Sommario

Introduzione

Prerequisiti

Requisiti

Componenti usati

Premesse

Struttura PQ

Comandi diagnostici RTTest

Introduzione

In questo documento viene descritto come risolvere i problemi relativi alla disponibilità e alla priorità degli attributi dell'agente Precision Queue (PQ) su Cisco Contact Center Enterprise (CCE).

Contributo di Sureshkumar Mohanraj, Cisco TAC Engineer.

Prerequisiti

Requisiti

Cisco raccomanda la conoscenza dei seguenti argomenti:

- Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE)

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

Componenti usati

Le informazioni utilizzate nel documento si basano sulla versione PCCE/UCCE 12.0.

Le informazioni discusse in questo documento fanno riferimento a dispositivi usati in uno specifico ambiente di emulazione. Su tutti i dispositivi menzionati nel documento la configurazione è stata ripristinata ai valori predefiniti. Se la rete è operativa, verificare di aver compreso l'impatto potenziale di qualsiasi passaggio.

Premesse

La logica di selezione di un agente da parte del sistema si basa sullo script ICM (Intelligent Contact Management). È possibile configurare lo script con condizioni per assegnare priorità alle code, indirizzare la chiamata all'agente disponibile più a lungo e così via. Nel log del router CCE (RTR) viene mostrato come la chiamata viene instradata e quale etichetta (estensione dell'agente) è selezionata.

Se si esaminano i registri RTR, viene visualizzata l'elaborazione nel PQ e i passaggi attraversati. Potete aumentare il livello di traccia con lo strumento TRACCIA TRACCIA.

Struttura PQ

ISe si esegue \icm\bin\pqtree.com e si concentra l'attenzione sul PQ con problemi, PQTree può visualizzare gli agenti disponibili ed è possibile individuare uno di questi scenari di errore. Vengono visualizzati gli agenti disponibili in ogni fase.

Questa immagine mostra lo strumento PQTree in modalità Code di precisione. Le radici dell'albero sono le code di precisione nel sistema. Quando si espande questo oggetto radice, vengono visualizzati i passaggi e le relative espressioni logiche. Se si espandono ulteriormente i passaggi, vengono visualizzati i rispettivi agenti collegati.

Nota: Questo strumento mostra solo gli agenti connessi.

Avviso: PQTree.com comunica con la memoria del router CCE, utilizzarla quando il sistema non è sotto carico di chiamata. Inoltre, è necessario chiuderla non appena si è terminato, in quanto ciò può influire sulle prestazioni.

Questa immagine mostra lo strumento in modalità Agenti, che indica tutti gli agenti nella radice della struttura. Quando si espande un agente (AgentA), vengono visualizzati tutti i passi PQ a cui appartiene l'agente.

Nota: Le fasi PQ contengono il nome PQ nel formato (PQName.PQStepNumber).

Si tratta del modo più semplice per rilevare l'errore di routing delle chiamate PQ o la disponibilità dell'agente PQ, anziché OPC/RTTEST.

Comandi diagnostici RTTest

Questi sono alcuni comandi RTTEST diagnostici in PQ per uso generale.

1. Il comando Dump_pq elenca l'associazione degli agenti alle fasi e alla PQ.

rttest: dump_pq /?

Usage: dump_pq [/pq PQID] [/step StepID] [/agentpq AgentID][/agentstep AgentID] [/help] [/?]

rttest: dump_pq /pq 5000

PQ 5000(PQ1) - Agents 5002(Agent1)

rttest: dump_pq /step 5899

PQStep 5899(PQ1.2)<PQExpr>Sales>=5</PQExpr> - Agents 5002(Agent1)

rttest: dump_pq /agentpq 5002

Agent 5002(Agent1) - PQs 5000(PQ1),5001(PQ2)

rttest: dump_pq /agentstep 5002

Agent 5002(Agent1) - PQSteps 5899(PQ1.2),5900(PQ1.3),5901(PQ1.4),5500(PQ2.3)

2. Il comando Dump_queue può essere utilizzato per visualizzare le chiamate in coda su qualsiasi destinazione in coda.

rttest:dump_queue /pqstep 5899

1 calls queued to PQ1.2 (5899)

CallKey      PRI    TIME

211       5    06/04 10:27:53 (4 sec)

3. Dump_queue_summary visualizza lo stato corrente della coda.

rttest: dqs

Domain                   Max      InQueue  InTransit    Total

Cisco_Voice             1000           1           0        1

Call Type                          InQueue  InTransit    Total

CT_IPCC_777000                          1           0        1

Call Type, Domain                  InQueue   InTransit    Total

CT_IPCC_777000,Cisco_Voice              1           0        1

Max      InQueue  InTransit    Total

Total                  10000           1           0        1