Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 12.0

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

À propos de la traduction

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Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact Center Enterprise, Version 12.0

Chapter Title

Rapports temps réel temporaires

Results

Mis à jour:
12 janvier 2019

Chapter: Rapports temps réel temporaires

Rapports temps réel temporaires

Agents Temps Réel

Le rapport en temps réel sur les agents affiche les activités actuelles des agents affectés à une compétence.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues :

Ce rapport dispose d'une vue de grille, Agents en temps réel.

Groupement : ce rapport est groupé par nom de groupe de compétences et trié par nom d'agent.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Personne

  • Agent

  • Agent_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

  • Garantie de

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les agents

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du groupe de compétences

Nom de l'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Nom

Le nom de connexion de l’agent.

Provient de : Agent.NomConnexion

Extension

Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.

Provient de : Agent_Real_Time.Extension

Numéro de périphérique

L’ID de connexion de l’agent.

Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent.PeripheralNumber

Raison

Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro).

Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : 

 CASE WHEN Agent_Skill_Group_Reat_Time.ReasonCode = 0
THEN NONE
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Skill_Group_Real_Time.Reason Code)

État

État actuel de l'agent.

Provient de : Agent_Real_Time.AgentState

Heure

Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From Controller_Time)

Direction

Indique si l'appel est entrant, sortant ou aucun des deux.

Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent_Real_Time.Direction

Support

Méthode de communication : téléphone, discussion ou courrier électronique.

Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Domaine_Routage_Support

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport en temps réel d'une équipe d'agents

Exécutez ce rapport pour afficher le statut de l'agent en temps réel

Vues :

Ce rapport dispose d'une vue de grille, Équipe d'agents en temps réel.

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom de l'équipe d'agents

Nom d'entreprise de l'équipe d'agents.

Provient de : Agent_Team.EnterpriseName.

Nom de l'agent

Nom et prénom de l'agent.

Provient de : Person.LastName ", " Person.FirstName.

Nom

Le nom de connexion de l'agent. Extrait de : personne.NomConnexion

Poste

Poste téléphonique auquel l'agent est connecté.

Provient de : Agent_Real_Time.Extension

Numéro du périphérique

L’ID de connexion de l’agent. Cette valeur est directement extraite de la base de données.

Provient de : Agent.PeripheralNumber

Raison

Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro).

Provient de : Agent_Real_Time.ReasonCode.

État

État actuel de l'agent.

Provient de : Agent_Real_Time.AgentState.

File d'attente de précision / Groupe de compétences

File d'attente de précision ou groupe de compétences ou non applicable.

La file d'attente de précision provient de : Agent_Team.EnterpriseName.

Routage de précision associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs routages de précision, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.

Le nom du groupe de compétences provient de : Skill_Group.EnterpriseName.

Groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.

Heure

Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select NowTime From Controller_Time)

Direction

La direction de l'appel sur lequel l'agent travaille actuellement :

  • NULL = Aucun

  • 0 = Aucun

  • 1 = Entrant

  • 2 = Sortant

  • 3 = Autre

Provient de : Agent_Real_Time.Direction.

Support

Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au nom de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences.

Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.

Résumé du rapport : une ligne de résumé pour l'équipe d'agents, une ligne de résumé pour chaque superviseur et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport en temps réel sur les types d'appels

Vues :

Ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

  • Rapport en temps réel sur les types d'appels

  • Rapport en temps réel actuel sur les types d'appel

Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Type_Appel

  • Type_Appel_Temps_Réel

Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom de type d'appel.

Vue en temps réel des types d'appel

Le rapport en temps réel sur les types d'appel affiche des informations sur la façon dont les types d'appel sont gérés durant l'intervalle en cours.

Liste de valeurs : IDTypeAppel

Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les types d'appel

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du type d'appel

Nom d'entreprise du type d'appel.

Provient de : Call_Type.EnterpriseName

Appels en attente

Nombre de tâches actuellement en file d'attente.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRouteurEnFileAttenteMaintenant

Mis en file d'attente le plus longtemps

Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time))

Vitesse de réponse moyenne

Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5)

Abandon

Nombre de tâches abandonnées à l'IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci.

Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Délai d'abandon moyen

Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Traités

Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Débordement entrant

Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5

Débordement sortant

Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5

Actif

Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow+CallsAtVRUNow

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel

Le rapport en temps réel actuel sur les types d'appel affiche les informations pour chaque type d'appel au début de la journée.

Liste de valeurs : Types d'appel

Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel actuel sur les types d'appel

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du type d'appel

Nom d'entreprise du type d'appel.

Provient de : Call_Type.EnterpriseName

Appels en attente

Nombre de tâches actuellement en file d'attente.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRouteurEnFileAttenteMaintenant

Mis en file d'attente le plus longtemps

Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time))

Vitesse de réponse moyenne

Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5)

Abandon

Nombre de tâches abandonnées à l'IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci.

Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Délai d'abandon moyen

Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Traités

Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Temps de traitement moyen

Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Débordement entrant

Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5

Débordement sortant

Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5

Appels actifs

Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow + CallsAtVRUNow

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Vue en temps réel des types d'appel

Le rapport en temps réel sur les types d'appel affiche des informations sur la façon dont les types d'appel sont gérés durant l'intervalle en cours.

Liste de valeurs : IDTypeAppel

Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur les types d'appel

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du type d'appel

Nom d'entreprise du type d'appel.

Provient de : Call_Type.EnterpriseName

Appels en attente

Nombre de tâches actuellement en file d'attente.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRouteurEnFileAttenteMaintenant

Mis en file d'attente le plus longtemps

Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time))

Vitesse de réponse moyenne

Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5)

Abandon

Nombre de tâches abandonnées à l'IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci.

Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Délai d'abandon moyen

Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Traités

Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Durée moyenne de traitement

Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Débordement entrant

Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5

Débordement sortant

Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5

Actif

Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow+CallsAtVRUNow

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Vue en temps réel actuelle sur les types d'appel

Le rapport en temps réel actuel sur les types d'appel affiche les informations pour chaque type d'appel au début de la journée.

Liste de valeurs : Types d'appel

Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel actuel sur les types d'appel

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du type d'appel

Nom d'entreprise du type d'appel.

Provient de : Call_Type.EnterpriseName

Appels en attente

Nombre de tâches actuellement en file d'attente.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRouteurEnFileAttenteMaintenant

Mis en file d'attente le plus longtemps

Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time))

Vitesse de réponse moyenne

Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes. Temps de réponse total pour toutes les tâches du type d'appel divisé par le nombre de tâches de ce type ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle actuel de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5)

Abandon

Nombre de tâches abandonnées à l'IVR au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes, tout en étant offertes à l'agent et routées vers celui-ci.

Provient de : Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Délai d'abandon moyen

Durée moyenne des appels abandonnés pour ce type d'appel chaque minute pendant l'intervalle de cinq minutes, mesuré en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

Traités

Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Temps de traitement moyen

Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) requise pour traiter une tâche au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

Débordement entrant

Nombre d'appels qui ont été redirigés en cas de non-réponse au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes. Cela n'inclut pas les appels qui sont reroutés à l'aide de la fonctionnalité de réinterrogation du routeur.

Provient de : Type_Appel_Temps_Réel.AppelsRONA5

Débordement sortant

Nombre de tâches ayant exécuté un nœud de requalification ou de type d'appel et ayant débordé sur un autre type d'appel au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5

Appels actifs

Nombre d'appels de ce type offerts au cours de l'intervalle mobile de 5 minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : CallsAtAgentNow + CallsAtVRUNow

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport graphique de l'intervalle des groupes de compétences

Le rapport graphique en temps réel de l'intervalle des groupes de compétences affiche le nombre total d'appels mis en file d'attente pour l'intervalle de temps spécifié pour un ou plusieurs groupes de compétences spécifiés.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues :

Ce rapport dispose d'une vue graphique, graphique de l'intervalle du groupe de compétences.

Groupement : aucun

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Table(s) de schéma de base de données à partir de laquelle ou desquelles les données sont récupérées :

  • Intervalle_Groupe_Compétences


Remarque

Ce rapport est un rapport en temps réel uniquement pour le dernier intervalle affiché dans le graphique pour la date en cours ; pour les intervalles précédents, le graphique contient des données historiques. Pour toute date antérieure, ce dernier n'affiche que les données historiques des appels en file d'attente.

Groupe de compétences Non prêt

Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences

Le rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences affiche le nombre d'agents à l'état Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés.

Requête : bloc anonyme

Vues :

Ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur le détail des groupes de compétences Non prêt.

Groupement : ce rapport est groupé et trié par ID cible de compétences.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Groupe_Compétences

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel

Rapport en temps réel détaillé sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du groupe de compétences

La file d'attente de précision ou groupe de compétences associé à la tâche sur laquelle travaille actuellement l'agent. Si l'agent n'est impliqué dans aucune tâche du domaine de routage de support, ce champ indique Non applicable. Étant donné qu'un agent peut être connecté à plusieurs groupes de compétences, ce champ n'est rempli qu'une fois qu'une tâche a été affectée à l'agent.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Appels en attente

Nombre de tâches actuellement en file d'attente.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow '+ Skill_Group_Real_Time.CallsQueuedNow'

Agents connectés

Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

Agents Non prêts

Nombre d'agents à l'état Non prêt pour le groupe de compétences. Non prêt est un état dans lequel les agents sont connectés mais ne sont ni impliqués dans une activité de traitement d'appel ni disponibles pour traiter un appel.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.NotReady

Code motif RC0 - RC9

Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à zéro (0).

Provient directement de : Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences

Le rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences identifie les agents qui sont à l'état Non prêt pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel des groupes de compétences Non prêt et d'une vue graphique, Graphique en temps réel des groupes de compétences Non prêt

Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Personne

  • Agent

  • Agent_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel

  • Garantie de

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

Champs actuels de la vue de grille du rapport en temps réel sur le statut Non prêt d'un groupe de compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du groupe de compétences

Nom de l'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Nom de l'agent

Prénom et nom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Nom

Nom de connexion de l'agent.

Provient de : Person.LoginName

Numéro de périphérique

L'ID de connexion de l'agent.

Provient de : Agent.PeripheralNumber

Raison

Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si aucun code motif n'est défini, cette valeur est égale à 0 (zéro).

Provient de :

CASE WHEN Agent_Real_Time.ReasonCode = 0
THEN 'NONE'
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Real_Time.ReasonCode) END

Durée

Temps écoulé depuis le dernier changement d'état de l'agent, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From Controller_Time)

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

État du groupe de compétences

Rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences

Le rapport en temps réel sur l'état de l'agent du groupe de compétences affiche le statut de l'agent en temps réel.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur l'état d'agent de groupes de compétences.

Groupement : ce rapport est trié par nom de groupe de compétences.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Personne

  • Agent

  • Agent_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel

  • Garantie de

  • Groupe_Compétences

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Groupe de compétences

Nom de l'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Nom de l'agent

Nom et prénom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

État

État actuel de l'agent.

Provient de : Agent_Real_Time.AgentState

Durée

Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange , Select Nowtime From Controller_Time)

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

État en temps réel du groupe de compétences

Ce rapport affiche les appels du niveau de service, les appels en attente, l'appel le plus ancien en attente, la vitesse moyenne de réponse, les appels traités, la durée moyenne de traitement, les appels abandonnés et les durées de connexion pour un groupe de compétences donné.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues :

Ce rapport a une vue de grille, État en temps réel du groupe de compétences et les vues de graphiques suivants :

  • Graphique des appels en attente

  • Graphique de la durée de l'appel le plus ancien

Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche.

Groupement : ce rapport est groupé et trié par nom de groupe de compétences.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du groupe de compétences

Le nom d'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.Enterprise

Appels en attente

Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des agents.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow

Mis en file d'attente le plus longtemps

Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0)

Vitesse de réponse moyenne

La durée moyenne de sonnerie ou de séjour en file d'attente des appels avant d'être traité par un agent. Vitesse moyenne de réponse au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5)

Traités

Nombre d'appels de ce type traités pour le type d'appel se terminant au cours de l'intervalle mobile de cinq minutes.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5

Durée moyenne de traitement

Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Skill_Group_Real_Time.Handle Time / Skill_Group_Real_Time.CallsHandled

Abandon

Nombre d'appels abandonnés dans la file d'attente du routeur durant l'intervalle pour un groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.RouterCalls AbandQTo5

Connecté

Nombre d'agents actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un agent se connecte ou se déconnecte.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences

Le rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences affiche le nombre d'agents de chaque statut pour un ou plusieurs groupes de compétences donnés.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue graphique, Graphique en temps réel sur l'état des groupes de compétences.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Personne

  • Agent_Temps_Réel

  • Agent

  • Groupe_Compétences

  • Garantie de

  • Domaine_Routage_Support

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

Rapport graphique en temps réel sur le état du groupe de compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Champ

Explication

Déconnecté

L'agent est déconnecté.

Connecté

L'agent est connecté.

Non prêt

Aucune tâche ne peut être attribuée à l'agent. Si un agent est à l'état Non prêt dans un groupe de compétences, il est à l'état Non prêt dans tous les groupes de compétences au sein du même Domaine de routage de support.

Prêt

L'agent s'est placé en état Prêt à l'aide de son outil de bureau d'agent.

Conversation

L'agent exécute une tâche ou traite un appel dans ce groupe de compétences.

Travail non prêt

L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié à ce groupe de compétences. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé.

Travail prêt

L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié à ce groupe de compétences.

Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé.

Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Non actif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé.

Occupé dans autre

L'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En attente/En pause dans un autre groupe de compétences.

Réservé

On a offert à l'agent une tâche ou un appel lié au groupe de compétences.

Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone sonne.

Inconnue

L'état de l'agent est inconnu.

Attente

Dans le cas des agents qui traitent les appels Option sortante, l'état En attente indique que l'agent a été réservé pour un appel puisque le numéroteur de sortie a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel.

Actif

L'agent prend ou traite des appels.

Un agent ne peut être actif que dans un groupe de compétences à la fois. Lorsqu'il est actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré comme étant dans l'état Occupé dans autre pour les autres groupes de compétences.

Statut de la compétence

Rapport en temps réel sur le statut d'un agent pour une compétence

Exécutez ce rapport pour afficher le statut de l'agent en temps réel

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues :

Ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur l'état des compétences d'agent.

Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Personne

  • Agent

  • Agent_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences_Agent_Temps_Réel

  • Garantie de

  • Groupe_Compétences

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels du Statut en temps réel de l'agent pour le groupe de compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du groupe de compétences

Nom de l'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Nom de l'agent

Nom et prénom de l'agent.

Provient de : Person.LastName « , » Person.FirstName

Nom

Valeur directement extraite de la base de données.

Provient de : Person.LoginName

Raison

Code reçu du périphérique qui indique la raison du dernier changement d'état des agents. Si aucun code n'est défini, AUCUN s'affiche.

Provient de : 

CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode = 0
THEN 'NONE'
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode =  Agent_Skill_Group­_Real_Time.ReasonCode) END

État de l'agent

État actuel de l'agent.

Provient de : Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState

Durée

Temps passé dans l'état actuel de l'agent, au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé provenant de : DATEDIFF(seconds, Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange, Select Nowtime From Controller_Time)

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Statut d'une compétence en temps réel

Exécutez ce rapport pour afficher les appels en attente et le Temps d'attente d'une réponse pour les groupes de compétences spécifiés.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues :

Ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport en temps réel sur l'état des compétences.

Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences, puis trié par date et heure.

Liste de valeurs : Groupes de compétences

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

  • Groupe_Compétences_Temps_Réel

  • Groupe_Compétences

  • Domaine_Routage_Support

Champs actuels du rapport sur le statut en temps réel d'un groupe de compétences

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Colonne (Champ)

Explication

Nom du groupe de compétences

Nom de l'entreprise du groupe de compétences.

Provient de : Skill_Group.EnterpriseName

Appels en attente

Nombre d'appels ACD de sous-opérations ou de compétences en attente de traitement. Ceci comprend les appels se trouvant dans la file d'attente et les appels sonnant sur le terminal vocal d'un agent. Ceci n'inclut pas les appels directs des agents.

Provient de : Skill_Group_Real_Time.TotalQueuedNow

Mis en file d'attente le plus longtemps

Tâche actuellement en file d'attente et possédant la durée la plus longue en file d'attente, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).

Il s'agit d'un champ calculé en soustrayant la durée de la tâche saisie dans la file d'attente de l'heure actuelle et qui provient de : DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0)

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

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