Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.5(1) SU1

Bias-Free Language

The documentation set for this product strives to use bias-free language. For the purposes of this documentation set, bias-free is defined as language that does not imply discrimination based on age, disability, gender, racial identity, ethnic identity, sexual orientation, socioeconomic status, and intersectionality. Exceptions may be present in the documentation due to language that is hardcoded in the user interfaces of the product software, language used based on RFP documentation, or language that is used by a referenced third-party product. Learn more about how Cisco is using Inclusive Language.

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Updated:
February 1, 2021

Chapter: Rapprochement des données entre les rapports

Rapprochement des données entre les rapports

Cette annexe explique les différences entre rapports dans Unified CCX. Ces différences ne sont pas des limites du produit, mais sont inhérentes à la façon dont ces rapports sont conçus et dont leur fonctionnement est prévu.

Appels faisant l'objet de rapports

Chaque type de rapport comprend différents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant répertorie les types de rapports et les appels qu'ils comprennent :

Type de rapport

Nom du rapport

Types d'appel rapportés

Appels ACD

Appels ACD et Non-ACD

Entrant

Appels sortants1

Rapports historiques

Rapport d'activité File d'attente de service de contact

O

N

O

N

Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact

O

N

O

N

Rapport détaillé de l'agent

N

O

O

O

Rapport Résumé des appels d'agent

N

O

O

O

Rapport Résumé de l'agent

O

N

O

N

Rapport détaillé CCDR appel par appel

N

O

O

O

Rapport détaillé appel - file d'attente - agent

N

O

O

O

1 Ne comprend pas les appels sortants en prévisualisation.

Transférer en consultance

Le transfert en consultance est rapporté de différentes façons dans différents rapports. Tenez compte des flux d'appels ci-dessous.

Exemple de flux d'appels

Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle à l'appelant, initie un transfert en consultance vers l'agent 2, parle à l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle à l'appelant puis termine l'appel.

Ce scénario sera rapporté de la manière suivante :

Rapport

Données présentées

Rapport détaillé CCDR d'appel par appel (du point de vue du système)

  1. Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre l'appelant et l'agent 1.

  2. Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en consultance entre les deux agents.

  3. Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel entre l'appelant et l'agent 2.

Rapport détaillé d'agent (du point de vue de l'agent)

  1. Pour l'agent 1 :

    1. Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant + transfert sortant) pour indiquer que cet appel a été transféré à un autre agent.

    2. Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2 (sortant).

  2. Pour l'agent 2 :

    1. Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels non-ACD dans les rapports historiques.

    2. Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant + transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transféré a été reçu.

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