Cisco IP ICD no puede enrutar la llamada a un teléfono de agente: problema de espacio de búsqueda de llamadas

Introducción

Este documento describe una de las razones por las que Cisco IP Interactive Call Distribution (ICD) no puede enrutar una llamada a un teléfono de agente en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• CallManager de Cisco

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Cisco Agent Desktop

• Agente del teléfono IP de Cisco

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco CallManager versión 3.x

• Cisco CRS versión 3.x

• Cisco Agent Desktop versión 4.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Antecedentes

Una partición comprende un grupo lógico de números de directorio (DN) y patrones de ruta con características similares. Los dispositivos que se suelen colocar en particiones incluyen DN y patrones de ruta. Estas son entidades asociadas con DN que los usuarios marcan. Cuando se coloca un DN o un patrón de ruta en una partición determinada, se crea una regla que especifica qué dispositivos pueden llamar al dispositivo o a la lista de rutas.

Un espacio de búsqueda de llamadas incluye una lista ordenada de particiones que los usuarios pueden ver antes de que se les permita realizar una llamada. Los espacios de búsqueda de llamadas determinan las particiones que los dispositivos de llamada, como teléfonos IP, teléfonos virtuales y gateways, pueden buscar cuando intentan completar una llamada.

Problema

La aplicación Cisco IP ICD no puede enrutar llamadas a un teléfono de agente. Cuando sucede, el estado del agente pasa de Preparado a Reservado a No Preparado, o de Preparado a Reservado a Preparado, dependiendo de la configuración Trabajo Automático en el área Configuración de Colas de Servicio de Contacto de la Configuración de IP ICD. El otro síntoma es que la llamada nunca suena en el teléfono del agente.

Solución

Esto es un problema de configuración. Los puertos CTI asociados a la aplicación no tienen un espacio de búsqueda de llamadas aplicado en la configuración de Cisco CallManager que permite a los puertos CTI transferir la llamada a los agentes. En otras palabras, la partición aplicada al DN ICD del agente debe estar en el espacio de búsqueda de llamadas aplicado a los puertos CTI. En una nota similar, si no hay espacio de búsqueda de llamadas aplicado a los puertos CTI, las transferencias también fallan. Los puertos CTI deben tener configurado un espacio de búsqueda de llamadas.

Para resolver este problema, aplique el espacio de búsqueda de llamadas a todos los puertos CTI que contienen la partición asignada al DN ICD del agente.

Información Relacionada

• Cisco CallManager: Configuración de la partición
• Cisco CallManager: Configuración del espacio de búsqueda de llamada
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems