El agente con Extension Mobility Enabled no puede iniciar sesión en Cisco Agent Desktop

Introducción

Este documento describe por qué un agente que tiene activada la opción Extension Mobility puede iniciar sesión correctamente en un teléfono IP que admite Extension Mobility pero no puede iniciar sesión en Cisco Agent Desktop (CAD) cuando utiliza la misma ID de usuario y contraseña en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC) Express Edition.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• CallManager de Cisco

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

• Cisco Unified Contact Center Express

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco CallManager versión 3.x y posterior

• Cisco Unified Communications Manager 8.x

• CRS versión 3.x y posteriores

• Cisco Unified Contact Center Express 8.0

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Antecedentes

El subsistema IP Interactive Call Distribution (ICD) proporciona distribución de recursos y colas a los centros de llamadas. Debe aprovisionar el subsistema IP ICD.

Para realizar el proceso de configuración, conéctese al sitio web de Administración de la Aplicación de respuesta al cliente (CRA) de Cisco y complete estas tareas:

• Configurar usuarios en Cisco CallManager: debe asignar extensiones ICD para los usuarios que son agentes en el sistema Cisco IP ICD y crear un usuario de Cisco CallManager para el administrador de recursos (RM) del subsistema ICD.

• Aprovisionamiento del proveedor RM JTAPI: el RM del sistema Cisco IP ICD utiliza un usuario de Cisco CallManager llamado proveedor JTAPI. Este proveedor supervisa los teléfonos de los agentes, controla los estados de los agentes y enruta y pone en cola las llamadas.

• Aprovisionar grupos de recursos: los grupos de recursos son colecciones de agentes que la cola de servicio de control (CSQ) utiliza para manejar las llamadas entrantes de Cisco IP ICD. Debe especificar un grupo de recursos para utilizar las colas de servicio de contacto basadas en grupos de recursos.

• Recursos de provisión: los agentes que responden llamadas también se conocen como recursos. Después de crear un grupo de recursos, debe asignar agentes (recursos) a ese grupo.

Error: Error en la solicitud de inicio de sesión del estado del agente: No se puede iniciar sesión del agente

Problema

Un agente que utiliza Extension Mobility junto con Cisco Agent Desktop en el sistema Cisco ICD puede iniciar sesión en Extension Mobility, pero se produce un error en la conexión de Cisco Agent Desktop. Este es el mensaje de error que se muestra en el registro agent.dbg:

15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2068 AgentLogin: Agent state login 
  request failed: Unable to log agent in

Nota: Este mensaje de error se muestra en dos líneas debido a limitaciones de espacio.

Solución

Este problema es un problema de configuración. Hay dos tipos de errores detectados.

• Al examinar los registros agent.dbg correspondientes, se identifican estos errores:

  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2864 --------------------Begin
  CONTROL_FAILURE_CONF-----------------
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2918 OnControlFailureConf:InvokeID is 1
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2919 OnControlFailureConf:FailureCode=<270>
  CF_JTAPI_CCM_PROBLEM.
  15:24:47 10/29/2003 MAJOR  PhoneDev  PD2922 OnControlFailureConf:PeripheralErrorCode=<0>.
  15:24:47 10/29/2003 DEBUG10 PhoneDev PD2960 --------------------END CONTROL_FAILURE_CONF

  Nota: El CF_JTAPI_CCM_PROBLEM en negrita indica que el teléfono no está asociado con el usuario RM en este caso.

• Al examinar los registros MIVR correspondientes, aparecen estos errores:

  410: Oct 29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr 
  has had a problem invoking a method: Module=RM component,The name 
  of the method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method invocation=throws 
  exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  411: Oct  29 16:59:58.921 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:
  Login of resource failed: Module=RM component,The description of a message sent 
  from/to the RM=class com.cisco.wf.subsystems.rmcm.msgs.CTIOpenReqMsg 
  Rsrc: Req.ID:3,A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM 
  <...>
  422: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-RIMGR_METHOD_INVOC_ERROR:RIMgr has had 
  a problem invoking a method: Module=RM component,The name of the 
  method that invoked another method=initAddr,The name of the method 
  invoked=getAddress,The error message resulting from a method 
  invocation=throws exception com.cisco.jtapi. InvalidArgumentExceptionImpl: 
  Address 7607 is not in provider's domain. 
  423: Oct 29 16:59:59.500 EST %MIVR-SS_RM-3-LOGIN_FAILED:Login of resource failed: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=CTISetAgentStateReqMsg (Rsrc:5103 InvokeID:1 State:LOGIN Forced:False),
  A specific description for a trace=problems in JTAPI or CM

  Nota: Module=RM, junto con la Dirección 7607 en negrita no está en el dominio del proveedor, muestre que la extensión ICD (7607) no está asociada con el usuario RM en este caso.

Según estas detecciones, parece que el problema es causado por un intento de inicio de sesión de un usuario cuyo teléfono IP no está asociado con el usuario RM. En este caso, el perfil del dispositivo de Extension Mobility está asociado al usuario RM, pero el teléfono IP utilizado para el login de Extension Mobility no está asociado con el usuario RM. Para que ICD funcione en una configuración de Extension Mobility, debe estar asociado tanto con los perfiles de dispositivo de extensión móvil del agente como con cualquier teléfono IP que el agente pueda utilizar. Una vez que el teléfono IP y el perfil del dispositivo de Extension Mobility están asociados con el usuario RM, el agente puede iniciar sesión correctamente en Cisco Agent Desktop.

Error 6 al iniciar sesión en Extension Mobility

Problema

El usuario IPCC recibe un mensaje de error "Error 6" cuando inicia sesión en Extension Mobility.

Solución

Se trata de un problema de protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP). Para resolver este problema, vuelva a crear el usuario en el directorio DC.

Error: No puede iniciar sesión porque el teléfono está habilitado para IPv6

Problema

Recibe este mensaje de error cuando utiliza Extension Mobility para iniciar sesión en el software CAD:

No puede iniciar sesión porque el teléfono está habilitado para IPv6. Los teléfonos habilitados para IPv6 no son compatibles con CAD.

Este problema se documenta con el ID de bug de Cisco CSCti18636.

Complete una de estas soluciones como solución alternativa:

Solución 1

Complete estos pasos:

1. Acceda a la página de configuración del usuario final de CallManager.

2. En los dispositivos controlados, asocie la dirección MAC del teléfono IP al usuario final.

3. Agregue el usuario al grupo de usuarios CTI estándar y, a continuación, agregue el teléfono en el usuario rmcm.

Solución 2

Complete estos pasos:

1. Elija CUCM Administration > Device > Phone y haga clic en el teléfono IP en el que se produce el problema.

2. Elija Device > Device Settings > Common Device Configuration.

3. En la configuración común del dispositivo, cambie el modo de direccionamiento IP a IPv4 solamente.

4. En la página de configuración del teléfono de CUCM, reinicie el teléfono IP.

5. Reinicie los servicios TFTP y CTIManager.

Perfiles UDP e IPC

Problema

Después de iniciar sesión en CAD y en el teléfono Cisco IP Communicator y hacer clic en Preparado en CAD, recibirá este mensaje de error: El recurso está desactivado. Si reinicia Cisco IP Communicator, recibirá este mensaje de error: el dispositivo está conectado. Si hace clic en Preparado, funcionará.

Estos registros muestran que la aplicación JTAPI (como Unified Contact Center Express o Enterprise) no puede controlar un dispositivo físico después de haber iniciado sesión mediante Extension Mobility:

• Seguimientos de CallManager

• RTMT de CTI de CallManager

• Registros JTAPI de UCCx

Se encuentra un error similar en los registros JTAPI o JGW:

09:55:58:924 hostname Trace: Calling address.addObserver for 602603
09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt)
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12
09:55:58:925 hostname Trace: 185756: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:
	[com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74]ObserverProxy.queueEvents: 
	queuing asynchronously
09:55:58:925 hostname Trace: 185757: %JTAPI-MISC-7-UNK:
	ObserverThread(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74): 
	queuing com.cisco.jtapi.JtapiAddressEventSet
09:55:58:925 hostname Trace: 185758: Feb 20 09:55:58.925 EST %JTAPI-PROTOCOL-7-UNK:
	(P1-10.224.1.12) [pool-1-thread-1-JTAPIGW-1] sending: 
	com.cisco.cti.protocol.LineOpenRequest {sequenceNumber = 1277
09:55:58:925 hostname Trace:deviceName = SEPXXXXXXXXXX

09:55:58:924 hostname Trace: 185753: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[602603:Internal-PT:1]
	Request: addObserver(com.cisco.icm.jgw.jtapi.JTapiObj@8aeb74)
09:55:58:925 hostname Trace: 185754: %JTAPI-JTAPIIMPL-7-UNK:Address 
	[SEP001647BA10C4:602603:Internal-PT:(0,0)] out of service
09:55:58:925 hostname Trace: 185755: %JTAPI-JTAPI-7-UNK:(P1-pg1user_agt) 
	[602603:Internal-PT] CiscoAddrOutOfServiceEv [#14746] Cause:100 
	CallCtlCause:0 CiscoCause:0 FeatReason:12

Solución

El problema se produce porque el protocolo de datagramas de usuario de Extension Mobility (UDP) no puede controlarse mediante la aplicación JTAPI.

Este problema puede ocurrir en un entorno en el que una aplicación JTAPI está asociada a perfiles de Extension Mobility en Cisco Unified Communications Manager.

Complete uno de estos pasos para resolver el problema:

• Reinicie la aplicación.

• Detenga el servicio Cisco CTIManager en todos los nodos y, a continuación, inicie el servicio Cisco CTIManager en todos los nodos.

Nota: Este problema se documenta con el ID de bug de Cisco CSCty2899 (sólo clientes registrados) y CSCts56726 (sólo clientes registrados).

Información Relacionada

• Guía del administrador de aplicaciones de respuesta al cliente de Cisco
• Instalación y configuración de la movilidad de interno usando: Extended Services 2.2; CRA 2.2 o CRS 3.0(2) y CallManager 3.2
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems