di Umbrella sull'apertura di un ticket con il supporto Cisco Umbrella.

Cosa includere in una richiesta di assistenza

Modello di richiesta di assistenza

Il nostro team di supporto necessita di quante più informazioni possibili per diagnosticare e risolvere il problema che si sta verificando. Sono inclusi screenshot del comportamento e dei dettagli in modo che sia possibile replicare ciò che accade nel proprio ambiente. Assicurati inoltre di spiegare chiaramente quando è iniziato questo problema, e quante persone sono state interessate dal problema. I dettagli in questa sezione spiegano il motivo per cui vengono richieste le informazioni nel modello.

È possibile ottenere informazioni utili rispondendo a domande quali:

• Quando è iniziato il problema?
• Ha mai funzionato e si è fermato prima o poi?
• È in linea con eventuali modifiche o aggiornamenti?
• Ha un impatto su tutti gli utenti o su un sottoinsieme specifico (utenti Windows o Mac, computer Linux e così via)?
• Quali sono le versioni del sistema operativo, del browser e del software interessati?
• È riproducibile a volontà o sporadico?
• Se è stato contattato un altro fornitore per questo particolare problema, qual è stata la risposta?

Informazioni di diagnostica e registro

Questa parte della richiesta di assistenza è fondamentale. Dobbiamo conoscere i dettagli tecnici di ciò che sta accadendo, e ciò richiede l'esecuzione della diagnostica su un computer interessato. Abbiamo scritto una guida completa per lo strumento di diagnostica che include istruzioni chiare per l'esecuzione della diagnostica. Inserire solo l'URL della diagnostica, non copiare e incollare tutti i risultati.

Per informazioni sulla diagnostica DNS, fare riferimento a questo articolo.

Se si utilizza il gateway Web protetto (SWG), è necessario utilizzare uno strumento di diagnostica separato. L'articolo collegato include le procedure per la risoluzione dei problemi e gli strumenti diagnostici di cui abbiamo bisogno per problemi specifici del gruppo SWG.

Per la diagnostica SWG, fare riferimento all'articolo Troubleshoot Umbrella SWG: Debug dei criteri e test di diagnostica.

Queste informazioni sono inoltre necessarie a seconda della modalità di connessione del dispositivo SWG.

Tunnel IPSEC

• ID organizzazione
• ID tunnel
• Nome tunnel
• SIG DC IP and Location
• IPsec in uscita
• Dispositivo client IPSec e numero di versione
• Data e ora in cui si è verificato il problema

AnyConnect Roaming Security Module con SWG

Il modulo include:

• Strumento di diagnostica e report (DART)
• Data e ora in cui si è verificato il problema
• In un secondo momento, è possibile richiedere l'acquisizione dei pacchetti e il numero massimo di log dei bundle Dart per il debug, in quanto la risoluzione dei problemi avanza.

Cronologia delle revisioni

Revisione	Data di pubblicazione	Commenti
2.0	24-Sep-2026	Certificazione.
1.0	04-Sep-2025	Versione iniziale