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Umbra Acque trasforma il proprio customer service in uno sportello digitale all’avanguardia grazie alle soluzioni Cisco

Milano, 16 settembre 2019 – Cisco Italia è lieta di annunciare che le proprie tecnologie di telepresenza sono state scelte da Umbra Acque, società del gruppo Acea che gestisce il servizio idrico integrato per 38 comuni in Italia, per creare uno sportello digitale a completa disposizione dei cittadini.

Situata nel cuore dell'Umbria, l’azienda ha la missione di garantire il servizio idrico a più di 500.000 persone attraverso 7.000 chilometri di rete idrica. Umbra Acque gestisce un ufficio provinciale a Perugia che fornisce servizi informativi e commerciali e ha otto sportelli dislocati sul territorio. Tali servizi sono offerti anche tramite call center e app mobile dedicata.

“Ci siamo resi conto che per servire al meglio i nostri clienti, avevamo bisogno di più sedi vicine a dove vivono le persone. Ma volevamo anche trarre vantaggio dalla tecnologia. Così abbiamo creato uffici satellite che fungessero da centri di informazione per i nostri clienti, per informarli sulle nuove modalità tecnologiche per contattarci. Sfortunatamente però il tutto non ha funzionato come previsto”, ha commentato Andrea Catarinucci, Customer Service Manager di Umbra Acque S.p.A.

Clienti e dipendenti insoddisfatti

Gran parte dei clienti di Umbra Acque insisteva nel voler parlare di persona con un nostro operatore, soprattutto i clienti di lunga data. Eppure, una volta visitato il centro informazioni, non riuscivano ad avere le risposte che cercavano pur incontrando di persona i rappresentanti dell’azienda poiché il compito di questi poli era solo quello di fornire informazioni e non di gestire un contatto risolutivo

I dipendenti di Umbra Acque non solo avevano a che fare con clienti insoddisfatti, ma dovevano recarsi presso gli uffici con spostamenti che richiedevano parecchio tempo. Dopo alcune riflessioni, l’azienda si è resa conto di aver bisogno di una soluzione di Telepresenze che potesse facilitare la condivisione delle informazioni, fornire un facile accesso ai dati ed evitarci così tanti spostamenti. Tale soluzione doveva essere semplice da utilizzare, non solo per i collaboratori di Umbra Acque, ma anche per i suoi clienti. Con questi presupposti ben in mente, si è iniziata la ricerca.

La necessità è la madre delle abilità

Un ufficio dell’anagrafe del Comune di Perugia utilizzava già le soluzioni Cisco Webex e Cisco Cisco Telepresence per fornire altri servizi (Distretto 4.0). “E’ bastata un'occhiata per capire che si trattava della soluzione giusta per noi. Ho osservato molto attentamente altre strutture di assistenza clienti e ho scoperto che nessuno stava facendo ciò che stavamo cercando di fare noi. Non avevo alcuna fonte d'ispirazione. Abbiamo deciso allora di diventare noi stessi i primi a fornire questo tipo di servizio innovativo”, ha sottolineato Catarinucci.

In breve tempo, è stato sostituito il vecchio punto informazioni con una soluzione di help desk. Il risultato finale è un centro servizi completamente automatizzato.

Quando i clienti entrano in questa nuova struttura a Città di Castello, possono fare assolutamente tutto quello che sarebbero in grado di fare entrando nella sede di Umbra Acque. C'è solo una grande differenza: qui non c'è personale. Ma tutto è organizzato in modo tale che ciò non abbia alcun impatto sui nostri clienti.

Se c'è un modulo da firmare, un dispositivo lo stampa automaticamente e una voce dice in tempo reale al cliente cosa fare attraverso il sistema di telepresenza. Quando c’è un ingresso in sala, c'è un sistema di Telepresenze Cisco pronto all'uso. Il cliente ha la possibilità di parlare con un rappresentante, che può rispondere alle sue domande esattamente come se si trovasse nella stessa stanza.

“All’inizio, è stato un po’ strano e dirompente per i nostri clienti, del resto quale cambiamento non lo è. Ma non abbiamo mai pensato che il cambiamento fosse una cosa negativa, e col tempo i nostri clienti hanno iniziato ad apprezzarlo. Non solo hanno ottenuto esattamente lo stesso livello di servizio che avrebbero avuto affrontando un lungo viaggio per arrivare in sede, ma lo hanno avuto girato l'angolo”, ha continuato Catarinucci.

Un progetto per cui è valsa la pena lottare

Anche se stiamo parlando di un solo ufficio sperimentale aperto da poco tempo, i risultati sono già strabilianti. Il livello di soddisfazione dei clienti di Umbra Acque è stato elevato da subito. Il numero di clienti che si dicono " soddisfatti" del servizio ha raggiunto il 92% nei primi sei mesi di servizio.

Questa sede ha anche permesso di ottimizzare l’orario di lavoro dei dipendenti dell’azienda, in quanto sono stati ridotti drasticamente i tempi di spostamento dei dipendenti.

I costi e i rischi legati ai viaggi del personale sono stati completamente eliminati. E quando gli uffici dislocati non sono affollati, i dipendenti possono occuparsi del lavoro di back-office. Questa iniziativa ha permesso di servire al meglio i clienti di Umbra Acque, aumentando l'efficienza e riducendo i costi operativi.

Questo progetto ha inoltre contribuito a favorire l'espansione dell'Internet veloce in tutta la regione. Per i funzionari della regione questa soluzione è una dimostrazione per i cittadini di cosa sia possibile fare con l'accesso a Internet ad alta velocità. Molti dei problemi affrontati da Umbra Acque erano sfide anche per le città e i comuni della zona e grazie a questo progetto sono stati investiti più soldi nella creazione della rete del futuro, da cui tutti trarranno beneficio.

“Alla fine, si può dire che il programma pilota è stato un incredibile successo. Se all'inizio stavamo semplicemente cercando la soluzione ai nostri problemi, ciò che ci è rimasto è un modello che ci accompagnerà per i prossimi dieci anni o più di attività. I risultati sono stati così positivi che siamo in procinto di estenderlo ad altri uffici” ha concluso Catarinucci.

Entro il 2019 saranno aperte altre sedi di questo tipo rispettivamente a Todi, Gualdo Tadino e a Castiglione del Lago, garantendo così un servizio su tutte le macro-aree (Nord, Est, Sud e Ovest) del territorio gestito da Umbra Acque.

Senza trascurare opzioni di contatto anche più innovative che potranno in futuro consentire, tramite una semplicissima APP, di fruire di tutti i servizi commerciali, sempre in telepresenza, direttamente da casa propria.

Cisco

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