Contenu

Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Informations générales

Motifs de remise de file d'attente d'exception

Flux de travail d'alarme pour notification

Configuration

Créer un workflow d'alarme

Vérification

Dépannage

Informations connexes

Introduction

Ce document décrit comment créer un flux de travail d'alarme afin de retraiter les activités de file d'attente d'exceptions en files d'attente mappées dans Cisco Interaction Manager (CIM).

Conditions préalables

Conditions requises

Aucune spécification déterminée n'est requise pour ce document.

Components Used

Ce document n'est pas limité à des versions de matériel et de logiciel spécifiques.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informations générales

Lorsque des activités de messagerie qui ne correspondent pas aux critères d'exception de remise configurés sont envoyées à la file d'attente d'exception, il peut être nécessaire de récupérer ces activités afin qu'elles puissent être traitées. Cela peut être fait manuellement si un superviseur surveille la file d'attente des exceptions et/ou reçoit des notifications lorsque des éléments entrent dans cette file d'attente, afin que les éléments puissent ensuite être sélectionnés et transférés aux agents pour traitement. Une autre façon de traiter ces activités consiste à configurer un workflow d'alarme contre la file d'attente d'exceptions et à le configurer pour qu'il s'exécute sur un planning spécifique ou à une heure unique et désignée. Avec cette option, vous pouvez permettre au système de traiter à nouveau les e-mails via les services d'affectation d'agents externes (EAAS) et Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Motifs de remise de file d'attente d'exception

Plusieurs raisons justifient la remise d'éléments dans la file d'attente d'exception :

- Il n'y a aucun flux de travail entrant actif dans le service.

- Un workflow fait face à une erreur lorsqu'il traite des activités.

- La file d'attente utilisée dans un workflow est rendue inactive. Toutes les activités qui arrivent à la file d'attente inactive sont acheminées vers la file d'attente des exceptions.

- Les e-mails sont renvoyés.

- Un message NEW_TASK_FAILURE est retourné par UCCE.

Dans cette liste, seuls les e-mails renvoyés sont de vraies exceptions de remise qui ne peuvent pas être récupérées et traitées. Tous les autres peuvent être récupérés.

Flux de travail d'alarme pour notification

Par défaut, un workflow d'alarme est créé dans le produit, comme expliqué dans le Guide de l'administrateur de Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager sur le routage et les workflows pour Unified Contact Center Enterprise :

« Workflow d'alarme de file d'attente d'exception : Workflow configuré pour envoyer des notifications lorsque des activités sont routées vers la file d'attente des exceptions en raison d'erreurs de workflow rencontrées lors du traitement des activités. Ce workflow est actif par défaut et s'exécute toutes les 12 heures pour vérifier s'il existe des activités avec le sous-état « Workflow-Error » dans la file d'attente d'exceptions. Si de telles activités sont détectées, un e-mail de notification contenant la liste des ID d'activité est envoyé. L'e-mail de notification est envoyé à l'adresse spécifiée dans l'« Adresse de destination : pour la notification des services ». Il s'agit de la configuration par défaut du workflow ; toutefois, il peut être modifié pour répondre à vos besoins commerciaux. Bien que le workflow puisse être supprimé, il est recommandé de ne pas le supprimer. Si vous ne souhaitez pas utiliser le workflow, rendez-le inactif. »

Configuration

Créer un workflow d'alarme

Cette section décrit comment créer un workflow d'alarme afin de traiter les activités à partir de la file d'attente d'exceptions. Ces étapes garantissent que les activités qui étaient auparavant dirigées vers la file d'attente des exceptions sont traitées par le biais de files d'attente intégrées. Il y a deux choses importantes à retenir lorsque vous tentez ceci :

- Files d'attente intégrées (mappées) à inclure

- Quels alias configurés dans l'environnement CIM sont mappés à chaque file d'attente ?

Ces éléments sont importants car le workflow d'alarme décrit ici utilise l'alias auquel le courrier électronique a été envoyé initialement afin de déterminer à quelle file d'attente rediriger l'activité. Il redirige vers la file d'attente d'origine vers laquelle l'activité aurait été dirigée si l'échec de routage n'avait pas eu lieu.

1. Afin de créer un flux de travail d'alarme, sélectionnez la nouvelle icône dans le volet Liste et créez un nom pour le flux de travail.

Figure 1 : Créer un workflow

2. Une fois le workflow créé, il apparaît dans le volet Liste. Pour ajouter une instruction, cliquez sur l'onglet Diagramme.

Figure 2 : Créer un diagramme de flux de travail

3. Afin de configurer le flux de travail, placez un noeud Démarrer dans le diagramme. Une fois le noeud placé, la boîte de dialogue Ajouter un noeud de démarrage apparaît. Pour les besoins de cet exemple de workflow, choisissez Exception_Queue_Service ou le nom de votre file d'attente d'exceptions spécifique.

Figure 3 : Configuration du noeud de démarrage

4. Une fois que vous avez sélectionné la file d'attente des exceptions, configurez le calendrier d'exécution du workflow. Pour exécuter le workflow chaque fois qu'il est nécessaire, cliquez sur la case d'option en regard de L'exécution du workflow doit être effectuée une fois à l'option. Ensuite, vous pouvez simplement changer le temps dont vous avez besoin pour l'exécuter. Cet exemple montre comment le configurer si le workflow était exécuté une fois par semaine à environ minuit.

Figure 4 : Configurer une planification de noeud de démarrage

5. Une fois le noeud de démarrage en place, configurez un noeud d'alarme, un noeud de filiale et des noeuds de file d'attente. Pour créer un noeud de branche, vous devez d'abord ajouter toutes les files d'attente auxquelles les règles de noeud de branche dirigent les activités. Il est utile de créer le workflow de droite à gauche. Sélectionnez le noeud de file d'attente et placez un noeud pour chaque file d'attente dans le diagramme du workflow. Chaque fois que vous entrez l'option de noeud, une boîte de dialogue Sélectionner la file d'attente s'affiche et vous permet de choisir la file d'attente que représente le noeud.

Note: L'exemple de ce document montre une file d'attente autonome. Cependant, les écrans et les options sont les mêmes pour les files d'attente intégrées. Ce document est destiné au traitement des activités intégrées.

Figure 5a : Noeuds de file d'attente

Figure 5b : Boîte de dialogue Sélectionner la file d'attente

6. Une fois les noeuds de file d'attente en place, sélectionnez et placez un noeud de filiale. Une fois le noeud de branche placé, la boîte de dialogue Configuration des règles de branche s'affiche.

Figure 6 : Sélectionner le noeud de filiale

7. Lorsque la boîte de dialogue Configuration du noeud de filiale s'affiche, vous devez configurer une règle par file d'attente (ou branche) à laquelle le noeud est mappé.

Note: Un noeud de branche peut également être mappé à d'autres éléments. Par exemple, il peut être mappé directement à un utilisateur spécifique. Cet exemple mappe aux files d'attente intégrées.

Figure 7 : Boîte de dialogue Configuration des règles de filiale

- Appuyez sur Entrée une fois que vous avez nommé et désigné les conditions de votre règle.

Pour ce type de workflow d'alarme, nommez chacune de vos règles. Une fois nommé, mettez en surbrillance la règle et configurez les conditions. Les conditions doivent être définies pour ces éléments :

- Objet : Courriel

- Attribut : Adresse e-mail de destination

- Opérateur : ==

- Valeur: <alias auquel l'e-mail a été envoyé à l'origine>*

Note: Si vous n'êtes pas certain de l'alias auquel l'e-mail a été dirigé à l'origine, exécutez cette requête : sélectionnez recv_email_address* dans egml_email où Activity_id = ###. Remplacez le #### par l'ID d'activité d'un e-mail spécifique. Notez que l'alias de messagerie indiqué ici est celui mappé à la ou aux files d'attente indiquées à l'étape précédente.

- Configurer et mapper les conditions TRUE aux files d'attente dans la configuration du noeud de filiale.

Une fois que vous avez configuré la règle, indiquez la branche (file d'attente) utilisée dans l'éventualité où la règle est évaluée comme true.

Vérifiez que l'option en haut qui indique Cette règle est TRUE dans les conditions suivantes est sélectionnée, puis cliquez sur le bouton [?] indiqué afin de sélectionner une cible. Une fois que vous avez cliqué sur ce bouton, la boîte de dialogue Sélectionner la cible s'affiche, ce qui vous permet d'accéder à la file d'attente appropriée pour cette règle.

Note: Si vous n'avez pas d'abord placé les noeuds de file d'attente dans ce workflow, cette liste serait vide. Les files d'attente indiquées dans le workflow déterminent ce qui s'affiche ici.

- Configurer et mapper les conditions FALSE dans la configuration du noeud de filiale.

Une fois que vous avez configuré l'option TRUE pour votre règle, vous devez configurer une option FALSE. Cet exemple indique la file d'attente d'exception comme chemin d'accès. Cependant, vous pouvez le configurer pour n'importe quel autre chemin, une autre file d'attente intégrée, une file d'attente autonome ou un utilisateur spécifique, selon votre activité et la manière dont vous souhaitez gérer ces éléments. Cette option intercepte tout élément qui ne correspond pas aux règles du noeud de branche.

Répétez la configuration des règles pour chaque branche et répétez la file d'attente d'exception (ou la fausse sélection) pour chaque branche. Lorsque vous avez configuré le noeud complètement, les lignes qui connectent le noeud de branche à vos files d'attente sont effectuées automatiquement en fonction de la configuration de votre règle. Votre noeud doit ressembler à ceci :

8. Le dernier élément que vous devez configurer dans ce workflow est un noeud d'alarme. Déposez et placez un nouveau noeud d'alarme dans le diagramme de workflow. La boîte de dialogue Configuration du noeud d'alarme s'ouvre.

Figure 8a : Sélectionner, placer et configurer un noeud d'alarme dans votre diagramme de workflow

Figure 8b : Configurer l'onglet Condition de l'écran Configuration de la règle d'alarme
Dans l'écran Configuration des règles d'alarme, deux concepts (onglets) doivent être configurés : un onglet Condition et un onglet True.

Dans l'onglet Condition, vous devez identifier deux éléments : État_Activité ET Sous_État_Activité.

Note: Dans ce cas, l'expression booléenne doit être AND parce que vous voulez que ces deux conditions soient vraies.

CONDITION 1

Objet

Activité

Attribut

État_Activité

Opérateur

==

Valeur

Affectation

CONDITION 2

Objet

Activité

Attribut

État_Sous_Activité

Opérateur

==

Valeur

Affectation prête pour affectation interne

Figure 8c : Configurez l'option True dans l'onglet Basic de l'écran Alarm Rule Configuration

Dans l'onglet True, vous devez compléter ces configurations afin de créer un filtre et sélectionner les objets pour ce filtre dans les sous-onglets Basic et Advanced.

Dans la section Action du volet supérieur, utilisez le menu déroulant afin de créer un filtre avec Activité comme objet sur lequel le filtre est exécuté. Lorsque vous effectuez cette opération, le volet inférieur est ensuite rempli avec les options permettant de sélectionner les critères du filtre. Dans cet onglet Basic, vous devez définir que l'objet ne contient pas le mot Undélivrable. Cela filtre tous les éléments avec un Activity_Sub_Type de 4 et 5, qui sont des courriels envoyés à la file d'attente d'exception car ils correspondent à une exception de remise configurée.

Note: Si vous n'exécutez pas souvent ce flux de travail, ou si vous constatez qu'il y a de nombreux courriers électroniques dans la file d'attente d'exception qui nécessitent un traitement, il est conseillé de déterminer une autre option de filtre, telle que Créé pour contrôler le nombre de courriers électroniques qui sont traités de nouveau dans des files d'attente. Si vous exécutez souvent ce workflow et que vous savez qu'il y a un nombre minimal d'e-mails à traiter et qu'aucun échec ne s'est produit lors de la création d'un grand nombre d'e-mails dans la file d'attente des exceptions, cela peut ne pas être un problème. Vous devez rechercher le nombre d'e-mails en attente de traitement et déterminer le nombre d'e-mails en fonction de votre environnement et des agents disponibles pour traiter ces éléments.

Figure 8d : Configurez la valeur True dans l'onglet [Avancé] de l'écran Configuration de la règle d'alarme.
Dans l'onglet [Avancé], sélectionnez Courrier électronique général pour le sous-type d'activité afin de s'assurer que seuls les éléments ayant un type d'activité_Sub_Type = 1 sont sélectionnés. Cette condition est due au fait que le processus EAAS envoie UNIQUEMENT des demandes de routage (demandes NEW_TASK) à UCCE pour traitement si elles sont de ce sous-type. Tous les autres sous-types ne sont pas traités.

9. Une fois terminé, votre workflow d'alarme ressemble à cela, en fonction du nombre de files d'attente que vous y avez intégrées. Encore une fois, la file d'attente dans cet exemple est nommée autonome, mais ce processus et ce document sont destinés aux files d'attente UCCE intégrées (mappées).

Figure 9 : Diagramme de workflow d'alarme terminé (exemple)
La dernière étape de ce processus consiste à rendre le workflow actif.

Vérification

Aucune procédure de vérification n'est disponible pour cette configuration.

Dépannage

Il n'existe actuellement aucune information de dépannage spécifique pour cette configuration.

Informations connexes

- Guide de l'administrateur de Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager sur le routage et les workflows pour Unified Contact Center Enterprise

- Support et documentation techniques - Cisco Systems