Poner en cola una llamada a varias colas de servicio de contacto

Introducción

Este documento describe cómo poner en cola una llamada en varias colas de servicio de contacto (CSQ) en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Prerequisites

Requirements

Quienes lean este documento deben tener conocimiento de los siguientes temas:

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Editor CRS de Cisco

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco CRS versión 3.x o posterior

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos Técnicos de Cisco para obtener más información sobre las convenciones sobre documentos.

Background

Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) utiliza las colas de servicio de contacto como entidades que enrutan las llamadas a los agentes. Cada cola de servicio de contacto controla las llamadas entrantes de Cisco IP ICD y determina dónde se coloca una llamada entrante en la cola y a qué agente se envía la llamada.

Cada cola de servicio de contacto selecciona recursos de un conjunto de recursos asociado que se define. Cuando un agente está disponible para realizar una llamada, el sistema elige una llamada en cola de una de las colas de servicio de contacto cuyo grupo de recursos incluye el agente y enruta la llamada a ese agente.

Solución

Una única llamada se puede poner en cola en varias colas de servicio de contacto mediante el paso Seleccionar recurso del script. Este es un ejemplo del flujo de script:

1. Suponga que las CSQ1 y CSQ2 son las dos CSQ.

2. En la Figura 1, el contacto de activación se coloca en cola tanto para CSQ1 como para CSQ2. Si un agente está disponible en CSQ1, la persona que llama se envía primero a ese agente. Si no es así, el siguiente agente disponible en cualquiera de las colas de servicio de contacto recibe la llamada y ésta se quita de la cola de la otra cola de servicio de contacto. Si no hay ningún agente disponible en CSQ1 y CSQ2, el script pasa el control a un bucle de cola que espera a un agente disponible.

   Figura 1: Llamadas en cola a dos colas de servicio de contacto

   

   Nota: Esta secuencia de comandos se utiliza únicamente con fines de demostración.

Información Relacionada

• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems