Este documento describe una razón por la que los datos del Integración de telefonía de computadora (CTI) no pueblan el Cisco Agent Desktop en un entorno para empresas de Cisco Intelligent Contact Management (ICM). Este documento también proporciona una solución alternativa posible.
Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:
Empresa del Cisco ICM
Empresa de Cisco IP Contact Center (IPCC)
Servidor del CTI de Cisco
La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.
Versión 5.x y posterior del Cisco ICM
La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener cualquier comando.
Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.
El cuadro 1 representa una configuración de la muestra CTI para demostrar el flujo de los datos de alto nivel. Este flujo de datos le permite para entender el problema y para desarrollar un acercamiento de diagnóstico.
Cuadro 1 – Una configuración de la muestra CTI
Los Datos CTI no pueden alcanzar el Cisco Agent Desktop. A través de una pantalla emergente, los agentes no reciben la información que los llamantes ingresan en el prompt de la respuesta de voz interactiva (IVR).
Note: Este problema ocurre solamente cuando usted actualiza la versión de ICM 4.5.x o anterior a la versión de ICM 5 y posterior.
Este problema ocurre debido a dos configuraciones del registro en Peripheral Gateway (PG).
Complete estos pasos para solucionar este problema:
Apague ambos PG en un entorno duplexado.
Navegue a este trayecto de registro:
HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, INC.\ICM\<Cust_Inst>\ PG<xxA/B>\PG\CurrentVersion\OPC\OPIData
Fije el valor DWORD de AgentVailableStateUpdateDelayInMilliSeconds a 0 (véase la flecha A en el cuadro 2).
Fije el valor DWORD de CTIAgentEventFlushTimeoutInMilliSeconds a 0 (véase la flecha B en el cuadro 2).
Recomience ambo PGS.
Este mensaje aparece en el inicio OPC el lado del PG activo:
Cuadro 2 – Clave de registroCTIAgentEventFlushTimeoutInMilliSeconds to 0 disables agent-event buffering