Resolución de problemas de audio unidireccional intermitente en llamadas Webex

Problema

Los usuarios experimentan problemas intermitentes de audio unidireccional en Webex Calling, donde el usuario afectado no puede oír a la otra parte durante las llamadas. El problema se manifiesta como:

• Pérdida total de audio del participante durante 5-7 segundos durante las llamadas.

• El establecimiento de RTP demorado al inicio de la llamada causa un audio unidireccional temporal.

• El problema se produce aleatoriamente y es difícil de reproducir de forma consistente.

• Afecta a las llamadas internas entre teléfonos.

• En algunos casos, las llamadas duran poco tiempo debido a que los usuarios se desconectan cuando no pueden oír audio.

El análisis de las muestras de llamadas internas reveló una negociación ICE satisfactoria, pero elevó las estadísticas de fluctuación y retraso unidireccional en el dispositivo afectado, lo que contribuyó a la degradación de la calidad del audio.

Entorno

• Teléfono IP Cisco 9851 con firmware versión 4.1.1

• Servicio de llamadas Webex con establecimiento de conectividad interactiva (ICE) habilitado para llamadas internas.

• Llamadas internas, red interna con dispositivos en la misma VLAN e infraestructura de switch

• Llamadas correctas y problemáticas que muestran procedimientos de configuración de llamadas similares.

Resolución

El proceso de resolución de problemas implicaba el análisis de muestras de llamadas y estadísticas de RTP para identificar la causa raíz de los problemas de audio intermitentes.

Paso 1: Análisis de muestra de llamada

Revise las estadísticas de medios y candidatos de ICE de la llamada interna afectada:

Call Sample Analysis:
Calling Number – 1112 (9851 mpp phone)
Called Number – 1000 (9851 mpp phone)

ICE Candidates:
a=candidate:1 1 udp 2131231234 172.16.X.X 19606 typ host 
a=candidate:1 2 udp 2131231235 172.16.X.X 19607 typ host 
a=remote-candidates:1 172.16.X.X 19620 
a=remote-candidates:2 172.16.X.X 19621

Paso 2: Análisis de estadísticas de RTP del dispositivo

Revise las estadísticas de RTP en el dispositivo 9851 para los paquetes recibidos:

RTP Stats at 9851 (End of Call):
Voice One Way Delay ms (VoOneWayDelayMs): 179
Max Jitter (maxJitter): 62
MOS CQ (MOScq): 4.11
MOS LQ (MOSlq): 4.27

El análisis reveló que el dispositivo muestra un aumento de la demora unidireccional (179 ms) y una fluctuación máxima elevada (62 ms) que puede contribuir a pausas y audio entrecortado durante las llamadas.

Paso 3: Investigación de infraestructura de red

Dado que el problema parece estar relacionado con la red, implemente estos pasos para la resolución de problemas:

Configuración de la Duplicación de Puertos de Switch:

• Configure la duplicación de puertos en el switch al que está conectado el teléfono afectado.

• Capturar flujos de paquetes hacia y desde el teléfono durante las llamadas afectadas.

• Almacene capturas de paquetes en un servidor FTP para su análisis.

Evaluación del estado de la red:

• Investigue las condiciones de la red local relacionadas con la fluctuación, la latencia y la negociación de ICE.

Paso 4: Consideración de configuración de ICE

Como posible solución alternativa para las llamadas internas, considere la posibilidad de desactivar ICE en el dispositivo afectado:

• La negociación ICE se realizó correctamente en las muestras de llamadas internas analizadas.

• La desactivación de ICE puede cambiar la ruta del flujo de medios y resolver potencialmente los problemas de fluctuación.

• Esto se puede implementar como una medida de prueba para determinar si ICE está contribuyendo al problema.

Paso 5: Supervisión continua

Implementar procedimientos de monitoreo continuo:

• Recopile información detallada de la llamada para futuras incidencias (fecha/hora con zona horaria, detalles de la llamada/llamada, dirección de la llamada).

• Generar nuevos registros PRT inmediatamente después de que se produzcan problemas.

• Proporcione capturas de pantalla de Webex Calling Analytics cuando estén disponibles.

• Documentar la duración de la llamada y los síntomas de audio específicos experimentados.

Causa

El problema intermitente de audio unidireccional parece ser causado por fluctuación inducida por la red y latencia y/o negociación ICE que afecta los flujos de medios RTP. Mientras que la negociación ICE finaliza correctamente, la fluctuación elevada (hasta 62 ms como máximo) y la demora unidireccional (179 ms) en el nivel de dispositivo indican que las condiciones de red entre los terminales están provocando una degradación de la calidad de audio. La demora y la fluctuación parecen ser introducidas por la infraestructura de red local y/o la gestión de negociación ICE de paquetes RTP, en lugar de ser un problema de servicio de llamada Webex.

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Historial de revisiones

Revisión	Fecha de publicación	Comentarios
1.0	09-Nov-2026	Versión inicial