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Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Problème

Solution

Introduction

Ce document décrit comment créer un rapport d'analyseur de niveau de service personnalisé %. Le niveau de service% est utilisé pour mesurer le pourcentage dont le temps d'attente était inférieur au temps de seuil configuré. Toute session traitée ou ayant obtenu une réponse dans le seuil est comptée pour atteindre le niveau de service. Le pourcentage de niveau de service est affiché sous forme de pourcentage agrégé en fonction du nombre de sessions qui ont atteint le niveau de service et donne une indication du ramassage des sessions par les agents en temps opportun.

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de connaître les sujets suivants :

- Centre de contacts Cisco Webex

- Analyseur

Components Used

- Analyseur

Note: Ce document est destiné aux clients et partenaires qui ont déployé Webex Contact Center sur leur infrastructure réseau.

Problème

Le niveau de service % n'est pas une variable analyseur standard. Vous devez suivre cet article pour créer un rapport personnalisé Service Level% Analyzer.

Solution

% du niveau de service est le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le seuil du niveau de service provisionné pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100.

N'apparaît pas dans les rapports en temps réel au niveau du site ou de l'équipe.

Note: Bien que cette métrique soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas pertinente pour de tels appels.

Les appels traités sont les appels dont les types de terminaison sont normaux et se déconnectent rapidement. Les appels abandonnés sont des appels dont le type de terminaison est abandonné. Vous trouverez ci-dessous les différents types de terminaison utilisés dans le centre de contact Webex. En fonction de votre justification commerciale, différents types de terminaison peuvent être classés comme traités ou abandonnés.

Valeurs possibles du type de terminaison :

- Abandonné - l'appel est interrompu avant d'être distribué à un site de destination et l'appel est passé dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court prévu pour le locataire. De plus, ce type de terminaison se produit lorsque l'appel sonne vers un agent mais que l'agent ne prend pas l'appel.

- Transfer_error - l'appel ne peut pas être transféré à un agent pour diverses raisons.

- Normal : l'appel se termine normalement.

- Reclassifié : l'appel est envoyé à un autre point d'entrée.

- Transféré : l'appel est transféré par un agent.

- Libre-service : l'appel se termine dans l'IVR ou l'option de rappel des demandes de l'appelant.

- Short_call : l'appel n'est jamais connecté et la durée totale de l'appel est inférieure au seuil d'appel court spécifié.

- Quick_disconnect l'appel est connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel est inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié.

- Débordement : l'appel est transféré vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. En règle générale, cela se produit lorsque l'appel est mis en file d'attente plus longtemps que le temps maximal de file d'attente spécifié dans la stratégie de routage ou en raison d'une erreur survient lorsque l'appel est envoyé à un agent.

Par défaut, il n'existe aucun rapport de niveau de service % dans Analyzer. Suivez les étapes ci-dessous afin de créer l'état % du niveau de service.

Étape 1. Ouvrez le module Analyzer et créez une nouvelle visualisation.

Étape 2. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez Enregistrement de session client

Étape 3. Ajoutez la variable de profil ID de session et nommez-la Total ou Total des appels.

Étape 4. Ajoutez une nouvelle variable de profil ID de session et nommez-la Traitée. Faites glisser et déposez la variable de profil Type de résiliation dans la zone afin de l'utiliser comme filtre.

Étape 5. Tapez les types de terminaison normal et fast_disconnect.

Étape 6. Ajoutez la nouvelle variable de profil ID de session. Nommez-le Abandonné et filtrez-le par type de terminaison abandonné.

Étape 7. Lorsque vous cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil Traitée, vous pouvez voir l'option permettant de créer une nouvelle variable de profil.

Étape 8. Nommez la nouvelle variable comme Offered. La formule ci-dessous montre que la variable de profil Offre doit être la somme des variables Traitées et Abondées.

Étape 9. Ajoutez des variables de profil ID de session supplémentaires. Nommez-le dans SL. Ce champ représente le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le seuil du niveau de service. Filtrez-le par type de terminaison normal et fast_disconnect.

Étape 10. Le seuil de niveau de service est spécifié dans la configuration File d'attente du tableau de bord. La valeur spécifiée sera utilisée pour calculer les appels de niveau de service en cours dans le rapport Analyzer.

En outre, filtrez In SL avec la valeur de durée de la file d'attente. Il s'agit de la valeur en millisecondes du seuil de niveau de service configuré dans la file d'attente.

Étape 11. Cliquez avec le bouton droit sur In SL pour créer une nouvelle variable de profil.

Étape 12. Nommez-le SL% et ajustez la formule de sorte que SL% soit égal à In SL divisé en Offered.

Étape 13. Dans Segments de ligne/série, ajoutez la variable de profil Nom de la file d'attente.

Étape 14. Configurez la variable de profil SL% pour afficher les données dans la représentation en pourcentage. Cliquez avec le bouton droit sur la variable SL% pour modifier la représentation des données comme indiqué ci-dessous

Étape 15. Enregistrez et exécutez le rapport.