Contenido

Introducción

Overview

Carga de archivos en Support Case Manager

Carga de un archivo en un caso

Customer eXperience Drive

Resumen de servicios

Protocolos admitidos

Token de carga en CXD

Recuperación del token de carga para SR

Uso de SCM

Uso de la API

Carga de archivos para CXD

Uso de clientes de escritorio

Directamente desde un dispositivo de Cisco

API de carga de archivos

Ejemplo de código de Python para usar la API PUT

Cargas de archivos adjuntos de correo electrónico

Cifrado de archivos

Cifrado de archivos mediante WinZip

Cifrado de archivos mediante Tar y OpenSSL

Cifrado de archivos mediante Gzip y GnuPG

Comunicación de la contraseña al ingeniero de Asistencia al cliente del TAC

Conservación de archivos del cliente

Summary

Additional Information

Introducción

Este documento describe cómo cargar archivos en el Centro de Asistencia Técnica de Cisco (TAC).

Overview

Los ingenieros de atención al cliente del TAC pueden ayudarle a resolver un problema de forma oportuna cuando tengan archivos relevantes adjuntos al problema. Tiene varias opciones para cargar los archivos relacionados con su problema. Algunas de estas opciones son menos seguras y pueden conllevar ciertos riesgos inherentes, y cada opción tiene limitaciones que debe tener en cuenta antes de decidir sobre una opción de carga adecuada. La Tabla 1 muestra un resumen de las opciones de carga disponibles con detalles de las capacidades de cifrado de archivos, límites de tamaño de archivo recomendados y otra información relevante.

Tabla 1. Opciones de carga disponibles

Opción disponible (en orden de preferencia)

Los archivos se cifran en tránsito

Los archivos se cifran en reposo

Límite de tamaño de archivo recomendado

Support Case Manager (SCM)

Cómo

Yes

Yes

Sin límite

Customer eXperience Drive

Cómo

Sí*

Yes

Sin límite

Correo electrónico a attach@cisco.com

Cómo

No**

Yes

20 MB o menos en función de los límites del servidor de correo del cliente

* Se aplica a todos los protocolos, excepto FTP. Al utilizar FTP, se recomienda encarecidamente cifrar los datos antes de cargarlos.

**Debe cifrar antes del tránsito. El tránsito seguro se garantiza únicamente desde el punto en el que el correo electrónico/archivo adjunto llega a la red de Cisco, no desde el lado del proveedor de correo electrónico o la red del cliente.

Carga de archivos en Support Case Manager

El método de carga de archivos del Administrador de casos de soporte (SCM) es una opción segura para cargar archivos en casos. El canal de comunicación entre su dispositivo informático y Cisco está cifrado. Los archivos cargados a través de SCM se vinculan inmediatamente al caso asociado y se almacenan en un formato cifrado.

Carga de un archivo en un caso

Después de enviar el caso, puede cargar archivos.

Paso 1. Inicie sesión en SCM.

Paso 2. Para ver y editar el caso, haga clic en el número de caso o el título del caso en la lista. Se abre la página de resumen del caso.

Paso 3. Haga clic en Add Files para elegir un archivo y cargarlo como un archivo adjunto al caso. El sistema muestra la herramienta Cargador de archivos SCM.

Paso 4. En el Choose Files to Upload , arrastre los archivos que desee cargar o haga clic dentro para examinar el equipo local en busca de archivos que cargar.

Paso 5. Agregue una descripción y especifique una categoría para todos los archivos o individualmente.

Nota: Para optimizar la configuración de carga para su condición de red, haga clic en Optimize Upload Settings.

Paso 6. Haga clic en Upload para iniciar el proceso de carga.

Paso 7. Una vez completadas todas las cargas, puede cerrar la ventana o hacer clic en Add More Files para cargar más archivos.

Paso 8. Los archivos cargados se pueden administrar en la Attachments ficha.

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Customer eXperience Drive

Resumen de servicios

Customer eXperience Drive (CXD) es un servicio de carga de archivos multiprotocolo sin limitación en el tamaño del archivo cargado. Ayuda a los clientes de Cisco con solicitudes de servicio (SR) activas a cargar datos directamente en un caso mediante un conjunto único de credenciales creadas por SR. Los productos Cisco admiten de forma nativa los protocolos admitidos por CXD, lo que permite la carga directa en las SR desde dispositivos de Cisco.

Protocolos admitidos

En la Tabla 2 se muestra un resumen de los protocolos admitidos por CXD. Es importante saber que, independientemente del protocolo utilizado, no existe ningún límite establecido en el tamaño del archivo cargado.

Tabla 2. Protocolos compatibles con CXD

Nombre

Puertos/Protocolos

Cifrados

Puertos de canal de datos

Notas

Protocolo de transferencia de archivos seguro (SFTP)

TCP/22

Yes

N/A

Protocolo de copia de seguridad (SCP)

TCP/22

Yes

N/A

Protocolo de transferencia de hipertexto sobre SSL (HTTPS)

TCP/443

Yes

N/A

Solo se admiten cargas basadas en API.

⁪Protocolo de transferencia de archivo de SSL (FTPS) implícito

TCP/990

Yes

30 000 - 40 000

Los firewalls no pueden examinar el FTPS, dado que el canal de control está cifrado. Por lo tanto, los firewalls deben permitir la conectividad saliente para el intervalo de puertos de canal de datos completo.

⁪Protocolo de transferencia de archivo de SSL (FTPS) explícito

TCP/21

Yes

30 000 - 40 000

Protocolo de transferencia de archivos (FTP)

TCP/21

Yes

30 000 - 40 000

Cisco no recomienda el uso del FTP en absoluto, dado que el protocolo no admite el cifrado. Si se debe utilizar, los datos deben cifrarse antes de la transferencia.

Los firewalls deben inspeccionar el tráfico del FTP para permitir que los canales de datos se establezcan correctamente. Si no se inspecciona el FTP en la red, los firewalls deben permitir la conectividad saliente para el intervalo de puertos de canal de datos completo.

Token de carga en CXD

CXD crea tokens de carga únicos por SR. El número de SR y el token se utilizan como nombre de usuario y contraseña para autenticar el servicio y, posteriormente, cargar los archivos en la SR.

Nota: El token es solo para carga y no permite al usuario acceder a los archivos de casos, ni siquiera a los archivos que se están cargando actualmente. Si el usuario desea ver los archivos de casos, solo puede hacerlo en SCM.

Recuperación del token de carga para SR

Uso de SCM

Cuando se abre una SR, los usuarios deben crear el token de carga para cargar los datos adjuntos.

Para recuperar/generar el token de carga, complete estos pasos:

Paso 1. Inicie sesión en SCM.

Paso 2. Para ver y editar un caso, haga clic en el número de caso o el título del caso en la lista. Se abre la página de resumen del caso.

Paso 3. Haga clic en el Attachments ficha.

Paso 4. Haga clic en Generate Token. Una vez generado el token, se muestra junto al botón Generate Token (Generar token).

Nota: El nombre de usuario es siempre el número de SR. Los términos contraseña y token hacen referencia al token de carga, que se utiliza como contraseña cuando CXD lo solicita.

Uso de la API

Los clientes que utilizan la API pueden recuperar el token mediante programación mediante el Get Token API.

Nota: Se requiere un token de autenticación Okta para llamar a la API Get Token de Cisco. Para obtener más información sobre la obtención del token de autenticación, consulte la documentación de ServiceGrid de Cisco.

Método HTTP: POST

URL: https://cxd-token.cxapps.cisco.com/cxd/token/<SR_Number>

Encabezado:

Tabla 3. Obtener encabezado de API de token

Clave

Tipo

Valor

Tipo de contenido

String (cadena)

Aplicación/JSON

Autorización

String (cadena)

Portador <token de autenticación>

Cuerpo:

Tabla 4. Cuerpo de la API ServiceGrid GetUploadCredentials

Clave

Tipo

Valor

Nombre de usuario

String (cadena)

Nombre de usuario de cisco.com autorizado para realizar una carga de archivos en la SR

Correo electrónico

Cadena (formato de correo electrónico)

Dirección de correo electrónico del nombre de usuario de cisco.com

Carga de archivos para CXD

Uso de clientes de escritorio

En general, todo lo que el usuario necesita hacer es utilizar un cliente, dependiendo del protocolo, para conectarse a cxd.cisco.com, autenticarse usando el número SR como nombre de usuario y el token de carga como contraseña, y finalmente cargar un archivo. Dependiendo del protocolo y del cliente, los pasos del usuario pueden ser diferentes. Siempre se recomienda consultar la documentación del cliente para obtener más detalles.

Directamente desde un dispositivo de Cisco

Todos los dispositivos de Cisco tienen clientes de transferencia de archivos integrados, que se utilizan normalmente mediante una copy or redirect comando. El equipo de Cisco que se ejecuta en una distribución Linux suele admitir uno o más de scp, sftp y curl para integraciones SCP, SFTP y HTTPS.

API de carga de archivos

La API de carga de archivos usa el verbo HTTP PUT para cargar archivos en CXD. Para lograr la máxima compatibilidad y simplicidad de integración, la API se mantiene sencilla.

Método HTTP: PUT

URL: https://cxd.cisco.com/home/<nombre de archivo de destino>

Encabezados:

Tabla 5. Encabezados de la API de carga de archivos en CXD

Clave

Tipo

Valor

Autorización

String (cadena)

Cadena de autenticación básica de HTTP

El cuerpo son los datos del archivo. No hay campos o formularios aquí, lo que simplifica la solicitud.

Ejemplo de código de Python para usar la API PUT

Tenga en cuenta que el código supone que el archivo se almacena en la misma ruta de acceso desde la que se ejecuta.

import requests

from requests.auth import HTTPBasicAuth

username = 'SR Number'

password = 'Upload Token'

auth = HTTPBasicAuth(username, password)

filename = 'showtech.txt'  # Destination filename

url = f'https://cxd.cisco.com/home/{filename}'

headers = {"Expect": "100-continue"}

file_path = 'Local Path to the File'

with open(file_path, 'rb') as f:

r = requests.put(url + filename, f, auth=auth, headers=headers)

if r.status_code == 201:

print("File Uploaded Successfully")

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Cargas de archivos adjuntos de correo electrónico

Si SCM y CXD no funcionan para usted, otro método alternativo de carga de archivos es la carga de archivos adjuntos de correo electrónico. Tenga en cuenta que este método es fundamentalmente inseguro y que no cifra el archivo o la sesión de comunicación utilizada para el transporte del archivo entre el cliente y Cisco. Es obligación del cliente cifrar explícitamente los archivos antes de cargarlos a través de archivos adjuntos de correo electrónico. Como práctica recomendada de seguridad adicional, cualquier información confidencial, como contraseñas, debe ocultarse o eliminarse de cualquier archivo de configuración o registro que se envíe a través de un canal inseguro. Para obtener más información, consulte Cifrado de archivos.

Una vez cifrados los archivos, cargue la información adicional y los archivos en el caso enviando la información a través de un mensaje de correo electrónico a attach@cisco.com con el número de caso en la línea de asunto del mensaje, por ejemplo: Asunto = Caso xxxxxxxxx.

Los archivos adjuntos se limitan a 20 MB por actualización de correo electrónico. Los archivos adjuntos enviados por mensaje de correo electrónico no se cifran en el tránsito, pero se vinculan inmediatamente con el caso especificado y se almacenan en formato cifrado.

Adjunte el archivo a un mensaje de correo electrónico y envíe el mensaje a attach@cisco.com como se muestra en esta captura de pantalla.

La captura de pantalla anterior muestra un correo electrónico de Microsoft Outlook con un archivo ZIP adjunto cifrado, la dirección de destino correcta y un asunto con el formato correcto. Otros clientes de correo electrónico deben proporcionar la misma funcionalidad y funcionar tan bien como Microsoft Outlook.

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Cifrado de archivos

Los ejemplos siguientes muestran cómo cifrar archivos mediante tres de las muchas opciones disponibles, como WinZip, los comandos Tar y OpenSSL de Linux, y Gzip y GnuPG de Linux. Se debe utilizar un cifrado de cifrado fuerte como AES-128 para proteger correctamente los datos. Si utiliza ZIP, debe usar una aplicación que admita el cifrado AES. Las versiones anteriores de las aplicaciones ZIP admiten un sistema de cifrado simétrico que no es seguro y no se puede utilizar.

Cifrado de archivos mediante WinZip

En esta sección se muestra cómo cifrar archivos mediante la aplicación WinZip. Otras aplicaciones proporcionan la misma funcionalidad y funcionan tan bien como WinZip.

Paso 1. Cree un archivo ZIP. En WinZip GUI, haga clic en New y siga las indicaciones del menú para crear un nuevo archivo ZIP con el nombre apropiado. El sistema muestra el archivo ZIP recién creado.

Paso 2. Agregue los archivos que se van a cargar al archivo ZIP y compruebe la Encrypt added files casilla de verificación. En la ventana principal de WinZip, haga clic en Add y, a continuación, seleccione los archivos que desea cargar. Encrypt added files casilla de verificación debe estar activada.

Paso 3. Cifre el archivo mediante el cifrado AES y una contraseña segura:

1. Haga clic en Add en la ventana de selección de archivos para abrir el Encrypt ventana.

2. En el Encrypt , cree una contraseña segura adecuada. La contraseña se comparte con el ingeniero de Asistencia al cliente propietario del caso, como se explicó en Comunicación de la contraseña al ingeniero de Asistencia al cliente del TAC.

3. Seleccione uno de los métodos de cifrado AES.

4. Haga clic en OK para cifrar los archivos y mostrar la ventana principal de WinZip.

Paso 4. Compruebe que el archivo está cifrado. Los archivos cifrados se marcan con un asterisco tras el nombre del archivo o un icono de candado en la columna Cifrado.

Cifrado de archivos mediante Tar y OpenSSL

Esta sección muestra cómo cifrar archivos mediante la línea de comandos de Linux tar y openssl comandos. Otros comandos de archivo y cifrado proporcionan la misma funcionalidad y funcionan igual de bien en Linux o Unix.

Paso 1. Cree un archivo .tar del archivo y cifre el archivo a través de OpenSSL utilizando el cifrado AES y una contraseña segura, como se muestra en el siguiente ejemplo. El resultado del comando muestra la combinación tar y openssl sintaxis de comandos para cifrar los archivos mediante el cifrado AES.

[user@linux ~]$ tar cvzf - Data_for_TAC.dat | openssl aes-128-cbc -k

Str0ng_passWo5D |

dd of=Data_for_TAC.aes128 Data_for_TAC.dat

60+1 registros de entrada

60+1 registros de salida

Cifrado de archivos mediante Gzip y GnuPG

En esta sección se muestra cómo cifrar archivos mediante los comandos de la línea de comandos de Linux Gzip y GnuPG. Otros comandos de archivo y cifrado proporcionan la misma funcionalidad y funcionan igual de bien en Linux o Unix. El resultado del comando muestra cómo utilizar la sintaxis de los comandos Gzip y Gpg para cifrar los archivos utilizando el cifrado AES.

Paso 1. Comprima el archivo mediante Gzip:

[user@linux ~]$ gzip -9 Data_for_TAC.dat

Paso 2. Cifre el archivo a través de GnuPG utilizando el cifrado AES y una contraseña segura:

user@linux ~]$ gpg –cipher-algo AES –armor –output Data_for_TAC.dat.gz.asc –symmetric Data_for_TAC.dat.gz

Paso 3. Introduzca y confirme la contraseña segura en el mensaje de la frase de contraseña:

Ingrese la frase de paso:

Repita la frase de contraseña:

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Comunicación de la contraseña al ingeniero de Asistencia al cliente del TAC

Cuando cifre los archivos adjuntos, comparta la contraseña de cifrado con el ingeniero de Asistencia al cliente propietario del caso. Como mejor práctica, utilice un método distinto al utilizado para cargar el archivo. Si utilizó un mensaje de correo electrónico o FTPS para cargar el archivo, comunique la contraseña segura fuera de banda, por ejemplo, por teléfono o actualización de caso de SCM.

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Conservación de archivos del cliente

Durante el tiempo en que el caso permanece abierto y durante un período de hasta 18 meses tras el cierre final del caso, se puede acceder instantáneamente a todos los archivos desde el sistema de seguimiento de casos para el personal autorizado de Cisco. Tras un período de 18 meses desde el cierre final, los archivos se pueden mover a una instancia de almacenamiento de archivado para ahorrar espacio, pero no se depuran (eliminan) del historial de casos.

En cualquier momento, un contacto del cliente autorizado puede solicitar expresamente que se depure un archivo específico de un caso. Cisco puede eliminar dicho archivo y agregar una nota al caso para documentar la parte que elimina el archivo, la hora y la fecha, y el nombre del archivo eliminado. Una vez depurado un archivo de esta manera, no puede recuperarse.

Los archivos cargados en la carpeta FTP del TAC se conservan por cuatro días. Debe informarse al ingeniero de Asistencia al cliente propietario del caso cuando se carga un archivo en esta carpeta. El ingeniero de atención al cliente debe realizar una copia de seguridad de los archivos en un plazo de cuatro días adjuntándolos al caso.

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Summary

Existen varias opciones para cargar información en el TAC para ayudarles a resolver los casos. SCM y la herramienta de carga HTML5 de Cisco ofrecen cargas seguras a través de un explorador, mientras que CXD ofrece cargas a través de un explorador, una API web y protocolos múltiples compatibles con diferentes tipos de clientes y dispositivos de Cisco.

Si no puede utilizar SCM, la herramienta de carga de archivos HTML5 de Cisco o un protocolo que admita CXD que no sea FTP como método de carga de archivos, las opciones de carga de archivos menos preferidas son FTP, CXD o un mensaje de correo electrónico enviado a attach@cisco.com. Si utiliza alguna de estas opciones, se recomienda encarecidamente que cifre los archivos antes del tránsito. Para obtener más información, consulte Cifrado de archivos. Debe emplear una contraseña segura y comunicarla al ingeniero de asistencia al cliente del caso fuera de banda, por ejemplo, por teléfono o mediante la actualización del caso de SCM.

Durante el tiempo en que el caso permanece abierto y durante un período de hasta 18 meses tras el cierre final del caso, se puede acceder instantáneamente a todos los archivos desde el sistema de seguimiento de casos para el personal autorizado de Cisco.

- Después de 18 meses, los archivos se pueden mover al almacenamiento de archivado.

- En cualquier momento, un contacto del cliente autorizado puede solicitar expresamente que se depure un archivo específico de un caso.

- Los archivos en la carpeta FTP se conservan por cuatro días.

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Additional Information

- Acceso a los servicios técnicos de Cisco

- Contactos de soporte global de Cisco

- Guía de recursos de servicios técnicos de Cisco

- Productos de conferencia de Cisco

- Protección de privacidad GNU

- Proyecto OpenSSL

- WinZip

Este documento es parte de las Investigaciones y operaciones de seguridad de Cisco.

Este documento se proporciona "como es" y no implica ningún tipo de garantía, incluidas las garantías de comerciabilidad o adecuación para un uso determinado. El uso de la información en el documento o los materiales vinculados del documento está bajo su propia responsabilidad. Cisco se reserva el derecho de modificar o actualizar este documento en cualquier momento.

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