Contenu

Introduction

Conditions préalables

Conditions requises

Components Used

Fond

Configuration

PCCE et UCCE

UCCE

Considérations

Vérification

Dépannage

Transfert régulier

Transfert réseau

Informations connexes

Introduction

Ce document décrit comment configurer et dépanner le transfert réseau du portail vocal du client (CVP).

Conditions préalables

Conditions requises

Cisco vous recommande de prendre connaissance des rubriques suivantes :

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

- Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE)

- CVP

- Gestionnaire de communications unifiées de Cisco (version CUCM)

Components Used

Les informations contenues dans ce document sont basées sur les versions de logiciel suivantes :

- PCCE version 12.6

- UCCE version 12.0

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si votre réseau est en ligne, assurez-vous de bien comprendre l’incidence possible des commandes.

Fond

Transfert de réseau dans CCE signifie que lorsqu'un agent reçoit un appel dans un flux d'appels complet CVP, puis transfère cet appel à un autre agent ou à un autre point de terminaison, la gestion intelligente des contacts (ICM) renvoie une étiquette au client de routage VRU (Voice Respone Unit) associé au lieu du client de routage de transfert initial. Le client de routage de transfert d'origine signifie ici CUCM puisque le transfert provient de CUCM. Si un transfert d'appel provient de CUCM vers ICM, CUCM est le client de routage de transfert d'origine et l'étiquette doit être retournée à CUCM. Cependant, si le transfert réseau est configuré, l'étiquette est renvoyée au client de routage initial qui, dans ce scénario, est CVP.

Configuration

PCCE et UCCE

NetworkTransferEnabled : Il s'agit d'un indicateur dans le script Unified ICME qui, s'il est activé, demande à l'ICM d'enregistrer les informations sur le client de routage initial (client de routage qui a envoyé la demande de routage NewCall, par exemple CVP).

Dans PCCE, vous n'avez qu'à définir cet indicateur sur 1 dans le script principal d'un noeud Définir une variable avant que l'appel ne soit mis en file d'attente et avant d'envoyer au noeud VRU.

UCCE

NetworkTransferPreferred : Cet indicateur est vérifié dans la configuration de la PG CUCM. Si cette case est cochée, toute demande de route de ce client de routage (où Unified ICM connaît le client de routage initial) envoie la réponse de route au client de routage initial au lieu du client de routage qui a envoyé la demande de route.

Considérations

- Le transfert de réseau peut être utilisé pour effectuer un transfert aveugle uniquement de l’agent 1 à l’agent 2 via CVP. Dans ce cas, CVP reçoit des instructions d'Unified ICM pour retirer l'appel de l'agent 1 et l'acheminer vers VXML GW (pour le traitement IVR) ou vers une autre destination (par exemple vers l'agent 2).

- Le transfert réseau ne peut pas être utilisé pour effectuer le transfert à chaud ou la conférence avec CVP. La raison est que le segment d'appel à l'agent1 doit être actif pendant que l'agent1 effectue une consultation/conférence. CVP ne peut pas retirer l'appel de l'agent 1 pendant le transfert à chaud et/ou la conférence.

- N'activez pas l'indicateur NetworkTransferEnable dans le script Unified ICM. Si un appelant souhaite composer le même numéro indépendamment d'un transfert aveugle ou d'un transfert/conférence à chaud.

Vérification

Aucune procédure de vérification n'est disponible pour cette configuration.

Dépannage

La plupart des problèmes liés au transfert réseau peuvent être analysés à l’aide des journaux du routeur CCE. Voici un exemple de connexion du routeur à un transfert régulier de flux d'appels complet et à un transfert réseau de flux d'appels complet.

Transfert régulier

Cette image montre un script normal sans activation du transfert réseau.

Voici les journaux rtr :

RCID 5001 est CVP

RCID 5000 est CUCM

Comme le montre l'image, l'étiquette de transfert 888. est envoyé au RCID=5000, qui est CUCM.

Transfert réseau

Cette image montre un script normal avec le transfert réseau activé.

Voici les journaux rtr :

RCID 5001 est CVP

RCID 5000 est CUCM

Comme le montre l'image, l'étiquette de transfert 777. est envoyé au RCID=5001, qui est CVP. CVP est le client de routage initial.

Informations connexes

- Transfert réseau - Communauté

- Guide de configuration CVP

- Support et documentation techniques - Cisco Systems