Guide de récupération et de maintenance Cisco IPCC Express

Introduction

Le guide de maintenance et de récupération du centre de contacts IP Cisco (IPCC) Express est destiné aux employés qui gèrent et dépanneurs la solution Cisco IPCC Express, en particulier à ces personnes :

• Gestionnaire de téléphonie

• Responsable informatique

• Personnel informatique

• Superviseurs du centre de contact

• Sous-traitants de téléphonie

• Équipe de compte Cisco Systems

Ce document fournit un guide utile pour la maintenance et le dépannage des composants qui composent la solution IPCC Express dans votre centre de contact. Ce document vous guide directement vers une solution ou vous pouvez contacter le support technique de Cisco. Ce document vous aide à éliminer certains problèmes potentiels et vous permet de fournir à l'assistance technique des informations détaillées et utiles.

Note : Ce document ne couvre pas :

• Spécifications de script d'application

• Comment diagnostiquer les problèmes, erreurs ou problèmes dans un composant Cisco qui n'affectent pas un point de terminaison IPCC Express

• Comment diagnostiquer les problèmes, les erreurs ou les problèmes liés à des composants non Cisco, sauf pour exclure un impact causé par un composant Cisco

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• Architecture standard Cisco pour la conception et la mise en oeuvre du réseau voix, vidéo et données intégrées (AVVID)

• Cisco CallManager, Customer Response Solutions (CRS) et Unity System Administration

• Architecture réseau

• Cisco IOS®, logiciel Catalyst, microprogramme et autres modules logiciels

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de matériel et de logiciel suivantes :

• CRS 3.x et 4.0.x

• Cisco CallManager 3.2.x, 3.3.x et 4.0.x

Les informations présentées dans ce document ont été créées à partir de périphériques dans un environnement de laboratoire spécifique. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si vous travaillez dans un réseau opérationnel, assurez-vous de bien comprendre l'impact potentiel de toute commande avant de l'utiliser.

Conventions

Pour plus d'informations sur les conventions utilisées dans ce document, reportez-vous à Conventions relatives aux conseils techniques Cisco.

Pour commencer

La solution Cisco IPCC Express comprend une variété de composants logiciels et matériels. Ce document couvre les méthodes de dépannage des erreurs, problèmes et problèmes potentiels qui peuvent se développer aux points de terminaison d'une implémentation IPCC Express. Ce guide vous aide à comprendre les étapes nécessaires à la restauration du système et fournit également les meilleures pratiques à suivre pour faciliter une restauration fluide du système.

Solution Cisco IPCC Express

Cette figure illustre les composants d'une solution IPCC Express type :

Flux de téléphones IP

Utilisez ces flux afin de résoudre les problèmes téléphoniques.

Dépannage du flux téléphonique - 1

Dépannage du flux téléphonique - 2

Dépannage du flux téléphonique - 3

Dépannage du flux téléphonique - 4

Dépannage du flux téléphonique - 5

Dépannage du flux téléphonique - 6

Remarque : l'agent doit se déconnecter de Cisco Agent Desktop et se reconnecter si le téléphone de l'utilisateur redémarre pour une raison quelconque.

Flux des postes de travail

Utilisez ces flux pour dépanner les postes de travail.

Dépannage du flux de bureau - 1

Dépannage du flux de bureau - 2

Dépannage du flux de bureau - 3

Dépannage du flux de bureau - 4

Dépannage du flux de bureau - 5

Dépannage du flux de bureau - 6

Dépannage du flux de bureau - 7

Dépannage du flux de bureau - 8

Dépannage du flux de bureau - 9

Dépannage du flux de bureau - 10

Dépannage du flux de bureau - 11

Dépannage du flux de bureau - 12

Dépannage du flux de bureau - 13

Flux de la messagerie vocale

Utilisez ces flux pour dépanner la messagerie vocale.

Dépannage du flux de messagerie vocale - 1

Dépannage du flux de messagerie vocale - 2

Dépannage du flux de messagerie vocale - 3

Flux de file d'attente audible

Utilisez ces flux pour dépanner les files d'attente audibles.

Dépannage du flux de files d'attente audibles - 1

Dépannage du flux de files d'attente audibles - 2

Dépannage du flux de files d'attente audibles - 3

Dépannage du flux de file d'attente audible - 4

Dépannage du flux de file d'attente audible - 5

Flux de qualité vocale

Utilisez ces flux pour dépanner la qualité vocale.

Dépannage Du Flux De Qualité De La Voix (Écho) - 1

Dépannage du flux de qualité de la voix (brouillée et brouillée) - 2

Procédures de sauvegarde et de restauration

Équipement	Modèle	Stratégie de sauvegarde	Fréquence	Procédures de sauvegarde/restauration
Cisco CallManager	Serveur	Quotidien ou selon les besoins des politiques informatiques locales		Sauvegarde et restauration de Cisco CallManager version 3.3 (à l'aide de Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, version 3.5.6)
CRS	Serveur	Utiliser l'utilitaire de sauvegarde du serveur d'applications de téléphonie IP Cisco pour sauvegarder les données de l'application de réponse client Cisco	Quotidien ou selon les besoins des politiques informatiques locales	Sauvegarde et restauration de Cisco CallManager version 3.3 (à l'aide de Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, version 3.5.6)

Remarque : assurez-vous de ne pas installer de solutions de sauvegarde tierces non prises en charge par Cisco sur les serveurs Cisco CRS et Cisco CallManager. Vous pouvez consulter la comparaison de versions du logiciel Cisco CallManager pour obtenir la liste des applications prises en charge. Tout ce qui ne figure pas dans la liste n'est pas pris en charge et ne doit jamais être installé.

Informations connexes

• Mise en route des applications de réponse client Cisco
• Dépannage des applications de réponse client Cisco
• Installation de Cisco CallManager version 3.2(2c)
• Guide de dépannage de Cisco CallManager, version 3.3(3)
• Guide d'administration du système Cisco Unity, version 3.1(3)
• Guide de dépannage de Cisco Unity (avec Microsoft Exchange)
• Utilisation de l'utilitaire de sauvegarde des applications de téléphonie IP Cisco
• Guide d'installation matérielle des routeurs de la gamme Cisco 3700
• Guide de configuration des meilleures pratiques de Cisco VoIP Monitor Server 4.2
• Support et documentation techniques - Cisco Systems