Dépannage de Webex Contact Center Agent Desktop

Introduction

Ce document décrit comment dépanner les problèmes liés à Webex Contact Center (WxCC) et comment collecter des informations pertinentes qui aident l'ingénieur du centre d'assistance technique (TAC) à comprendre et résoudre efficacement le problème.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

• WxCC
• Centre de contact et VoIP (Voice Over Internet Protocol)
• Connexions HTTP/Websocket

Note: Ce document est destiné aux clients et partenaires qui utilisent le centre de contacts Webex

Components Used

Ce document n'est pas limité à des versions de matériel et de logiciel spécifiques.

• Application de bureau WxCC Agent
• Portail WxCC
• Analyse des rapports WxCC

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Bureau de Webex Contact Center Agent

Image de connexion de haut niveau

Configuration requise pour Agent Desktop

Agent Desktop nécessite la configuration mentionnée pour s'assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent comme prévu avant de tenter de vous connecter pour la première fois.

Configuration système nécessaire

La configuration système minimale requise est la suivante :

• Mémoire : 2 Go de mémoire vive d'application totale, sans l'allocation du système d'exploitation.

• Système d'exploitation : les systèmes d'exploitation pris en charge sont les suivants :

  • Windows 10

  • macOS 10.12, 10.13 et 10.14

  • Chrome OS 70 (64 bits) et ultérieur

Configuration requise pour le navigateur

Le tableau répertorie les navigateurs pris en charge.

Système d'exploitation	Version du navigateur
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures Firefox Extended Support Release (ESR) V68 et versions ultérieures Chrome de périphérie (MS Edge V79 et versions ultérieures)
macOS	Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures Firefox Extended Support Release (ESR) V68 et versions ultérieures Chrome de périphérie (MS Edge V79 et versions ultérieures)
Chrome OS	Chromium V73 et ultérieur Google Chrome V76.0.3809 et versions ultérieures

Pour plus d'informations, consultez : Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Collecter des informations génériques pour tous les problèmes liés au centre de contacts Webex

• Description du problème - Recueillez des informations complètes sur le problème exact. Inclure des informations telles que le nombre d'utilisateurs concernés, l'horodatage exact, s'agit-il d'un nouveau déploiement ? et ainsi de suite.
• Environnement - Sur le poste de travail virtuel ? Travailler de chez soi ? Connecté via VPN ?
• Modifications de configuration - Des modifications récentes sur WxCC ou le réseau ?
• Impact commercial - Définissez l'impact commercial exact. Associez-le à un nombre si possible. Par exemple, ce problème affecte 20 agents, 9 appels sur 10 au centre d'appels échouent, etc.
• ID organisation du client : - Ceci se trouve en bas de la page du concentrateur de contrôle, comme l'illustre l'image.

ID organisation du client :

Problèmes courants, dépannage des étapes et collecte de données pour le TAC

Type de problème	Description	Dépannage des étapes	Détails à analyser	Données à collecter
Agent Desktop perd sa connectivité Image 1 : »Échec de la connexion. Tentative de récupération » Image 2 : Erreur réseau	L'applet d'agent est l'interface utilisateur Web des agents qui effectuent des opérations quotidiennes sur la voix, la messagerie électronique, la conversation, etc. La connexion au bureau de l'agent reste active en fonction de KeepAlives entre le bureau de l'agent et WxCC Toutes les 4 secondes, Agent Desktop envoie keepAlive à WxCC KeepAlives sont envoyées sur la connexion WebSocket Image 1 : Échec de la connexion : Agent Desktop déclare son échec de connexion lorsque 3 pulsations cardiaques sont manquées consécutivement En termes techniques, pour que la connexion échoue, la connexion entre Agent Desktop et WxCC doit être interrompue pendant un total de 12 secondes Image 2 : Erreur réseau : Si la session du navigateur de bureau de l'agent perd la connectivité pendant plus de 120 secondes, elle est déconnectée Une fois que vous voyez Image 2 : Erreur réseau : la session de l'agent est déconnectée sur WxCC et nécessite que le bureau de l'agent actualise ou se reconnecte	Image 1 : Échec de la connexion : si vous voyez cela de manière intermittente et que le bureau de l'agent se rétablit automatiquement et se connecte à nouveau, le problème peut être très local Vérifiez la stabilité immédiate de la connexion réseau : Connexion de routeur Wi-Fi pour ordinateur portable/PC <> Vous pouvez exécuter une requête ping continue vers votre adresse IP de routeur, par exemple : ping 192.168.1.1 -t Surveillez la requête ping et lorsque vous voyez l'image 1 : vérifiez immédiatement la fenêtre ping, si vous voyez décroître alors la connexion réseau entre l'ordinateur portable et votre routeur wifi n'est pas stable Si aucune perte n’a été détectée entre le routeur Wi-Fi Laptop/PC <>, le problème peut se trouver sur le chemin du routeur <> ISP ou ISP <> WxCC Pour identifier et isoler le problème, il est possible d’exécuter et de surveiller la requête ping parallèlement à l’adresse IP du routeur et à toute ressource Internet (par exemple : Google DNS) par exemple : ping 4 2 2 2 -t Si l'image 1 : est suivi de l'image 2 : cela signifie que le poste de travail de l'agent a rencontré une déconnexion du réseau pendant 120 secondes et plus	Les agents sont-ils déconnectés de manière aléatoire ou ne peuvent-ils pas se connecter ? Si cela arrive à plusieurs agents, un Ces pannes sont-elles spécifiques aux agents sur un site particulier ? Combien d'agents rencontrent ce problème ? Existe-t-il des problèmes réseau connus sur le site ou l'emplacement ? Isoler le problème s'il se produit uniquement sur un type particulier de navigateur et de version ? Si vous surveillez un problème d’agent particulier, collectez les informations ping qui prouvent que la connexion immédiate Agent Desktop <> Router & Router <> ISP(internet) est restée en ligne pendant l’échec de la connexion.	Horodatage exact du problème Informations sur l'agent Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran) Journaux du navigateur Télécharger les journaux du client à partir de l'application Agent Desktop Informations sur les tests ping effectués sur un ordinateur de bureau/ordinateur portable d'Agent Rapport AAR de l'agent pour toute la journée qui détecte ce problème (pour fournir les horodatages exacts en cas de perte de la connexion)
Agent Desktop APS(Agent Personal Statistics) non chargé de données/données exactes Image 1 : L'APS ne se charge pas (idbroker.webex.com a refusé de se connecter) Image 2 : L'APS ne charge pas « Les données sont indisponibles ou insuffisantes pour le rendu »	Les rapports APS sont chargés à partir de l'analyseur Le poste de travail de l'agent charge APS sur une iframe, de sorte que la session vers l'analyseur est séparée de la session de bureau de l'agent. Image 2 : L'APS ne charge pas « Les données sont indisponibles ou insuffisantes pour le rendu » Si l'APS ne charge pas les données et affiche « Les données sont indisponibles ou insuffisantes pour le rendu », c'est probablement parce que le profil utilisateur avec des droits d'accès définis sur des sites spécifiques ou des EP ou des files d'attente et exécute le tableau de bord. Il existe une solution de contournement pour ce problème et la session suivante définit le défaut pour suivre le même ID de bogue Cisco CSCuv02215	Image 2 : L'APS ne se charge pas (idbroker.webex.com a refusé de se connecter) Le navigateur doit être configuré pour autoriser les cookies tiers lorsque est exécuté en mode incognito. Cela a été rendu nécessaire par des changements récents dans Chrome (à partir de la version 83) qui par défaut bloquent les cookies tiers en mode incognito. Contrôles de confidentialité et de sécurité intuitifs dans Chrome Paramètres de sécurité Chrome Notes de version de Google Chrome Enterprise pour la version 83 - Notes de version de Google Chrome Enterprise pour la version 83 Si le problème se produit lorsque le bureau de l'agent est INACTIF pendant une longue période (plus de 6 heures), il faut se reconnecter pour résoudre le problème	Y a-t-il un problème avec les statistiques personnelles de l'agent sur l'applet de l'agent ? L'applet de l'agent est-elle gelée ? Y a-t-il un problème pour mettre à jour les modifications d'état de l'agent ?	Horodatage exact du problème Informations sur l'agent Capture d'écran de toute erreur (assurez-vous que tous les détails sont capturés à l'écran) Journaux du navigateur Télécharger les journaux du client à partir de l'application Agent Desktop Informations sur les tests ping effectués sur un ordinateur de bureau/ordinateur portable d'Agent Rapport AAR de l'agent pour toute la journée qui détecte ce problème (pour fournir les horodatages exacts en cas de perte de la connexion)

Capture des journaux du navigateur

Les journaux des navigateurs sont une excellente source d'informations pour aider à comprendre le comportement des navigateurs. Il arrive que le TAC vous demande de fournir des journaux de navigateur pour comprendre la communication et l'échange de données entre le bureau de l'agent et le serveur. Les journaux de navigateur constituent des journaux de console et des journaux de réseau.

Rapport d'erreur de téléchargement

L'application de bureau met automatiquement en cache les journaux jusqu'à 1 Mo dans le cache du navigateur et conserve les derniers journaux, sauf si le cache du navigateur est effacé.  Pour télécharger le rapport d'erreur, vous pouvez choisir l'une des options suivantes.

• Chargez la page de bureau sur le navigateur et appuyez sur Ctrl+Maj+2. Cliquez sur Enregistrer le fichier et Télécharger une copie locale.
• Chargez la page de bureau sur le navigateur, cliquez sur le cercle de profil utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran, cliquez sur Télécharger le rapport d'erreurs.

Activer les horodatages sur votre navigateur

Avant de collecter les journaux des navigateurs (ou les journaux de console) à partir de Chrome ou Firefox, activez les horodatages sur votre navigateur. Cela permet de synchroniser les temporisations client et serveur.

Activer les horodatages et conserver les journaux lors de la navigation

Chrome

Étape 1. Dans la barre de menus, sélectionnez View > Developer > Developer Tools.

Étape 2. Cliquez sur le bouton Personnaliser et contrôler les outils de développement (3 points verticaux).

Étape 3. Cliquez sur Paramètres.

Étape 4. Sous Préférences, cochez les cases suivantes :

• Consigner les requêtes HTTPR XML
• Afficher les horodatages
• Préserver la connexion lors de la navigation 

Firefox

Étape 1. Dans la barre de menus, sélectionnez Outils > Développeur Web > Basculer Outils .

Étape 2. Cliquez sur Personnaliser les outils de développement et Obtenir de l'aide.

Étape 3. Cliquez sur Paramètres (bouton Cog).

Étape 4. Cochez la case Activer les horodatages.

Collecter les journaux de console

La console vous donne des informations sur une page pendant qu'elle est ouverte. En fin de compte, les messages que vous voyez dans la console proviennent soit des développeurs Web qui ont créé la page, soit du navigateur lui-même. Lorsqu'une personne consigne un message sur la console, elle peut indiquer l'importance, ou le niveau de gravité, du message.

Chrome ou Firefox

Étape 1. Ouvrez les outils de développement (cliquez avec le bouton droit n'importe où dans le navigateur et choisissez inspecter).

Étape 2. Exécutez les étapes du scénario à capturer.

Étape 3. Accédez à l'onglet Console.

Étape 4. Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Enregistrer sous (fichier texte du bloc-notes).

• Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Sélectionner tout. Cliquez avec le bouton droit de la souris et choisissez Copier.
• Collez-le dans un fichier texte.

Étape 5. Joignez les fichiers texte à votre ticket de support.

Internet Explorer (IE)

Étape 1. Appuyez sur la touche F12 pour ouvrir la fenêtre Outils de développement.

Étape 2. Dans l'onglet Console, saisissez AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) pour activer la journalisation supplémentaire.

Étape 3. Exécutez les étapes du scénario à capturer.

étape 4. Dans l'onglet Console, cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Copier tout comme indiqué dans l'image.

Étape 5. Saisissez le AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) pour désactiver la journalisation supplémentaire :

Collecter les journaux HAR (Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

Le format d'archivage HTTP, ou HAR, est une archive au format JSON pour la journalisation de l'interaction d'un navigateur Web avec un site.

Chrome ou Firefox

Étape 1. Ouvrez Google Chrome et accédez à la page où le problème se produit.

étape 2. Ouvrez les outils de développement (cliquez avec le bouton droit n'importe où dans le navigateur et choisissez inspecter).

Étape 3. Recherchez un bouton rond Enregistrement () dans le coin supérieur gauche de l'onglet Réseau ; le rouge indique que l'enregistrement est en cours et le gris indique qu'il est désactivé.

Étape 4. Cochez la case Conserver le journal.

Étape 5. Cliquez sur le bouton Effacer () pour effacer les journaux précédents de l'onglet Réseau.

Étape 6. Exécutez les étapes du scénario à capturer.

Étape 7. Cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans la grille des demandes réseau, choisissez Enregistrer en tant que fichier HAR avec du contenu ou Enregistrer tout en tant que fichier HAR, puis enregistrez le fichier sur votre ordinateur.

Microsoft Edge ou Microsoft Internet Explorer

Étape 1. Accédez à l'URL à laquelle vous souhaitez démarrer la capture.

Étape 2. Accédez à Outils de développement (utilisez F12 comme raccourci) et cliquez sur l'onglet Réseau.

Étape 3. Exécutez les étapes du scénario à capturer.

Étape 4. Cliquez sur Exporter en tant que HAR.

Étape 5. Cliquez sur Enregistrer sous... pour enregistrer le fichier HAR (ou XML (Extensible Markup Language) si vous utilisez une version antérieure d'Internet Explorer).