Guía de Mantenimiento y Recuperación de Cisco IPCC Express

Introducción

La guía de recuperación y mantenimiento expresos de Cisco IP Contact Center (IPCC) se ha escrito para empleados que mantienen y solucionan problemas con la solución Cisco IPCC Express, en concreto para estas personas:

• Administrador de telefonía

• Director de TI

• Personal de TI

• Supervisores de Contact Center

• Subcontratistas de telefonía

• Equipo de cuentas de Cisco Systems

Este documento proporciona una guía útil para mantener y resolver problemas de los componentes que conforman la solución IPCC Express en su Contact Center. Este documento le guía directamente a una solución o puede ponerse en contacto con el Soporte Técnico de Cisco. Este documento le ayuda a eliminar algunos problemas potenciales y le permite proporcionar al Soporte Técnico información detallada y útil.

Nota: Este documento no cubre:

• Detalles específicos de la secuencia de comandos de la aplicación

• Cómo diagnosticar problemas, errores o problemas en un componente de Cisco que no afectan a un punto de terminación de IPCC Express

• Cómo diagnosticar problemas, errores o problemas con componentes ajenos a Cisco, excepto para descartar un impacto causado por un componente de Cisco

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Arquitectura estándar de Cisco para el diseño e implementación de redes de voz, vídeo y datos integrados (AVVID)

• Administración del sistema Cisco CallManager, Customer Response Solutions (CRS) y Unity

• Arquitectura de red

• Cisco IOS®, software Catalyst, firmware y otros módulos de software

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• CRS 3.x y 4.0.x

• Cisco CallManager 3.2.x, 3.3.x y 4.0.x

La información que se presenta en este documento se originó a partir de dispositivos dentro de un ambiente de laboratorio específico. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener un comando antes de ejecutarlo.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Introducción

La solución Cisco IPCC Express incluye una variedad de componentes de software y hardware. Este documento cubre los métodos para resolver los posibles errores, problemas y problemas que pueden desarrollarse en los puntos de terminación de una implementación de IPCC Express. Esta guía le ayuda a comprender los pasos necesarios para recuperar el sistema y también proporciona las mejores prácticas a seguir para facilitar una recuperación fluida del sistema.

Solución Cisco IPCC Express

Esta figura muestra los componentes de una solución IPCC Express típica:

Flujos del teléfono IP

Utilice estos flujos para resolver problemas del teléfono.

Resolución de problemas del flujo del teléfono: 1

Resolución de problemas del flujo del teléfono: 2

Resolución de problemas del flujo del teléfono: 3

Resolución de problemas del flujo del teléfono: 4

Resolución de problemas del flujo del teléfono: 5

Resolución de problemas del flujo del teléfono: 6

Nota: El agente debe cerrar la sesión en Cisco Agent Desktop y volver a iniciarla si el teléfono del usuario se reinicia por cualquier motivo.

Flujos de escritorio

Utilice estos flujos para solucionar problemas de escritorios.

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 1

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 2

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 3

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 4

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 5

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 6

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 7

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 8

Resolución de problemas de flujo de escritorio: 9

Resolución de problemas de flujo de escritorio - 10

Resolución de problemas de flujo de escritorio - 11

Resolución de problemas de flujo de escritorio - 12

Resolución de problemas de flujo de escritorio - 13

Flujos de buzón de voz

Utilice estos flujos para resolver problemas de buzón de voz.

Resolución de problemas de flujo de correo de voz: 1

Resolución de problemas de flujo de correo de voz: 2

Resolución de problemas de flujo de correo de voz: 3

Flujos de cola audibles

Utilice estos flujos para resolver problemas de colas audibles.

Resolución de problemas de flujo de colas audibles - 1

Resolución de problemas de flujo de colas audibles - 2

Resolución de problemas de flujo de colas audibles - 3

Resolución de problemas de flujo de cola audible - 4

Resolución de problemas de flujo de cola audible - 5

Flujos de calidad de voz

Utilice estos flujos para resolver problemas de calidad de voz.

Resolución de problemas de flujo de calidad de voz (Eco) - 1

Resolución de problemas de flujo de calidad de voz (desordenado y desordenado) - 2

Procedimientos de copia de seguridad y restauración

Equipo	Modelo	Estrategia de respaldo	Frecuencia	Procedimientos de copia de seguridad/restauración
CallManager de Cisco	Servidor	Diariamente o según lo requieran las políticas de TI locales		Copia de Seguridad y Restauración de Cisco CallManager Release 3.3 (Uso de Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, Versión 3.5.6)
CRS	Servidor	Utilice la utilidad de copia de seguridad del servidor de aplicaciones de telefonía IP de Cisco para realizar copias de seguridad de los datos de la aplicación de respuesta al cliente de Cisco	Diariamente o según lo requieran las políticas de TI locales	Copia de Seguridad y Restauración de Cisco CallManager Release 3.3 (Uso de Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, Versión 3.5.6)

Nota: Asegúrese de que no instala ninguna solución de respaldo de terceros que no sea compatible con Cisco en los servidores Cisco CRS y Cisco CallManager. Puede verificar la comparación de versiones del software Cisco CallManager para ver una lista de aplicaciones soportadas. Cualquier cosa que no esté en la lista no se admite y nunca se debe instalar.

Información Relacionada

• Introducción a las aplicaciones de respuesta al cliente de Cisco
• Solución de problemas de Cisco Customer Response Applications
• Instalación de Cisco CallManager Release 3.2(2c)
• Guía de resolución de problemas de Cisco CallManager, versión 3.3(3)
• Guía de administración del sistema Cisco Unity, versión 3.1(3)
• Guía de solución de problemas de Cisco Unity (con Microsoft Exchange)
• Uso de la utilidad de copia de seguridad de aplicaciones de telefonía IP de Cisco
• Guía de Instalación de Hardware de Cisco 3700 Series Routers
• Guía de Configuración de Prácticas Recomendadas de Cisco VoIP Monitor Server 4.2
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems